从粗放迈向精细化，医院管理如何转变思路？

在医疗行业竞争日益激烈、患者需求不断提升的当下，医院管理模式的优化与创新成为关键。精益医疗作为一种源自精益管理思想的理念，正逐渐成为医院突破发展瓶颈、提升服务质量的有力武器。它从患者视角出发，致力于消除运营过程中的各种浪费，构建高效的管理体系，为医院的可持续发展注入新活力。

精益医疗：核心思想与目标

精益医疗是精益管理思想在医院场景中的落地应用。它以患者为中心，构建起一套涵盖培养员工能力、消除各个环节浪费、营造持续改进文化的管理体系，旨在为患者、医务人员和医院持续创造价值。在医院运营中，问题错综复杂、层出不穷，解决问题的能力成为管理的核心软能力。当这种软能力与医护人员的专业硬能力相结合，就能为患者提供更优质、更令其满意的医疗服务。

然而，培养员工解决问题的能力并非一蹴而就。它如同医护人员掌握高难度手术或特殊治疗能力一样，无法仅通过简单的上课、看书来实现。医院若想成功推行精益医疗，就需要制定全面的培养方案，将目标细化分解，并配套合理的绩效方案，形成一套完整的管理体系，以此推动医院形成持续改善的文化氛围。这套管理体系能够将员工日常的精益改善行动与医院战略目标紧密相连，使员工个人成长与医院发展相互促进，整合零散的管理活动，提升医院的整体竞争力。

精益管理思想有五大基本原则，即根据客户需求定义价值、识别价值流、使价值流动起来、依靠客户需求拉动价值流以及不断改善、追求尽善尽美。其中，识别并消除浪费是精益医疗的重要一环。

八大浪费：医院运营的“隐形杀手”

“丰田生产方式之父”大野耐一发现，员工看似忙碌的工作，很多时候并没有产生高价值。在工作中，任何不能给患者直接增加价值且不必要的工作都属于浪费。与之相关的还有“超负荷”和“不均衡”两个概念。“超负荷”涵盖身体和心理层面，像员工独自难以完成操作、新员工在不熟悉环境时独立工作压力大等情况，都会导致员工疲惫，进而引发返工、等待、错误动作等浪费现象，降低工作效率，影响患者体验与安全。“不均衡”则指工作分配不均，服务能力在一定时间内无法匹配患者需求，短周期或长周期内都可能出现，且容易引发“超负荷”。

在医院日常工作中，常见的浪费可归纳为“八大浪费”，分别是不合格、过量生产、等待、未利用、运输、库存、动作、过度处理。这些浪费隐藏在医院运营的各个角落，影响着患者满意度、医疗安全质量、医务人员培养和科室发展以及医院运营效率。例如，在医院的药品管理中，可能存在库存积压导致药品过期的浪费（库存浪费）；在手术流程中，医护人员可能因不必要的动作而浪费时间（动作浪费）；患者在门诊等待缴费、检查等过程，就是典型的等待浪费。

识别与消除浪费：变革的关键步骤

识别浪费的关键在于“去现场”，即深入到工作实际发生的场所进行观察。医院里，门诊、住院部、急诊室、手术室，甚至用于工作的会议室和办公室都是需要关注的现场。观察浪费有定点观察和走动观察两种方法。定点观察是大野耐一训练经理人的方法，在特定区域遵循“30/30/30 原则”进行观察和改进；走动观察则沿着流程观察各环节及其衔接处，借助价值流图这一工具发现浪费。

值得注意的是，浪费只是表象，背后往往隐藏着系统问题。以门诊缴费等待时间长为例，等待属于八大浪费之一，而其背后可能涉及患者集中缴费、收费效率不高等原因。深入观察发现发票打印字数过多影响收费效率，通过简化发票内容，大幅缩短了打印时间，提高了收费员工作效率，减少了患者等待时长。

精益医疗为医院管理带来了全新的思路和方法。通过理解其核心思想、识别并消除八大浪费，医院能够优化管理流程、提升服务质量、增强竞争力。在未来，医院应持续深化精益医疗理念的应用，让精益思维贯穿于医院运营的每一个环节，为患者提供更优质的医疗服务，实现医院的可持续发展。

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