这家超市药店的一站式体验比万达做得更极致

2016

02/04

火石创造

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据美国期刊《Durg Store News》2015年四月份公布的“2014至2015年度美国医药零售业销售排行榜”，美国共有超过67000家门店，2014销售规模达2250亿美元；此外，伴随着美国最高法院对可《平价医疗法案》的裁定，美国医药零售业正在努力扩展新的项目，增加他们在医疗保健领域的分量。

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背景介绍：据美国期刊《Durg Store News》2015年四月份公布的“2014至2015年度美国医药零售业销售排行榜”，美国共有超过67000家门店，2014销售规模达2250亿美元；此外，伴随着美国最高法院对可《平价医疗法案》的裁定，美国医药零售业正在努力扩展新的项目，增加他们在医疗保健领域的分量。

Raley's作为一家连锁超市，这里不仅贩卖日用杂货，食品等常规商品，更关键的是这是一家同时开有药房的超市，提供个性化保健的一站式服务。

美国医药零售业的销售构成丰富，药品、保健品、化妆品、疫苗服务和食品都在整体销售额中占据比重，除此之外值得一提的是，美国医药零售业重视为消费者提供高品质的服务，部分企业由服务引出的附加价值甚至占据了总创收的一半以上；在顾客服务的形式和内容上，不仅仅依赖于信息技术的发展，而是将药房服务从深度、广度及创意新度等各个方面无限扩展。

Raley's Supermarkets是一家私人持有、家庭经营的连锁超市。该超市Tom Raley于1935年在普莱瑟维尔成立Raley's Drive-In Market。目前，他的外孙 Michael 是公司的总裁兼CEO。该公司在1993年和1997年分别收购了Bel Air 超市和 Nob Hill食品，并在1995年开办了 Food Source（折扣商店）。

Raley’s药房在美国西部享有盛誉，他们重视消费者体验、关注客户的生活保健和健康，为能提供世界一流的药学服务引以为傲。在Raley’s 药房内部有专设私人空间作为患者护理区域，为患者提供专业而舒适的环境进行咨询和诊疗。

Raley’s 药房的特色在于对顾客的保健服务，并努力提高人们对健康保健的认识。例如，烟草可引发许多严重的健康问题，在Raley’s 药房的服务中就包含戒烟服务，除了为客户提供无添加的天然戒烟产品作为补充选项，还进行一系列的健康宣传活动。他们还将顾客体验融入至其产品链条中，例如各类复合项目、激素替代疗法、甚至当客户不能忍受口服药物的味觉时，尽可能的提供可替代产品。

著名杂志Consumer Reports更是因为Raley's其出色的顾客服务在2009年和2012年将其列为美国顶级连锁超市之一。超市内的药店也延续了超市的优秀服务，广受顾客好评。“我们的药剂师和药店员工每天都在为顾客提供具有针对性的服务，对此我们感到十分自豪，”Raley’s药店副总裁Lee Worthy说到，“每次为每一位顾客提供最高品质的服务能让他们极具自豪感”。

2014年一本全国领先的消费者杂志将Raley’s药店评选为西部年度最佳药房，评选标准主要是各种消费体验，包括店员的个性化服务，知识水平，速度，准确性，是否乐于助人和有礼貌等。药店除了提供常规药品外，还提供无麸质食品的贩卖，顾客也可以在这里完成疫苗接种，药房内部有专设私人空间作为患者护理区域，为患者提供专业而舒适的环境进行咨询和诊疗。

Raley’s的官网上也有相关的医药健康链接。通过官网，你可以查询到药店贩卖的处方药种类，完成处方药的自动发放和后期自动续买。

如果顾客近期有出门旅游的打算，还能在网上付个49美元，通过填写自身相关资料，例如目的地、行程、健康和医疗史、免疫史等，获得由Raley’s药房提供的订制旅游小册子，拿着这个小册子就能去Raley’s药房找药剂师进行相关的免疫接种，药剂师同时还会将你的相关健康信息传给你的初级保健医生。此外网站上还有针对各种疾病的相关健康咨询，方便顾客全方位了解医药知识。

Raley's 在萨克拉门托市区是占主导地位的超市运营商。它经营128家门店，其中40家位于大萨克拉门托地区。根据亚利桑那州图森地铁市场研究报道，它在大萨克拉门托地区占据最大的市场份额：28％，2003年为34％，2007年为30％。相比之下，其竞争对手市场份额：Safeway16.7％，好事多11.9％和萨韦9.2％。

2011年，由于大萨克拉门托地区竞争加剧，以及经济不景气，Raley's Supermarkets在2011年裁员150名员工和在2012年关闭多家门店。

今天，Raley's拥有约13400名员工，在加利福尼亚和内华达州拥有130家分店，包括78家Raley's，20家 Bel Air 超市，22家 Nob Hill食品和 10家 Food Source，4家店各自供应不同的地区市场。2013年跻身北美百强连锁药店排行榜，销售额达355百万美元，较去年同期相比增加5%。

【火视观点】

本期的Raley’s又是一家已经存在巨头的市场上差异化生存的一个鲜活的例子，他们的方式是：把服务做到极致。

文中提到的两个小例子：“药房内部专设私人空间作为患者护理区域，为患者提供专业而舒适的环境进行咨询和诊疗”、“戒烟服务，天然戒烟产品销售，健康教育及各种戒烟疗法的使用”，充分说明了这一点。Raley’s的特色模式也充分证明了一点，只要自己足够有特色，在一个方面做得足够深入依然可以成为与巨头竞争的壁垒。

反观国内连锁药店：服务态度恶劣，产品同质化严重，其中应该改进的方式还有很多。其中，国内连锁药店首先需要解决的是标准化问题：标准化的设计理念、标准化的服务流程、标准化的产品（根据地域有一定差异）、表转化的工作人员培训策略。

为什么要实现标准化？我国药店市场尚处于初级阶段，虽然数量上大大超过美国，但其总销售额却是天壤之别，美国最大的连锁药店可以排在世界500强企业的第三十位，中国连锁药店则相去甚远。国内大量药店在进行行业并购，但并购滞后的统一管理却又很大的缺失，原因就是标准化的缺失以及统一管理制度的不完善，这一点在Rite Aid痛失12家药店，市值贬低至5亿美元中也有体现。

统一化标准化解决不了，其规模复制的难度就会被放大，严重制约中国药店连锁行业的健康发展，更无法成就沃尔格林及CVS那样的巨头公司。