提升患者体验 | 重组医院科室布局，跨病区跨院区调配床位......这招管用！

在某社交平台上，一位广东省的网友分享了他某次去医院就诊的经历：

早上9时10分到达门诊大厅，由于比预约时间晚了10分钟，他无法在自助取号机取号，机器提示需要去分诊台拿号。但他此时并不清楚分诊台与挂号窗口的差别，遂在某挂号窗口排队。

挂号员告知他需要去到4楼他所挂科室的分诊台拿号。于是上去4楼，拿号、候诊、就诊、医生开检查单，这中间过程算是顺利，但到后面的交费环节，又因医院系统里查不到他的医保定点资料，他被告知需要重新定点。遂从1楼收费处转战2楼定点处，又被告知需先去1楼定小点，定完小点后过半小时再去2楼定大点……

当日，他在医院来来回回上下楼共跑了9趟，排了18支队，总共耗时2小时，终于完成了抽血检查。

「挂号——就诊——缴费——检查/取药」这一流程看似清楚明了，但在实际就医过程中，人们可能会遇见各种障碍。尤其是对于那些科技不通、行走不便的老年人而言，到医院看病宛如走入一座大型迷宫，每一步都举步维艰。一段视频显示，2021年11月15日，一名天津老人带老伴去医院看病，因找不到方向，不知去哪就诊，躺在地上崩溃大哭。

「医院看病的流程为什么一直这么复杂？」「见医生几分钟就需要花费至少半天的时间，真的就没有办法简化么？」有网友发出灵魂提问。

作为江西省唯一一家连续8年登上「复旦榜全国医院综合百强榜」的医院，南昌大学第一附属医院现有东湖、象湖两大院区，相距12公里。医院业务量大，每日住院患者达到6000余人，每日门诊量高达一万余人次，过往曾出现过患者检查、住院需要较长时间等待的情况。

针对诊疗流程繁琐、患者多跑腿等问题，医院创新性地推出「一站式诊疗」服务模式，将患者平均等候时间缩短约 8.91 分钟（根据对活动前后1月内的患者平均等候时间对比），门诊患者就医满意度得分由 3.63 分提升至 4.32 分（满分 5 分），满意率由 78.00%提升至 93.00%，与此同时，门诊量同比增加 20.1%。

而在2023年主题教育期间，医院通过调配、弹性排班、提高机器运转效率、添置新机器、调整绩效分配方案等方式，使象湖院区在省内率先实现增强CT、核磁共振的等待检查时间从 72 小时内完成检查，缩短至门诊患者 24 小时内完成检查、住院患者 48 小时内完成检查。

让患者少跑腿，让服务动起来

所谓「一站式诊疗」，是指门诊患者在相应门诊单元内，即可完成挂号、缴费、候诊、诊疗、检查、检验、健康宣教、取药等就诊环节。这种模式的最大优点在于，可以让门诊患者免于在门诊各部门之间往返奔波。

据南昌大学第一附属医院门诊部护士长张华秀介绍，该院以门诊部为主导，协同基建处、护理部、信息处、各临床科室及各医技部门等，成立了多个一站式诊疗中心，如：老年人一站式诊疗中心、代谢疾病一站式诊疗中心、中医一站式诊疗中心、产前诊断一站式诊疗中心、呼吸与危重症医学科一站式诊疗中心、耳鼻喉头颈外科一站式诊疗中心、眼视光诊疗中心等。

以老年人一站式诊疗中心为例，在该门诊单元内，集合了老年医学科、心血管内科、神经内科、普通内科以及全科医学科等老年疾病诊疗相关的科室，并设置老年相关的辅助检查窗口，如：抽血、心电图检查、超声检查、生命体征测量等。

与此同时，该诊疗中心还配置了老年人需求较多的便利设施与服务，如：老年人专用座椅、免费提供轮椅与平车、电瓶车护送等。

这意味着，老年患者在一个诊区内即可完成挂号、缴费、综合评估、医生看诊、检查、检验、打印报告、打印发票、取药等各个环节，同时还能享受到多学科诊疗服务，大大减少了无效移动，缩短了等候时间。

「传统的就医流程是以医生为中心，而不是以患者为中心，医生不动，病人动。」张华秀告诉健康界，在这样的流程设置中，普遍存在两大瓶颈问题：

一是诊疗区域布局不合理，门诊与医技分开，诊室与检查、检验部门不在一个区域；

二是学科资源未整合，精细化分科诊疗，但相关疾病门诊分布太散。

这就容易导致患有多种疾病的患者在各科室间反复奔波、多跑腿，看病就医「三长一短」（挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短）问题显著。

因此，为了提升患者就医体验，南昌大学第一附属医院通过整合资源、重组科室布局、优化就医流程等方式，推出「一站式诊疗」，来为患者提供方便，避免患者在门诊与医技检查之间来回奔波。

从实施效果来看，初步实现了患者、医生、医院「三赢」。于患者而言，等候时间得以缩短，就医满意度提升；于医生而言，门诊量实现增长，工作效率得以提升；于医院而言，一站式诊疗中心为患者提供专业、全面、个性化的诊疗服务，提升了患者满意度，增加了医院的社会、经济效益，提升了医院的品牌。

「要让患者少跑腿，就得让服务动起来。」张华秀说。

此外，「一床难求」是导致看病难的突出问题，为破解这一难题，医院探索建立了「跨科室、跨病区、跨院区」床位调配流程。

四招解决老年人群的就医困境

事实上，除了就诊流程是否顺畅、便捷，影响患者就医感受的因素还有很多，例如，医患沟通是否有效，服务是否可及等。

在南昌大学第一附属医院，常常可以看到老年患者身旁，有一名身穿橙色马甲的工作人员陪伴，他们是「橙心助老」志愿者。

2020年11月，为了提升智慧医疗背景下老年人服务可及性，南昌大学第一附属医院在门诊启动「橙心助老」服务行动。

张华秀告诉健康界，「橙心」取自「诚心」的谐音，寓意爱老助老的诚意之心。人到老年，有些事情就会变得异常艰难，在看病就医上，横亘在老年人面前的，通常有两大难题：

一是少子化、空巢化所导致的无人陪护问题；

二是科学技术的快速发展所导致的「数字鸿沟」问题。

「如今，祖国繁荣昌盛，物资极大丰富，可我们却又老矣！」「我与老伴耄耋之年，对新生事物学不进，学了马上又忘了，记不住，所以成了网络电子时代的网盲。」一名老年患者在给医院的信中如是写道。

据张华秀介绍，针对老年人群的就医困境，医院主要从以下四个方面来开展「橙心助老」服务。

一是招募志愿者，为老年人提供陪诊、挂号、护送等助老服务。

二是正在开发App。针对为老年用户提供挂号、缴费、查报告单、查询电子发票等功能，增加App语音播报及人工服务等功能，对用户交互进行适老化改造。

三是设立老年患者智慧医疗服务驿站。驿站设立「老年人专用自助机」，通过对自助机操作界面进行适老化改造，帮助老年患者更加便捷地使用自助设备。

四是增设老年人患者挂号自动识别功能，报到后由系统自动安排优先就诊，并在叫号显示屏上提示助老，缩短老年患者等候时间。

张华秀说，医院建立了老年患者就诊绿色通道，对于进入绿色通道的老年患者，优先提供接诊、检查、取药、办理出入院手续等服务。

据了解，目前南昌大学第一附属医院的「橙心助老」模式已形成标准作业程序，并在数家医院进行推广与应用，受益老年患者超100万人次。