以病人为中心，通过“加减法”，提升患者满意度

日前，国家卫生健康委、国家中医药局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，于2023-2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。

盼望候诊和术前等待时间更短、盼望就诊过程更少跑腿、盼望康复更快更见效、盼望疾患和痛苦得到及时有效解除……患者就医的盼望与需求，就是医院追求的目标、改进的方向和服务的标准。

“服务”两字是西南医科大学附属医院的高频词，近年来，医院坚定践行“以病人为中心”，牢记大型公立医院的责任与担当，开展“行政职能部门全心全意服务临床科室、临床科室全心全意服务患者，全面提升职工满意度、全面提升患者满意度”（简称“双服务、双提升”）专项工作，敢于从内部动真格，“刀口向内”，站在患者的角度优化服务路径，通过持续探索创新模式，为病人提供“一站式服务”，不断提升群众就医体验。

就医流程“做减法”

一直以来，从外地就诊的病人很多，除了周边地市，远则如云南、贵州等外省患者，需长途跋涉赶来泸州看病。由于他们对医院环境陌生，就诊流程不熟悉，导致就诊候诊过程中耽误很多时间，特别是一些距离较远的外省病人无法实现“当天看病来回”。

“以前我过来看病，耽搁两三天很正常。”56岁的龙大叔是贵州习水人，患有泌尿系统疾病，从习水到西南医科大学附属医院路上要花两个小时，来院后还要挂号、排号、就诊、取药缴费，来看一次病起码要耽搁两天时间。自从西南医科大学附属医院开通网络预约分时段挂号、病历邮寄到家服务后，当天就能赶回习水。

为了帮助外省病人排忧解难，解决他们在就诊过程中遇到的实际困难，近年来，医院大力建设预约智能化平台，实施“分时段预约诊疗”模式，预约号源统一管理、动态调整，分时段精准到30分钟，目前可通过微官网、自助机、窗口等多种形式开展预约挂号，可使用身份证、户口本、护照等有效证件开展预约目前预约，通过医务人员的不断宣传，门诊就诊预约挂号率从以前的50%左右增长到现在的90%以上。

此外，为了减少就诊麻烦，医院还将专业系统相关的科室设置在同一诊区；检验科开设服务窗口，为复查检验项目的患者直接开单化验；优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务，全力推进住院费用预结算、床旁结算等工作开展，尽可能地做到“当日出院、当日结算”……

公立医院过去不少繁琐的就诊流程逐渐被精简，取而代之的是智能化、网络化的服务，既减轻了患者经济负担，也节省了患者大量的时间。一件件暖心实事，一项项便民举措，一个个创新案例，向社会传递西南医大附院改善医疗服务取得的工作成效。

就医服务“做加法”

在医院门诊，3楼可以采血、4楼也可以采血，但由于部分患者不清楚这个情况，出现了患者扎堆采血，排队时间长等问题。为最大限度的满足患者采血需求，缩短患者等候时间，经过前期充分调研和优化，2023年3月，西南医科大学附属医院忠山院区门诊集中采血中心改造后投入使用，将所有采血窗口归置于五楼B区，共设置采血窗口9个，还专门设置有儿童采血窗口和军人、老人优待窗口。

“以前的门诊指引单上，3楼和4楼都有采血点，反而不知去哪里好，大家便总往人多的地方扎堆排队。调整归置采血窗口后，医务人员一告知便能清楚地知道到哪里采血，在同一层楼同一区域就能完成采血和注射治疗，清晰明了，也更方便了。”患者李阿姨谈到，作为一项常规检查，这样的调整很利民。

此外，走在医院门诊部，可以看到各科室分诊台摆放着血压测量仪、体脂体重测量仪；还随处可见挂号缴费报告单自助机、门诊发票打印机、自助复印机、自助充电宝、自助售货机、自助轮椅租借、储物柜等；根据老年人、残疾人特点设置无障碍卫生间，预检分诊环节设立老年人和优抚人员快速通道……

近年来，西南医科大学附属医院立足实际解决患者所需所想，在“加法”上狠下功夫，让惠民利民的好措施、好政策、好设施落地落实，与患者的就医服务体验成正比。

医疗技术革“新”

“手术”在大家的普遍印象中是一个漫长而痛苦的过程，相对于实施手术，术前的等待过程似乎更加令人难熬。为缓改变这一现状，西南医科大学附属医院开展日间手术，“今天上午做的手术，明天就可以出院了，很方便。”张女士在接受颈椎检查时，偶然发现甲状腺长了结节，完善检查后办理了预住院，根据排期到日间手术中心做了甲状腺消融手术，“手术时间短，创口小，住院1天，又快又方便。”便捷的就诊流程，优质的医疗服务让张女士赞不绝口。

目前，医院有24个科室开展日间手术，涉及100余个病种，日间手术占医院住院手术比例为11.5%，平均每月完成手术500余例。手术患者在入院前完成检查及麻醉评估，住院当天接受手术，24小时—48小时内出院，大大缩短患者治疗时间，降低就医成本，减轻家属陪伴负担，提高卫生资源利用率，缓解医院床位紧张、患者住院困难等问题。

面对复杂的疑难重症，涉及多个学科，为寻求治疗方案，频繁辗转于多个科室，仍然得不到明确的治疗方法，这时候，往往会有这样的想法：能不能让多个科室的专家坐在一起，提出各自的意见，最后汇总出一个最佳的诊疗方案。

西南医科大学附属医院开展了多学科联合（MDT）门诊，实现“患者不动、医生动”，目前，医院已开通肺癌MDT、中德乳腺肿瘤MDT和中德卵巢肿瘤MDT，共开展800余次诊疗。

作为国家三甲大型公立医院、川渝滇黔结合区域医疗中心的西南医科大学附属医院，充分发挥核心医院辐射能力，连接川内，通过党建+医联体模式，优化配置医疗资源，实现优质医疗资源下沉共享，现有29家成员单位；连接川外，通过成立了川渝滇黔边界区域医疗联盟，有利改善各个省市的界限医疗发展不平衡不充分问题，为边界民众提供优质医疗服务。

无论是建立日间手术解决患者的“小”麻烦，还是组织各科专家坐诊开展MDT解决患者的“大”问题，亦或是创新模式共建共享医疗资源……这都是医院的责任，只有不断提高医疗技术水平，更好地服务川渝滇黔6000万群众，这才是医院的最终目的。

“改善就医感受  提升患者体验”，西南医科大学附属医院的医护人员们早已经开始行动了，接下来，全院力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

文/   汪瑶、黄黎

图/   梁婷

编辑：梁    婷

校对：黄    黎

主审：王   伊