医患纠纷出现后，医院内部友谊小船说翻就翻

先给大家讲个故事：

从前，有位年轻的猎手，他枪法极准但总捕猎不到大雁，苦恼的他找一位长者求教。长者把他领到一片大雁栖息的芦苇地，指着站得最高的一只大雁说：“那只大雁是放哨的，我们管它叫雁奴。它只要一发现异常情况就会向雁群报警，所以接近雁群往往是很困难的。但我有办法，你现在故意惊动雁奴再潜伏不动。”年轻人照做了。雁奴发现年轻人后立即向同伴发出警告，正在栖息的雁群闻讯后纷纷出逃，但没发现什么，便又飞回原地。长者让年轻人如法炮制了好几回。终于，几乎所有的大雁都以为雁奴谎报军情，纷纷把不满发泄在雁奴身上，可怜的雁奴被啄得伤痕累累。“现在，你可以逼近雁群了。”长者提醒道。于是，年轻人大摇大摆地走进了芦苇地，虽然雁奴发现了他，但不敢也不愿意再作声。此刻，年轻人举枪……

悲剧就是这样发生的：当你无法让他人理解你的行动时，即便你是好意，最终还是会因误解而死。——禁忌，团队的信任之船翻不得！

我曾与团队管理者们，以及企业领导探讨这个问题。涉及答案包括：团队缺乏互信，误解毁掉团队，雁群组织内缺乏凝聚力，还有人认为“敌人”的强导致雁群毁灭。

组织管理的核心要素是人，组织目标要通过团队成员来实现。医疗目标的实现，不仅需要医疗团队的努力，更需要患方的理解与信任。尊重与理解、坦诚与勇气，公平待人，将对医患互信，医疗效果带来积极意义。

尊重与理解

孔子在《论语》中对“仁”的阐述，实际上体现的是一种以人为本，由己推人的思想。在回答不同弟子在不同情景下的提问时，有很多种表面看来完全不同的观点，实质上孔子每每都在进入了弟子心中。孔子总是努力理解对方，孔子是尊重他人的典范。

无论是父母或子女，还是朋友或是处于恋爱之中的人，往往习惯从自身的角色出发，站在自己的立场上来理解和看待别人，所以不同程度地存在着自我中心式思维。人们习惯于把交往中的矛盾归罪于对方，双方各执一词，互不相让，自然难以达成相互理解，因为人们习惯于“己所不欲，却施于人”。

误解产生于情理不明，判断失误，与心态有关，误解也会破坏组织凝聚力。而尊重意味着，我们要努力理解对方，并非迁就或简单敷衍。当出现分歧时，医患双方能够换位思考，倾听来自不同角度的建议，从而消除误解，则加强医患互信。

坦诚与勇气

对于医院管理现代化管理，需要领导者将视野转向更为复杂和更具挑战的层面，拒绝创新和转变将面临被市场淘汰。我国50年代，出品过一部动画片“骄傲的将军”。故事讲述一位能征善战的将军，在获得胜利后，终日纸醉金迷，荒废武艺，养尊处优。幕僚为迎合其心意，终日吹捧，连同身边的宠物鹦鹉也学会了“天下太平”四个字，正所谓忘战必危！待敌人反扑之际，这位将军早已上不得马，拉不开弓，落个束手就擒的结果。故事揭示了骄兵必败的道理，但其中还有一层含义，即：“小人”误国。如果组织内没有说真话之人，随之而来的是充斥着虚假与逢迎，这必然导致组织运转效能的低下，甚至倒退！打败他的不是强大的敌人，而是误以为天下第一的自己！

讲真话需要勇气，暴露真实需要脱离“内心掩体”，有时这意味着准备接受质疑、攻击，甚至承担责任。认识到一件事情的正确性，与敢于行动去纠正，中间仍存在巨大差距！这个差距来自于队友之间的信任程度，大多数人更愿意相信自己的判断，而忽略来自队友的信息，甚至偏听偏信。勇敢让他人指出差异、共同思考并探讨解决问题，这个过程将促进互信并激发团队正能量，团队内同时具备了更高的执行力。

公平待人

现代医院管理要求“以人为本”，所谓公平待人，涵盖范围不仅涉及患者，也包括员工，患者到医院感受医疗服务，希望得到公平对待，这同时也意味医疗无差别服务。对于出现纠纷或投诉医院能够着公正处事。要做到这一点，要保持信息透明与公开。其次，公平与公正也是需要戒除偏私因素，切勿“丢了西瓜拣芝麻”。再者，紧急情况还需要共担风险。公正有时是事后得来的，没有人能保证在信息不全面、前景模糊、意见纷扰的情景下总能做出正确的决定。承担责任的首要表现就是闻过则喜，勇于担当，担责无悔。这是一种魄力，是领导者的人格魅力，更是影响力。

对于医院外部，媒体和病人对医疗机构的信任缺失，折射出社会焦虑情绪的存在，以及社会信任缺失所致。

医院内部信任要长期磨合而建立，犹如大海行船，想要准确无误，快速地到达彼岸，不能仅靠舵手一人，更要有团队成员彼此信任，高度一致与默契配合。信任的建立不在一朝一夕，然而毁掉则在顷刻之间。