建立医院心理管理体系的现实意义

国家人力资源和社会保障部与中国心理卫生协会推出的心理管理师岗位能力培训已经开办了5年多，对于促进金融、能源、TMT行业、交通等行业组织健康和心理绩效的提升普遍起到了积极促进作用。心理管理师岗位能力培训目前已经正式引进到医院管理培训中来具有十分现实的积极意义：

进一步改善医疗服务的重要切入点

《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）下发已经一年多了，进一步改善医疗服务行动计划实施已经进入到攻坚阶段。

文件原文中明确指出：“坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点。”开展“进一步改善医疗服务行动”，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动的重要内容，对于提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。各级地方卫生计生行政部门和中医药管理部门要将《进一步改善医疗服务行动计划》作为2015-2017年卫生计生系统重点工作纳入议事日程，与深化医药卫生体制改革的各项重点工作统筹协调、同步推进。

从文件中可以看到，这次全国深入开展的改善医疗服务行动，强调的是人民群众的就医感受与就医体验。

就医体验正是心理管理的核心内容与终极目标，心理管理是以组织人的幸福感、满意度来做为管理的目标和方向的。医院管理不能只是以医疗质量作为目标，也应以医患双方的幸福感和满意度作为管理目标，因而就医体验管理是十分重要的。

就医体验可以通过患者、患者家属以及医务人员的感受反映出来，而要能科学了解和掌握各方的就医体验需要对心理进行标准化、规范化、科学化和艺术化的管理。同时，在同样的医疗质量管理水平的前提下，通过心理管理来改善患者、家属和医务人员对于医疗质量的体验，让患者全面、准确感知医疗质量，提升对医疗质量良好感知的心理效应。

实现生物-心理-社会医疗模式转变桥梁

生物-心理-社会医学模式提出几十年了，但从现在的医院管理体系去分析，可以发现医院管理模式总体上仍然停留在生物医学模式阶段。在心理管理体系未建立之前，医务人员、管理人员从来不会有过系统的心理培训和职业化管理培训。医务人员的专业不仅仅是治病，还承担了患者的健康教育、健康管理等任务。健康教育与健康管理内容不仅仅是医学更有心理学和社会医学，心理管理正是心理学与社会医学的重要内涵。

医院是一个特殊社区，社区工作人员对于社区成员还赋予了管理的职能，因而医务人员同样需要掌握到心理及管理的岗位技能。实践现代医学模式就必然要对医院进行心理管理体系的建设，对于管理人员和医务人员进行心理管理的岗位能力培训。

改善医患关系，重建医院诚信的一剂良药

医疗改革的发展，社会形成了一个多元化医疗的格局，但由于忽视了人们就医感受与体验的管理，不论是公立还是民营医院，导致医疗诚信出现了空前的危机，医患关系也高度紧张。为什么医院仍然没有失去真诚的初衷，百姓却失去了对医疗的信任呢？是不是医院管理模式没有适应医疗改革与发展的变化？谁也不怀疑医学已经进入到现代医学模式，那是否可以意味着百姓接受了生物-心理-社会医学模式理念，患者及其家属来到医院就医用的就是现代医学模式思维，而当医院管理和医学思维仍然是传统的生物医学，这当然就会造成医患双方的认知差异、心理感受差异，从而导致患者就医体验不好和社会对医院整体的感知不良。

医患关系是非常特殊的人际关系，患者通常把医生当着神而不是当作普通人。一个没有引入医院心理管理体系的医院怎么可能让医生成为“神人”呢？引入医院心理管理体系，对于管理人员和医务人员进行心理管理岗位技能培训，则是赋予了医生“神人”的角色，授予了“神”的能力，这样才能较好地回应患者对于医生的角色期待。所以说医院建立心理管理体系，对管理和医务人员进行心理管理岗位能力培训，是提高医院心理能力的一个重要举措，是改善医患关系，重建医院诚信能力的一剂良药。

进一步改善医疗服务行动，需要从医院管理模式改善做起，也需要从医务人员的角色观念改变做起，特别是需要从管理和医务人员的心理管理岗位能力培训做起。这是一个事半功倍的行动，否则改善医疗服务行动只能是一句空话，或者说行动了却难以有明显的成效。

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