BOSS论健 | 华润医疗成立兵：行润于心，让患者服务更有温度

全身彻底放松，是什么样子？

“从肩膀到手整个垂下去，没有任何制约的感觉，轻拍一下就能自然地晃荡起来……”

采访中，成立兵向健康界传授了他进入深睡眠的小诀窍。作为知名国企华润医疗的总裁，成立兵习惯每天早上8点上班，一直工作到晚上12点。但他看上去，依然容光焕发、精神饱满。

不是不累，只是“我能保证有规律的饮食、质量良好的睡眠。”成立兵说，他每天的睡眠时间并不长，但却能保证深睡眠。这一切，都与他学中医出身息息相关。

从公立医院骨科医生，转身成为民企高管，再回归到国企管理者，风起云涌的职业生涯更让他练就了一颗泰然平和之心。

“世事惊涛骇浪，心修定海神针。”掌舵华润医疗以来，成立兵历经多轮国企医院改制，始终坚守医者的仁心和信心。日前，他在接受健康界专访时，深入阐述了华润医疗的现在与未来，以及他对健康中国新时代进一步改善医疗服务的洞察与探索。

创业永远在路上

背靠央企华润，旗下拥有110家医疗机构，总床位数超过1万张，年门急诊总量超过800万人次，这样的规模在当今中国的社会办医领域已居前位。

但成立兵依然用“创业”来形容华润医疗的现状，这样的心态让人深感意外。面对笔者的不解，他解释道：

首先，作为管理众多医院的医疗企业，华润医疗每天都在面临各种挑战。比如在经营上，旗下医院没有任何政府拨款，全部自负盈亏，这就要求医院必须要把医疗服务做好，才能得到患者的信任；同时在技术水平上，还要不断强调提升质量，以确保患者安全。

二是目前国家正在对医疗行业进行深化改革，政策环境依然处于变化更新当中。而保持创业的心态，就是要把自己始终置于一个生死攸关的境地，积极应对政策环境的变化，不能满足于规模有多大，更要考虑提升品质，想方设法做得更好。

三是华润医疗的目标是成为国际领先的医疗集团。因此，必须要不断地对标国内外领先的医院，在技术、管理和服务理念等各方面，向他们学习……

“创业永远在路上，要始终保持创业的心态，这是我们的宗旨，也是我们团队对自己的要求。”成立兵说，他既尊重过去，更愿意立足现在，着眼未来。

知者行之始，行者知之成。或许正是源于这样的认知与思考，才构成了成立兵对华润医疗进行战略变革的底层逻辑。

初心不改志在“润心”

1988年从北京中医药大学毕业留校后，成立兵曾在大学附属医院从事过十年骨科临床工作，期间他被公派到德国工作两年。

在德国的经历让他对中外医生的从业环境、医院管理水平，以及患者的就医体验产生了深刻的对比性体会。

“每一位患者的就诊时间都很充裕，流程安排科学，医院的精细化运营做得非常好。比如院长会不断走到患者当中询问‘今天你开心吗’，‘今天你的病情有没有好转’，‘今天的伙食可口吗’……

有一年冬天，德国经常下雪，走进楼里就会带进泥和雪。我经常看到保洁员蹲在楼梯上擦拭地缝里的泥，她们的工作责任心和认真态度非常让人感动……”提起彼时在德国医院的所见所闻，成立兵至今仍记忆犹新。

人生之路有许多际遇，但更多还是源于自己的选择。1998年，想要改变现状并释放自己更多潜能的成立兵，最终下定决心从公立医院转身而去。

“我当时真心的想法就是想要做一家好医院，医疗品质很好，患者很满意，医生很有尊严。如果是在自己的管理下，能让医院变好，会让我很有成就感……”成立兵说，这就是他决定投身医疗投资管理行业的初心。

从医生到管理者，从凤凰医疗集团副董事长，到凤凰与华润重组后成为华润医疗总裁，成立兵的这一初心从未改变。同时，他也找到了很多志同道合的伙伴。

“华润医疗的管理团队，包括院长团队中许多人都有相似的初心——要做好医院。”对于好医院的标准，成立兵这样描述：“首先要符合医疗行业的发展规律，不能急功近利，要在学科建设、精细化管理、质量安全、患者服务等方面达到一定标准；同时还要不断给自己设立更高的目标和要求。”

2019年的春天，成立兵给华润医疗设定了一个新目标——打造真正“以患者为中心”的“润心”患者服务体系，旨在全面提升华润医疗旗下医院的整体服务水平，提升患者就医体验。

“患者不仅是病人，更是有思考、有感受、有个性的人。所以，我们希望唤醒医者本性中的仁爱之心，提供包括院前、院中、院后全方位的有温度的服务。”成立兵解释，这不是一项阶段性的活动，而是具有持续性和永久性的系统工程，是需要华润医疗人一代代传承下去的一种医者文化……

为推动集团全员知行合一地构建“润心”体系，成立兵亲自担任患者服务体系建设委员会主任。在他看来，构建患者服务体系是华润医疗转型升级的重大战略举措，也是华润医疗向实现百年医疗品牌目标迈进的重要一步。

工作狂也有小乐趣

谈到医院管理和发展，成立兵似乎有说不尽的话题。

“我现在最享受做的事情就是工作，这听起来容易让人觉得有点矫情。”他边笑边摇头。

“看到有些医院克服了很多困难，走上了良性运行的轨道，这也是让人感觉特别有成就感的事儿……”

看着他发自内心的笑容，笔者明显感受到了成立兵所说的“创业者心态”。事实上，在巨大的工作压力下，“创业者”也经常会有一些属于自己的解压小窍门。

对于成立兵来说，除了中医方法，听郭德纲的相声、看做菜小视频是另外的几种解压方式。

“有时候会越看越饿，但这个很有乐趣”，成立兵笑着说，“真的非常让人赏心悦目，看厨师把一堆复杂的食材经过巧妙的烹饪手段：火候的掌握、颠勺的力度、调料的选择、颜色的搭配……最后变成一道道艺术品。”

成立兵绘声绘色地描述着，让人恍若置身于烹饪现场。这一刻，他很享受；而这一刻，烹饪技艺和医院管理，这两种看似差异悬殊的学问，在他的描述中却让人感觉到了些许异曲同工的味道……

面对面：

健康界：从医疗业态的发展趋势来看，你认为，华润医疗的哪部分业务是最有发展潜力的？

成立兵：我觉得专科连锁和医生集团都是比较有发展潜力的业务形态。我们在综合医院的基础上，有很多科室都具有很好的业务发展能力，我们会对它们进行专科化打造，最终树立专科化运营的品牌。

健康界：自今年3月以来，华润医疗在集团内部全面启动了旨在改善患者服务体验的“润心”战略。从目前的实施情况来看，你最满意的成果是什么？

成立兵：作为华润医疗的一项重大战略举措，“润心”患者服务体系建设现在已在我们旗下所有医院如火如荼地开展。到目前为止，我认为主要有两大成果：一是开展了以患者为中心、“想方设法让每一位患者满意”的走心之旅大讨论活动，发动了旗下所有医院上万名员工参加，组织了近700场讨论会，讨论怎样改善我们的医疗服务。站在患者角度，我们排查了4000多个问题，同时立行立改，迅速完成整改的有3000多项，还有500多项在持续改进当中。

二是我们专门自主研发了“润心”患者服务信息化系统，包含了像润心服务微信小程序，也包含了从患者院前的预约导诊，到院中支付、报告查询，以及院后轻问诊咨询、健康管理等一系列的信息化服务。

健康界：现在医生的工作强度普遍都很大，怎么能保证他们心甘情愿地参与到这一体系的建设中来？

成立兵：为什么叫患者服务体系？华润医疗在做这件事情时，首先把它上升到一个系统、一种文化，不是简单地用钱、用制度去激励或约束医生。现在医生的确压力都很大，但越在这个时候越需要的是一种文化。因此，我们首先要唤起所有医护人员内心深处的共鸣，发自内心的去尊重患者、替患者着想。

同时，我们从集团层面构建了专门管患者服务的委员会，各个医院层面构建了润心患者服务中心，专门设置了患者服务总监，也是患者服务体验官……这些机构、组织和岗位的设置，也为患者服务体系的建设和实践，构建了实施基础。

健康界：“润心”患者服务体系的推进有个“四步走”规划，在你看来，四步之中哪一步最为关键？

成立兵：今年开元之年是非常关键的，要外化于行，首先要内化于心，从理念的宣贯、体系的开端建设，到整个培训等等，所有这些都是在今年起步，同时今年也是在改进患者服务体验方面初见成效的一年；明年是整个体系成型、深化的关键一年，我们还希望跟国内和国际上做患者服务做得非常优秀的医疗机构进行对标，进行深入的交流；2021年，我们希望能够把体系固化下来，成为所有华润医疗人的职业习惯；到2022年，在体系成型的基础上，我们会再优化，再升级。

健康界：华润医疗要成为国际一流的医疗服务品牌，可对标的国际医疗机构有哪些？与他们相比，华润医疗还有哪些需要补足的地方？

成立兵：与国际先进医疗机构的对标可以有几个维度，比如从整个医疗集团的集团化运营管控和发展模式方面来说，我们对标的是HCA；在提升患者体验方面，可以对标克利夫兰；而梅奥则是我们需要全方位学习的对象。

与这些国际一流的医疗机构相比，我们的管理团队一直在做战略反思。客观地说，我们在学科技术水平、患者服务理念等方面，还有许多需要持续改进的地方。

健康界：面对超常的工作强度，你是如何调节工作和健康之间关系的？

成立兵：首先要不断调整自己的心态。我们每天都面临很多挑战，所以保持一个开放、包容、富有韧性和开朗的心态很重要。放松心态的办法有很多，比如读书、运动。

我个人喜欢的运动方式是走路，我不太愿意选择剧烈运动的方式。尤其是在疲劳状态下，更不适宜采用激烈的运动方式。我一般每天走5000步到1万步，每个碎片化的时间都可以充分利用起来，比如在出差的路上、在机场候机的时间，都可以走走。

健康界：你比较喜欢看哪些方面的书籍？

成立兵：我特别喜欢读跟医院管理相关的书，一本是《向世界最好的医院学管理》，另一本是健康界出版的《医院永续经营》。

健康界：你有没有特别认同的作家或理念？

成立兵：我最认同王阳明的哲学理念，比如知行合一。

健康界：你特别喜欢看做菜小视频，你擅长做的是什么菜？

成立兵：我喜欢看，但确实很少有时间做。家里的菜多是太太做，只有做大菜，比如做鱼的时候我来做。做菜小视频，能让我感受到愉悦，这也是解压方式之一吧。