《国家三级公立医院绩效考核指标》分析之患者满意度与品牌

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2022年4月2日，国家卫生健康委办公厅印发《国家三级公立医院绩效考核操作手册（2022版）》，手册把公共信用综合评价等级监测比较，门诊患者满意度、住院患者满意度逐步提高作为重要的绩效考核指标，同时，新增了重点监控高值医用耗材收入占比，进行监测比较。

一、质量和流程是提高患者满意度的重要工具

质量是医疗服务的总特征，提高医疗服务质量需要重点关注减少医疗成本和提高患者满意度，如果患者满意度恶化，现有和潜在的患者就会到竞争者那里看病。流程再造可以提高满意度，许多影响患者满意度的医疗质量因素会受到医院内部业务流程质量的影响，公立医院必须通过改进流程和流程再造取得更好的财务业绩。病愈出院患者数与所有出院患者数之比，即患者病愈好转率是患者就医最为关心的问题，也是公立医院最终的绩效成果。

患者满意度调查一方面是调查范围太大成本高，不符合成本效益原则，另一方面是调查范围太小样本量小没有代表性；同时，调查的时间节点也有学问，住院期间的调查和出院后的调查结果不一样；调查内容不同产生的效果也不同。按照NPS的调查模式，患者满意度调查内容只有你是否愿意再来我们医院看病，你是否愿意推荐你周边的人来我们医院看病两个内容。

患者满意度体现社会对医院的评价，主要包括门诊患者满意度、住院患者满意度、护理患者满意度、患者投诉率、医疗纠纷次数、甚至包括医护满意度等。患者投诉率是患者满意程度的重要表现形式：一是医疗服务质量投诉，医务科负责，二是医疗服务态度投诉，党办、纪检、门诊部等负责，三是价格投诉，物价科负责。如果发生医疗事故，即使没有投诉绩效考核也要扣分，该指标执行零投诉，只要有投诉就是零分，但必须是有效投诉。

二、品牌和患者满意是保持医院融资能力的必要条件

融资能力是医院经济运营管理的最大保障，医院经济运营的基础不是获取利润的能力，而是它的融资能力。医院经济与每天从救治的患者那里挣多少钱无关，而是通过提高医疗技术水平和服务质量，能够吸引多少患者。患者是公立医院的价值创造者，一家医院可持续发展的根本在于医院的融资能力而不是获取利润的能力，没有患者的医院就失去了融资能力。

医院战略就是唤醒并占领隐性需求，而品牌则是医院战略的外在表现，品牌资产和患者资产是医院经济运营的资金来源，两者都强调患者忠诚的重要性，患者心智会影响其就医意向和就医行为，最终影响该品牌的医疗市场份额和品牌盈利能力。品牌是医院的宝贵资产，是能够为患者和医院带来更多利益的无形资产，品牌化的关键是让患者感知在医疗行业中不同品牌的差异和就医感受。品牌资产的融资能力来自于两个方面：一是品牌带来的收费权可以为医院带来丰厚的利润，优质品牌的收费权远远大于一般品牌；二是由于品牌效应吸引到大量的患者，保证医院可持续发展充足的现金流。医院的融资能力是公共信用综合评价等级的资金保证，如按照合同约定及时支付工程款、设备款、药品款、医用耗材款等，按时发放员工工资、绩效等，按时缴纳养老保险、职业年金、公积金、医疗保险、各种税金等。

医院通过医疗收入、门急诊人次、住院病人数、平均住院日、床位使用率、手术量、大型检查阳性率等指标，分析出医院的市场占有率、市场动态、成长潜力、风险程度，尤其是品牌贡献。通过患者获取分析潜在患者数量、获取每个潜在患者的可能性和花费；通过患者保留分析患者保留率和保留花费水平的影响。