服务是最好的营销

市场营销专业又从事服务行业数年，在生活中见到服务行业做的火爆的企业不少，也有很多服务行业的企业一天不如一天，经营一年、三年、五年就这样烟消云散。面对如今消费市场巨变的年代，甚至还有数不尽的服务行业天天都在喊口号，顾客是上帝、服务好我们的每一个顾客，那知你真的去体验的时候，优质服务根本不存在。

快餐行业的KFC、麦当劳、星巴克、海底捞，快递行业的顺丰，家电行业的海尔，百货行业的胖东来，手机行业的Apple......这些企业的服务我们有目共睹。大家为什么愿意去购买，不管产品有多好，服务绝对占有很大因素,这些企业服务体验价值和售后服务都做得相当好，产品体验好才会让顾客喜欢，服务好才会让患者变成忠诚顾客，售后服务好才是最终服务好的标准化。

民营医院从九十年代起至今经历过二十多年的发展和变革，已经占据了医院数量的近一半，而门诊和患者就诊人数占的比例却仍然很低，除了品牌和公信力以外，服务应该是民营医院的重中之重，很多医院天天都在开会，天天都在讲，天天都在培训，而服务依然是老样子。为什么？纵观很多企业口号似的宣传不少，但是落地的也很少，很多都停留在了开会的纸上，留在了培训老师的口水中，留在了医院部分领导人的讲话稿中，也停留在了少数科室的人员中。这不可能服务好顾客，也做不好服务，只有认真坐下来，研究好了，怎么执行，谁来执行，是院长？还是科室负责人？还是基层医护人员？我想都不是，应该是全院上下都得执行，尤其是院领导带头做好服务工作。

医院是服务行业，服务行业的本质就是千方百计地令顾客舒服和高兴。对于民营医院而言，以顾客为中心搞好患者的服务，不但能够提升品牌的价值，还是最好的营销。　

海底捞作为服务营销界的佼佼者，它将以顾客为中心的理念通过所谓的“变态服务”贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开的整个消费过程。

通常而言，排队等候就餐是个极其枯燥的过程，海底捞却反其道而行之。海底捞在每个门店都设有价格不菲的等候区，除了舒适的沙发和桌椅，顾客还可以免费吃水果、喝饮料，免费擦皮鞋，免费上网，扑克等，等待超过半小时，餐费还可以打九折，甚至有年轻女孩子为了享受免费美甲服务，专门去海底捞。

待客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹；戴眼镜的客人则会得到擦镜布。每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴。

餐后，服务员马上送上口香糖；离店时，一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。

贴心、周到、优质、免费的服务，为海底捞赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉，也为海底捞带来了奇佳的销售业绩。

把顾客的每一件小事都当作自己的大事，用热情周到、认真细致服务好每一位顾客，力求每位顾客高兴而来，满意而归。正是独特的服务理念，造就了海底捞今日的火锅王国。

可以说，营销是服务的开始，服务是营销的延续。如果消费者在满意的基础上可以得到超出预期的服务，就会主动将消费信息分享给朋友。消费群体数量的增加，就是创业者追求的营销效果，所以，“做好服务就是最好的营销”。

那么回头来看看我们今天的医院服务，患者从知道我们医院有某某好的专家；从网络渠道上了解了我们的医院，打算来看看；从马路上跑的公交车上或户外广告上知道了我们的医院；从电视上、广播上甚至报纸上看见我们医院的广告，来了，真的很多患者就是在这样来到了我们的医院。从民营医院患者价值来说，这些可基本上都是花钱购买来的，不是吗？网络推广、户外电视广告不需要付费吗？那么患者来到医院以后呢？都感觉了什么，除了医院本身该为患者治好疾病以外，那么患者还应该得到什么？看好病的医院专家多得是（除非不治之症或更严重的大病），患者来我们医院都是抱着很多希望来的，如果我们仅仅只是想把患者的疾病看好，那么只能说我们只做到了医疗的资本，服务的本质。在医疗市场竞争如此激烈，顾客需求越来越多的时候，这些远远不够，因为很多时候患者即使来我们医院把病看好了，也会不满意，因为他们觉得医院看好病是应该的，那么在其它服务方面，有半点不满意也会觉得不是很满意甚至失望。

我觉得医院服务要做好，首先先做好内部服务，只有从内到外的服务做好了，才会有很强的执行力，尤其是医院的领导层、财务、后勤等这些重要的科室，做好员工服务，员工满意了也就会对患者好。

随着大众媒体的消亡，碎片化生存时代的来临，免费的自媒体广告多不见成效，想做出有效果的广告，其创意成本，媒介合作成本相对较高，小微企业、困境中的企业，数以千万计的临街商铺都无力承担。

我认为，把服务当作营销推广的出口，是中小企业，困境中企业的最佳出路。不要总是天天苦恼于怎样打广告做宣传，要转变思想，扎扎实实做好服务。

服务做到用户满意只是基础工作，服务做到超出用户的预期，用户就会有满足感，有惊喜感，这样就会产生口碑。口碑是最好的广告，是最好的推广，而且不用支付推广费用。

能否做好服务关键是心态，当你发自内心的，真诚地想要服务好你的顾客的时候，你自然的会找到或者是研究出来服务好顾客的技巧和方法。当你只想要赚顾客的钱，而不是真心的想要服务好顾客的时候，给你再好的方法和技巧你也用不好。

国外发达国家很多年前就开始特别重视服务，不是他们素质高，愿意服务别人，而是经济发展的必然阶段，他们的经济起步早发展快而已。

中国社会刚刚真正步入了服务经济时代。企业想发展，个人想赚钱，前提是你要有能力也有意愿服务好你的用户。

总之，你要想尽一切办法服务你的用户，满意度超出预期，口碑传播就产生了。很多企业不愿意提供超预期服务，是不愿意承担附加服务的成本。如果我们把服务成本当成推广经费来计算，服务成本并不高。做好服务就不需要广告推广了，而且服务产生的口碑效应也比广告推广效果好得多。

如果用户在你这里购买了一元钱的东西，你要为他提供价值一百元的服务，对方一定会怀疑有商业陷阱，不敢接受你的服务。在提供增值服务的时候，一定要说明你的动机，告诉对方提供给他这些服务对你自己有什么好处，对方信任你，才能坦然接受你的服务。

社会在发展，时代在变化，经商的理念和思路也要随之调整。不要再有不切实际的想法，相信轻松赚钱的鬼话；不要被网上一些虚假的一夜暴富的成功案例所迷惑；不要再相信轻易发财，躺在家里睡觉都能赚钱的白日梦了。要踏踏实实做好服务，服务是最好的出路，因为产品生产出来了，你再想改变它很难，你再想改进他也需要时间，如果我们愿意通过服务为对方创造价值，将会有很大的空间，我们可以尽情想象，尽情发挥。

最后的最后，我们应该重视服务工作，好的服务自然会带来忠诚的顾客，忠诚的顾客多了还怕没广告效应，我们时时刻刻应该记住：服务就是最好的营销。