老人不会用智能手机，医院如何应对？

11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（下称《通知》）。要求，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难……为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

深入落实改善医疗服务行动，各医院均在利用信息技术服务患者，“老年人运用智能技术困难”这一现象，在医疗服务场景中尤为普遍。

面对这一问题，各医院是怎么做的？

没有健康码，如何进医院？

当下，各地疫情时有反复，防疫已成常态化。为加强防控，各医院均采取在医院门口设卡的办法，只有出示健康码证明自己没有健康风险的患者和家属才能进入医院。

在健康界采访的多家医院都表示，确实会遇到不少不会使用智能手机的老年人，如果他们是独自来医院，医院一般会安排志愿者和安保等工作人员帮助老人操作手机，调取健康码。

对于没有智能手机的老人，各地做法略有不同。

丽水市人民医院门诊大厅（图片由医院提供）

大多数医院会在院门口卡点提供登记表，进行流行病学调查，除了个人信息外，着重了解近期是否去外地，相应时间和地点等。如果没有问题，就予以放行。

丽水市人民医院信息处董兴彦介绍，医院专门安排了医生在卡点为每个没有智能手机的老人做流行病学调查，完成调查后，老人带着身份证或社保卡在自助机打印绿码，即可入院看病。

有人士指出，流行病学调查由被调查者自行填写或口述，从机制上说并不严谨，如果被调查者瞒报或者谎报，医院没有核实的渠道，“一旦出了事，肯定是医院的责任。”

上述问题，显然不是一家医院能解决的事情。在这方面，北京的做法值得借鉴。

“北京健康宝”开通了“他人健康码待查”功能，只要输入被查人姓名、身份证号，再进行人脸识别，就可显示被查人的健康状态。因为身份证号和行踪信息是绑定的，结果相对可靠。“北京健康宝”在微信和支付宝均有入口，操作简便。

挂号交费，没有“一刀切”

挂号和交费是医院的另一个高频互联网应用。接受健康界采访的所有医院均表示，医院保留有人工窗口，以方便不会用智能手机的老人。

中日友好医院信息部主任张铁山表示，互联网化的医院流程和传统流程是“补充关系”，而不是完全替代。

他认为，一台医院自助机就相当于一个挂号窗口，完全可以实现患者挂号、交费的功能。即便老人不会操作，也有工作人员现场提供帮助。事实上，据统计，中日友好医院40%的非窗口挂号是在自助机上完成的。

也许会出乎年轻人的意料，很多老人会选择电话挂号。

北京大学口腔医院信息中心主任曹战强介绍，医院每天都会给电话挂号渠道留一部分号源。话务员在确认老人身份后会做登记，形成预约序列，如果当天没号，会跟老人沟通改日安排，确定挂号日期后就电话通知老人来院就诊。去院现场挂号的老人，如果当天没号，同样会进入上述序列。

张铁山介绍，中日友好医院给电话预约渠道预留的号源比例相当多，老人来院后展示短信或身份证即可取号。

包括云南省肿瘤医院信息中心主任路健在内的多位受访者均表示，几乎所有医院均保留了人工窗口，“没有一刀切”，且有工作人员协助老人进行自助机操作，老人挂号、缴费基本不成问题。

政府在行动

《通知》特别把“便利老年人日常就医”作为七大任务之一，共有三项要求：

一、提供多渠道挂号等就诊服务。医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

二、优化老年人网上办理就医服务。简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。

三、完善老年人日常健康管理服务。搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。

不难看出，上述不少服务内容，很多医院均有提供。

在此之前的11月4日，北京市卫生健康委已就老年人挂号就医工作做了安排。提出五项措施：提供多渠道挂号服务，建立预约绿色通道，建立无码绿色通道，完善预约转诊服务，优化老年人互联网+就医服务。

（苏州大学儿童医院朱晨、温医大附一院周新朝等对本文亦有贡献）