工作中冲突无法避免 这5招教你完美化解！

医疗行业不仅工作节奏快，环境还十分混乱。医疗服务提供者在不同的领域接受不同种类的培训，从而分属于不同的群体，其工作文化各异，且不一定相互兼容，因此发生冲突在所难免。

如果不能合理应对冲突，冲突便会升级为破坏性行为，甚至造成医疗差错并降低医疗服务质量，不仅患者满意度会降低，人员变动也会更为频繁。

那么，医务人员应该如何化解冲突呢？

健康界图书《沟通处方》译者王岳指出：“建立一个化解冲突的框架可以极大地帮助我们远离情绪化反应，从而有效地解决沟通挑战。”这就意味着我们需掌握必要的冲突管理技巧。

1. 开展建设性对话

建立良好的工作关系有赖于开放式的双向沟通，以便团队成员能够了解彼此的观点，并解决分歧。然而，通常情况下，我们总是选择“单行道”，在了解他人的观点之前，总是先发表自己的观点。

想想上次你在单行道上遇到一辆逆行车的情况，你当时可能对此感到惊讶、愤怒、困惑、害怕……或者以上情绪兼而有之。与之相似，在冲突中，当我们面对不同的观点时，常常会停止倾听，并在默认情况下做出归纳（例如，“为什么你从来不听?”）和判断（例如，“你从来没想过这会对团队其他成员产生怎样的影响!”）。这些反应会让我们的同事寸步难行，要么谈话停止，要么升级为冲突。这两种结果都不是正面的，也不能解决问题。

我们可以用双向式沟通取而代之，用一种开放式陈述来表达好奇心：“能不能多说说你的观点来自哪里？”或“请帮助我更好地理解你的观点”。这些不带评判性的言论会极大地缓解冲突。

如果你真诚地表达了这些言论，对方有可能感受到我们渴望了解他的观点。在更充分地了解了对方的观点后，便可以提出自己的观点。一旦相关观点摆上了桌面，双方将会开启谈判之门，从而有望顺利达成双方一致认可的解决方案。

2. 主动倾听

主动倾听意味着我们愿意充分听取他人的观点，甚至愿意改变我们对自身立场的看法。我们需要理解同事正在讲的话以及潜台词和语境。

如果我们所听到的内容加剧了我们的戒备心理或情绪，我们就有可能遭受情绪“劫持”，失去有效倾听的能力。在此种情况下，在做出回应前，应考虑先暂停一下，以控制自己的情绪反应。这可能需要将一次艰难的谈话推迟几小时或一天，直到我们能够清楚地进行思考。

在涉及情感的交流中，几乎90％的信息是通过我们的语调和其他非语言信息传达的，而不是我们所使用的词语。当我们的语调与话语相矛盾时，语调通常会取代言语信息。谨慎地表达我们的情绪很重要，不要语带讽刺，而要采用平和的语气。在开口讲话之前，请先核查一下自己的感受。如果你能控制自己的情绪，你就能控制自己所传达出的非语言信息。

3. 避免做出假设

在这个复杂、快节奏的世界里，我们需要通过假设别人在做什么、想什么来快速、自动地处理信息。一般来说，这种方式可行。但当我们与他人的观点出现两极分化时，就需要退让一步，回顾一下我们是如何得出结论的。

克里斯·阿吉里斯和彼得·森格推广的“推理阶梯”说明了我们的假设可能存在缺陷，并且可能导致冲突。

不妨看看这个案例：你和同事洛佩兹护士正在医院共同完成一个QI 项目。如果我们使用推理阶梯的结构来放缓这一进程，以下就是正在发生的事：

● 你选择要注意的数据：你多次向洛佩兹护士发出电子邮件，反复要求她分享所收集到的数据，但她没有回复。然后你留下一个又一个语音留言，仍没有收到任何回应。

● 你对数据赋予含义：你认为洛佩兹护士故意无视你。

● 解释：你想到，上次你们共同出席全国会议时，曾就谁先发言的问题产生分歧，最终你的风头盖过了她，她对这一结果颇感恼火，现在你确信她之所以无视你是在报复。

● 结论：洛佩兹护士无视你，所以你的陈述会见不到成效。

● 行动：在下次团队会议上，你无视她，而其他人都注意到了这点。你决定不再和她分享任何数据。

● 反射循环：你开始寻找洛佩兹护士试图破坏你工作的其他例子。

在本案例中，我们需要质疑自己的假设，并反问自己：“我在给自己讲什么故事？洛佩兹护士的行为是否还有不同的解释？”

事实上，因为洛佩兹护士的母亲病情危重，所以她离开了小镇10天去照顾母亲，并委托一名同事向你转达了这一情况（但那名同事早将此事抛诸脑后）。家庭危机使她无法及时回复电子邮件或电话留言。结果，她耽误了工作，却以为你能理解。她缺乏回应的原因和你大脑所想象的情况完全不同。

所以下次当假设某同事有负面意图时，请先反问自己：“为什么一位充满理性和善意的人会这样做？”

4. 对事不对人

我们都明白，在不产生误解、感情伤害和挫折感的前提下，平心静气地解决问题有多难。

当我们与团队成员的关系充满挑战时，紧张的关系反过来又会阻碍问题的解决。即使以前我们与同事的关系良好，我们一旦因某问题感到沮丧或生气时，也会不知不觉地迁怒于这位同事，然后同事便会感觉自己成为了被攻击的目标。

责备往往会导致防御心理的产生，人们可能因此会停止倾听，甚至伺机报复。一开始可能只是小冲突，随后冲突逐步升级，有时最终会演变为大规模的冲突。

如果你打算向同事表达某种顾虑，请一定对事不对人，以免刺激对方做出防御性反应。我们常常站在道德的制高点上指责别人，但在团队工作中，我们需要就事实达成一致，并与其他成员保持良好的工作关系。

与其私下生气，不如带着好奇心问一问同事，思考一下他做某件事的原因，是否有办法解决。在此处需要注意，理解并证实他人的观点并不意味着认同此观点。你可以通过表达共情来进行回应，调动双方一起尝试和确定潜在的解决方案。

5. 将利益与立场区分开

当关系的紧张局势升级时，各方的相关利益和各自立场便显现出来，理解二者之间的差异有助于我们化解冲突。立场是我们想获得的具体事物或结果，它往往构成了辩论的基础。利益则具更深层次，它通常是无形的，而且各方在最初阶段并不会明确表达出来。利益反映了各方立场的动机，可以涉及自身的内在欲望、恐惧或担忧。

探求对方的利益是展开对话的基础。用“我对你的想法/ 感受充满好奇”或“请帮我弄明白为什么这对你不起作用”这样温和的方式来探究，就有可能发现对方的利益所在，从而有效地化解僵局。

在探讨双方的根本利益时，我们的目标是在解决不相容的问题之前，发现并建立共同的利益；如果我们能找出折中之策，也会使各方利益得到满足；如果我们发现同事的利益与我们自身的利益不一致，承认对方利益的重要性则可以很好地证明，即使我们可能不认同，仍可以尊重对方的关切点。

虽然我们永远编写不出一段艰难的对话，但有必要做好准备应对一场艰难的对话。我们经常会冒险跳过这一步。请记住，我们的目标不是取胜，而是找出共同的解决方案。

我们每天可能都会和同事产生冲突。通过实践并利用上述简单的框架，我们可以提前做好准备工作，获得化解冲突的技巧，跳出“不是战斗就是逃跑”的窠臼，并将冲突转化为开展有效合作的机会。

医疗行业具有高度的互相依存性，因此，为预防不良事件和错误，也为了提高医疗服务质量，医疗从业者需要学会更有效地开展合作。

本文整编自健康界图书《沟通处方》

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