探访绩效标杆｜解密北京天坛医院高分“之道”

2020年7月，国家卫生健康委公布2018年度三级公立医院绩效考核结果。在“国考”放榜中，首都医科大学附属北京天坛医院位列全国第八，在北京市属医院中名列第一。

优异成绩离不开运营管理效率的提升。2018年，北京天坛医院由原址搬迁至位于北京西南四环的新址。依托信息化和智慧化的运营管理不仅让北京天坛医院实现一次华丽变身，更使医院运营效率得到全方位提升。医院为医护人员提供便捷高效服务的同时，亦给患者营造就医新体验。

良好的精细化的运营管理对医院发展至关重要，正如北京天坛医院副院长贾旺所言，运营管理关系着医院的经济效益和社会效益，以及患者和职工的感受。健康界日前对北京天坛医院进行探访，通过深度访谈、流程体验等方式，挖掘和展示北京天坛医院标杆“之道”。（点击查看视频节目）

精细化运营，为科室管理“把脉”

自2009年以来多项医改举措的“落地”，公立医院原有的收入结构和运营模式逐步发生改变。对于北京天坛医院这样整体外迁和增加新院区的医院来说，扩大规模无疑给运营管理带来巨大挑战。

北京天坛医院建立运营管理部门，对医院各项运营成本和经营数据进行精益化管理。

系统对医院运营进行综合测算和分析，为医院运营提供决策参考，在保障医疗服务质量的同时降低医院成本，减轻患者就医负担，将过去科室“粗放式”管理彻底做终结。

多系统数据和功能整合式运营管理，助力提升北京天坛医院医疗服务质量。北京天坛医院运营管理办公室副主任张永勤表示，运营部门在去年成立之后，首先建立了智慧医院运营管理平台。平台上专门设有科室诊断模块，这个模块借用了医学的思维，用给病人诊疗的模式，让运营办公室给给科室“看病”。

“我们根据各个科室的特点设置不同的指标，给每个科室建立科室经济运营报表，将科室一段期间的工作量、效率、效益、收入结构等情况进行分析，当指标存在异常时，我们会及时出具‘诊断报告’。”张永勤说，运营管理平台作为一个管理工具，为医院各项资源的调配提供依据，对重新布局资源和提升资源效率起到关键作用。

一体化物业服务的顶层设计

北京天坛医院在“一站式”后勤服务基础上，扩展职工服务内容并优化服务流程，按照服务布局一体化、服务获取中心化、服务管理闭环化的格局，并成立宗旨为“服务到家，服务专家，温馨如家”的“天坛家”职工服务中心。

“天坛家”职工服务中心依托信息化建设，借助成熟的物业服务信息化平台，对所有业务版块实行工单化管理，将职工的服务需求转化为结构化数据记录，并第一时间派发至相应的班组。各班组以手机短信或微信信息推送形式接到派单后及时响应并到现场进行处理，工单根据执行截点分为已派单、已受理、已派工、已挂单、已完工、已回访六类状态，在完工后以完成回访作为工单的截点，形成工单的闭环化管理。依托信息化平台的应用，使得需求数据的交互进而形成信息，通过对信息的分析和处理深入进行大数据分析，指导日常工作，同时深挖潜力不断拓展服务的广度和深度，为服务持续改进提供客观决策依据。

北京天坛医院党委办公室兼院办主任张琳提到，“天坛家”是依托物业评估中心成立的，物业评估中心区别于传统的后勤管理方式，其是在院办的统筹下，开展全面的监督和管理。

“我们从‘天坛家’的软件上可以系统地看到后勤服务工单的情况，实现了对所有相关职能处室的数据统计和分析，并形成后勤服务的大数据。”张琳说。

据了解，上线至今，“天坛家”已接到工单将近3万单，医院后勤客户满意度有了明显提升。

一站式门诊服务，打造患者就医新体验

如何将诊疗流程化繁为简，是医院管理者的“必答题”。北京天坛医院从方便患者的角度出发，患者自到达医院开始，自助建卡、挂号、取号缴费，各种报告的打印，在这里都能一站式完成。

北京天坛医院门诊部主任张悦特别提到一个创新举措。当出院患者到了该复诊的时候，只需拨打天坛医院复诊预约专线，报告姓名和住院号，后台的工作人员会查询信息，帮助线下取号，并负责为患者到相关科室，请医生打印检查检验报告，患者线上交费。患者只需根据短信推送的时间提示，按时来医院检查即可。

与此同时，工作人员还会根据检查检验出具结果的时间，为患者再预约一个号，做到精准就医。这个方式不仅方便患者，也减少了外地患者在院聚集和在京停留的时间。

北京天坛医院运用智慧化、信息化工具，实现精细化运营管理的多项举措，不断提高医院管理水平，坚守以人为本的发展理念，提升患者满意度和职工获得感，助推医院高质量发展。

借助医院新院发展的契机，在精细化运营管理的多项举措下，医院运营效率和效益均得到提升。新冠疫情发生前的2019年12月与上年同期相比，月均每诊位诊次较同期提高28.68%，床位使用率较同期提高10.91%，住院手术量较同期提高38.25%。在业务量不断增加的情况下，平均住院日与上年同期相比下降1.3天，百元医疗收入消耗卫生材料指标较上年同期下降0.91%。医院核磁共振、CT、超声和数字减影血管造影的检查人次增幅均在20%以上。

正如贾旺所说，精细化运营管理没有最好，只有更好，北京天坛医院每一名职工都会从自身做起，医院也会在这条路上越走越稳，越走越远。

点击查看视频节目：探访绩效标杆｜破解天坛医院不为人知的运营密码

本文为健康界看健日报原创文章，更多深度好文请点击：看健日报

欢迎投递医疗健康好文，录用后稿酬丰厚，并优先在健康界全平台推广。

赐稿请发至：zhangwenkang@hmkx.cn