《“数智哨兵”守护全生命周期健康》 | 样稿参考

“叮——”王大伯的儿子在王大伯出院当天收到一条来自浙大二院互联网医 院的短信推送，解决了他的燃眉之急：“出院康复期间，如有需要，可使用浙大 二院互联网医院平台，医生在线提供咨询、预约挂号、续方、开单等服务。”

近日，75 岁的王大伯出现了畏寒、发热、呼吸困难等症状。另外，王大 伯还有高血压、糖尿病等病史，这对他的病情更是雪上加霜。王大伯的儿子 在互联网医院的智能导诊界面输入王大伯的症状，了解到自己应该带父亲去 呼吸内科治疗，于是他连忙在平台预约挂号并带着老人来院就诊。医生建议 王大伯住院治疗，他儿子又通过线上入院服务的指引，顺利地带老人完成了 导检单上的所有检查，并在线观看了入院宣教视频。

经过一段时间的住院调理，王大伯的病情逐渐稳定，身体状况也得到了 改善，顺利出院。出院后，王大伯的血糖一直未得到良好的控制，正纠结要 不要再次去医院时，王大伯又收到了院后随访推送。通过推送指引，王大伯 的儿子在互联网医院上咨询了医生，在线配了降糖药，并预约了下次复查的 检查检验项目。

“既不用去医院，还能用医保支付，省时省力，真是太方便了！我还能直接在线上帮我父亲向医生咨询慢病管理的问题，在专科专病中心找宣教视频 给他看，相当于请了一个家庭医生。”王大伯的儿子不禁感叹。要知道，之 前每次配药、开检查单、复诊、咨询医生，他都要带父亲特地往医院跑一趟， 常常需要请假不说，父亲来回奔波更是劳累伤身。现在，这些问题都解决了。

数智技术打造互联数智多维服务体系

数智技术不仅提供了底层技术支撑，更通过新的思维方式和管理方式， 为医院提升医疗服务种类、数量和质量提供了新的途径，驱动医院在临床 诊疗、患者服务、科研教学、管理创新等方面实现深刻变革。数智技术的 核心优势在于具有连接力和算力。连接力是“互联网 + ”时代的特质，决定 了数据和信息的流转能力。算力指的是处理、计算、分析海量数据并实现 结果输出的能力，是云计算、大数据、人工智能等技术的基础底座。

浙大二院利用数智技术赋能打造的“数智哨兵”——云端互联网医院平 台，是患者全生命周期健康的守护者。浙大二院互联网医院利用数智技术， 打造“连接力 + 算力”新型互联数智多维服务体系，实现了院区之间高效 率协作和同质化发展，为大型公立医院的多院区管理和高质量发展提供范 式借鉴。互联数智多维服务体系以数智技术为建设底座，首先基于 5G、物 联网、区块链等通信和传输技术的连接力打通多院区壁垒，实现优质资源 共享与数据互联互通，再以算力驱动云计算、大数据、人工智能技术提炼 医疗数据价值，推动数据价值覆盖患者“诊前—诊中—诊后”全生命周期 的医疗服务和应用，最终回归患者本位，以最短的时间、最高的质量、最 精准的服务满足患者的多元就医需求，实现效率医疗。

变革机制提升互联网医院新动能

患者与医护人员是互联网医院平台的主体使用者，医患需求是互联网医院建设与发展的第一驱动力。疾病谱变化、健康意识提升、消费习惯改 变等各类因素都会带来新的需求。近年来，受新冠肺炎疫情影响而爆发的 线上就医需求加快了互联网医院的系统布局和整体进程。抓准患者和医护 人员的实际需求点，以需求为导向带动线上业务流程的设计，促进互联网 医院进一步完善布局，是提升患者就医体验和医护诊疗效率的关键所在。

需求导向，系统布局

作为互联网医院建设的职能部门，网络医学中心建立了一套成熟的医 患需求采集体系。在患者侧，互联网医院平台提供“投诉建议”和“人工 电话客服”入口，并成立互联网医院客服团队，用于实时接收、采集、处 理患者在线上和线下就医过程中遇到的问题与产生的需求。投诉建议信息 以表单的形式流入后台后，系统会根据问题性质自动分类，经需求管理员  审核后分流至相关职能科室，由职能科室进行处理和反馈。在此过程中， 需求管理员也将分析和记录患者的新需求，形成系统的需求分析报告，提 交科室进行讨论。在医护侧，网络医学中心成立了医护助理团队，负责对 接医护人员的需求并进行上报；医护人员或其他职能科室也可通过院内 OA  系统，向网络医学中心上报需求。通过这样的需求采集体系，网络医学中  心建立了与医护人员和患者实时、持续沟通同步的渠道，能够精准地获取 患者与医护人员的最新需求，并在客户服务中心、IT 中心、医务部、护理 部、医保办等部门的高效协同下，合理地配置全院的优质资源，完成新功 能的建设与运行。

建立资源整合机制

当前，国内整体医疗资源分布不均，即使是在同一家医院，在一院多 区建设过程中，受运转成本、院区地理位置、优质资源总量等因素的限制，各院区人力资源、设备物资、后勤保障等也难以形成统一配置标准，导致  服务同质化水平受限。近年来，国家相继出台政策文件，要求促进优质医  疗资源提质扩容、均衡区域布局。浙大二院互联网医院在优质医疗资源有  限的情况下，建立了较为完善的资源整合机制，用好 5G、物联网、大数据、 人工智能等新一代数智技术的连接能力，提高人与人、人与物、物与物的  连接效率，打通地域和院区的壁垒，整合和盘活全院线上资源及线下资源。

首先，面向患者，浙大二院互联网医院打造了直达多院区医疗资源的 统一数字前门。为最大限度地扩大用户触达面，互联网医院设置 App 、PC 网页端、支付宝、微信小程序等多端入口，各端入口统一身份认证，映射 院内唯一身份索引，与院内信息系统实现“端到端”打通，促进多院区医 疗资源横向联动，推动院区间资源分布均衡。

其次，面向医护人员，浙大二院互联网医院构建了跨院区学科协同 体系：通过打造创新性多院区 5G 平台，赋能线上交班、远程急救、远程 MDT、线上会议等跨院区、多学科协同场景，实现临床、科研、服务、管 理全方位效率提升。

最后，面向医联体，浙大二院互联网医院形成“数智山海”医疗协作 网，推进互联网医院远程医疗、“互联网 + 护理”四级联动、5G 区域智慧 急救、5G 远程手术协同等平台建设，推进医疗资源纵向贯通。横纵协同， 有序优化，浙大二院与医联体内医疗机构共同推动优质医疗资源提质扩容， 均衡区域布局。

提升健康服务标准

随着我国慢性病人群比例增高，居民的健康意识不断提升，为专科专 病患者提供更精细化的服务和全生命周期健康管理的重要性日益凸显。国 家多项政策要求加强临床专科建设，提升同质化服务水平和患者健康管理服务质量。相应地，互联网医院不应仅局限于将普适功能向线上搬运，而 应着重提升线上健康服务标准和深度，增强院内外诊疗过程的连续性，基 于数智技术的算力，为患者提供覆盖全生命周期的主动式、个性化服务。

浙大二院从当前国内互联网医院的发展瓶颈和健康管理的医患痛点出发，打造出了“四全”患者健康管理体系，着力提升健康服务标准和患者 管理质量。一是全人群覆盖，功能建设和服务运营全面考虑和满足线下门 诊、轻症慢病复诊、出入院、专科专病、特殊需求患者等各类人群的医疗 需求；二是全流程打通，深入融合不同的就医场景，服务内容要落实“诊 前—诊中—诊后”全过程；三是全周期服务，从患者在院延伸至社区和家 庭，从婴幼儿期到老年阶段，丰富健康管理内涵；四是全方位质控，通过 建立完善的互联网医院管理架构和制度体系，协同多部门跨平台监管，保 障互联网服务标准合规与医疗数据安全。

创新模式注入持续动能

互联网医疗行业日新月异，全国互联网医院体量从 2018 年的 100 多家 高速增长至 2022 年的 2700 余家，逐渐形成了医疗行业新业态。新时代，互 联网医院的发展既有机遇，也充满挑战。只有坚持模式创新，才能不断地 塑造竞争新优势，为互联网医院高质量发展注入持续动能。浙二互联网医 院始终致力于以用户需求为导向，探索建设、管理、运营等方面的模式创 新，以增强患者黏性、激发医生动力、提升管理效能为目标，引领行业范 式变革，助力效率医疗。

在专科功能建设上，互联网医院建立了“先专再全”的业务模式，首 先以特色专科专病为试点集中打造，再将优秀的建设运营经验复制至其他 专科，以点带面，实现全院推广，全面集合各院区专科差异化优势，实现 专科专病同质化服务。

在患者管理上，互联网医院讲求“千人千面”，基于人工智能和大数据  手段实现“患者画像”，为患者提供包括全程智能陪诊、个性化精准宣教、 主动式智能随访、长期个性化健康管理在内的一系列定制化服务。

在医生运营上，互联网医院通过为医生定制化布局短视频宣教、科普 直播、线上义诊等系列内容，打造医护 IP，提升品牌影响力，并撬动患者 流量，实现“线上复诊患者、线下初诊和手术患者”的精准病源分流，提 高工作效率和医护积极性。

正是因为不断探索和实践新模式、新路径，才能驱动互联网医院持续、 高质量地发展，构筑核心竞争力。

线上服务驱动效率医疗新赛道

开篇案例中的王大伯是前往浙大二院就医的万千患者的缩影，他的身 份囊括了慢病患者、门诊患者、出入院患者、复诊患者等。面对身份多样 的患者，互联网医院采取了丰富且有针对性的服务措施。

轻症与慢病患者复诊更高效、更便捷

长期以来，复诊配药、开检查检验单排队和等候时间长都让患者很烦 心。针对轻症与慢病患者的复诊需求，互联网医院积极开展“互联网 + 药 学服务”，转变药学服务模式，打造云端药房，支持慢病在线复诊、互联网 处方、医保支付、药品配送到家全流程服务，为患者打通了医疗健康服务 的“最后一公里”，大大地提高了患者满意度和使用黏性（见图 62 ）。

互联网医院还建立了预就诊模式，为复诊患者提供线上开单、检查预 约服务。患者在家就可以向医生提交在线开单申请；医生开单后，患者可 直接在线上通过医保支付检验检查费用并预约检查时间，实现服务端口前 移，让患者“少排队、少跑路”，提升患者就诊体验。

图 62   互联网医院线上续方、线上开单、检查预约、医保支付功能

线下门诊患者“少排队、少跑路”

互联网医院建立了完备的预约诊疗制度，面向多元化用户群体、适应 不同用户习惯，设置了多渠道线上入口，包括 App、微信服务号、支付宝小 程序、支付宝生活号、PC 网页等（见图 63），实现了多途径预约号源，并有侧重地部署和投放线上医疗服务功能，让患者面对浙大二院丰富的医疗 资源时能“找得到、找得准、找得快”；运用人工智能导诊系统，精确匹配 科室和号源，形成高效“问诊—分诊—预约”流程，提升线下门诊患者的 诊前体验。

                                     a. App        b. 支付宝小程序  c. 支付宝生活号     d. 微信服务号

图 63   互联网医院手机移动端患者入口

互联网医院通过重构和优化门诊流程，支持诊中排队叫号、在线移动 缴费、在线报告查询、院内导航导诊等功能，缩短了门诊患者滞留时间， 提高了就诊效率，提升了门诊体验。

患者入出院全流程服务保障

浙大二院互联网医院聚焦患者跨院区办理入院、后续信息沟通等需求， 打造了一体化入院服务，包含入院流程引导、院区 / 病区信息推送、服务流 程在线宣教、检查检验导诊和状态查询五大模块，促进跨院区多源信息整合，高效率地引导患 者办理住院流程。

为确保服务的连 续性、实现医访协同  并加强出院患者院后 管理与随访，互联网  医院支持患者随访信 息主动推送、监测数 据自主上报等功能， 并提供医护团队咨询 绿色通道，为患者院 后提供延续性服务和 保障（见图 64 ）。

图 64   互联网医院线上入院、出院随访服务

面向专科专病患者定向提供个性化服务

浙大二院互联网医院为专科专病患者打造功能社区、肿瘤中心、康复 中心、炎症性肠病患者圈等线上功能，提供专科个性化宣教、专科团队咨 询等定制化服务，提升了多院区专科专病服务同质化水平。

早在 2018 年，浙二互联网医院就首创线上“内镜中心”服务，将更多 的线下就医流程搬到线上，支持健康宣教、手术状态查询、报告查询、院 后随访等功能，实现“手机点一点，检查少跑腿”。比如，无痛胃肠镜患者 在院内预约检查后将收到宣教信息推送，这样就可以知道肠镜检查前该如 何做好肠道准备；当患者进入内镜中心检查后，家属还能收到患者的检查 状态，如“检查中—复苏中—离开复苏室”。在检查完成后，患者可以在手 机上查看报告、问诊相关医生，进行线上复诊。

互联网医院还设置了线上日间手术中心，以患者入出院诊疗过程为主线，以手术服务实现 为轴心，对患者实施 全程精细化管理例如，患者 入院前可以在线获得 医、护、麻一体化在 线入院评估服务，根 据手术类型获取对应 的宣教资料，接受定 制化健康教育；患者 在院内时，系统会为 患者家属全程推送患 者手术状态；院后，系统会为患者提供随访诊疗服务，最大限度地为患者提供安全保障。

互联网医院积极推进“互联网 + 签约服务”，基于浙大二院全科医生资  源建立了群众需求导向的健康管理功能社区，为老年人、孕产妇、高血压、 糖尿病患者等具有特殊需求的重点人群提供在线咨询、就诊预约、转诊、 续方等基础服务和美国加州大学洛杉矶分校医学中心（UCLA）远程会诊、 慢病管理等个性化服务，将健康管理服务向社区和家庭延伸，让健康管理  更高效，成为居民全生命周期的“健康守门人”。

截至 2023 年 7 月，浙大二院已通过互联网医疗平台建设，整合并盘活 各院区 1800 余名医护资源，实现线下服务科室 100% 入驻互联网医院，提 供图文咨询、视频问诊、线上续方、专科护理、日间手术、数字影像、专 科专病管理等各类多元化在线医疗健康服务。互联网医院平台注册用户每 年增长率均过 90%，当前各端平台已累积注册用户超 350 万人，每月提 供线上各类医疗健康服务超过百万人次。

持续探索互联网医院高质量发展新路径

随着当代医院管理由“以疾病为中心”向“以患者为中心”的模式转 变，医院附加服务的改进和完善才是增益患者体验、提升医院服务水平、 增强医院独特性和竞争力的关键。数智服务建设风险需要持续关注和应对。 随着信息化技术的快速发展，多院区数智服务建设也随之面临更多风险与  挑战。浙大二院当前已基于数智技术对附加服务进行了初步建设：互联网  医院设置多端入口，并有侧重地部署和投放线上医疗服务功能，满足多元  化用户群体和用户习惯；除了核心医疗服务外，还提供线上健康宣教、院  区智能导航、停车缴费等辅助服务，增益患者就医体验；针对有特殊需求  的人群提供特殊的服务方案，如为国际患者、提供双语版互联网医院入口、 为专病患者提供线上专科专病中心等特定功能模块，使服务覆盖患者多样化需求。后续，浙大二医院将进一步补全和完善附加服务，建立医院特色 优质服务体系，提升患者满意度和医院竞争力。此外，浙大二院还将充分 利用临床领域经验，加强与高科技公司协作，不断地探索临床医疗融合数 智技术的最优解，推动法律法规的持续完善，保护患者隐私和医疗数据安 全，引导数智医疗服务健康发展。

科室：网络医学中心 撰稿：葛芳民  沈雯 审核：葛芳民