当“第三者”插足 医患沟通该如何顺利进行？

《沟通处方》作者(标清)

《沟通处方》作者加尔文·周

如今，电脑在医疗系统已得到广泛应用：从急诊部、门诊手术中心到住院部急症护理病房，电脑无处不在。各医疗机构的电子病历（EHR）管理系统或许各有不同，但有一点是相通的：医生面诊患者时，大都不会面朝患者，而是朝向电脑屏幕，并不断点击鼠标、敲打键盘。

电脑正逐渐演变为医患互动中的“第三者”，并深刻地影响着医患双方的体验。

医生“一心多用”，不仅会增加错误的发生率，还可能因专注打字而忽略与患者的交流；据研究显示，医生平均每次诊疗活动要点击鼠标200次，每天还要花费1~2小时的时间管理电子病历，电子病历的录入逐渐成为医生的负担，医生职业倦怠感增加；另外，患者有限的文化水平和社会经济地位，也很容易让电子病历成为降低患者满意度的“推手”。

在意识到电子病历可能造成的这些损害后，有人便想完全弃之不用。

这种因噎废食的想法其实并不明智，因为电子病历本身也有诸多优点。

电子病历可以提高病历文件的可及性和易读性；电子处方功能使得患者可以更便捷、及时地获取药物；电子病历系统中的健康筛查提示也有助于改进医疗实践，比如采用电子病历后，哮喘、高血压和糖尿病等一些慢性病的治疗效果有所改善……

提高医疗服务的安全和质量，改善医疗服务，电子病历发挥着重要作用。毫无疑问，电子病历正成为患者就诊过程中不可或缺的一部分，并将持续贯穿于医疗服务的方方面面。那么问题来了，如何才能有效管理电子病历，在减少认知损害风险的同时，改善医患互动？

《沟通处方》主译、北京大学医学人文学院教授王岳表示：“如何将电子病历融入到就诊情境中，业内目前尚无公认的‘最佳实践’。但本书设计了一个研究式模型，将使用电子病历的相关技巧融入到以关系为中心的医患互动中。这些实施步骤将最大限度地发挥电子病历的优势，减少因使用电子病历一心多用带来的不良影响。”

1.确保诊室设置得当

医院在考虑场景设置时，可以专门将诊室布置成适合“患者—医生—电脑”三方沟通的模式，让医患双方都能很方便地看到电脑屏幕。为此，医院可以使用移动式电脑或移动式屏幕，或者将屏幕固定在双方均可见的位置。

房间布置的重点是促进患者参与，让患者在加入或发起讨论时，能够在电脑屏幕上查看、指出或强调相关项目。如此一来，医生就不会再背对着患者并盯住屏幕、不经意间向患者发出强烈的排斥信号了。

2.诊疗前预览和预填充病历

提前预览患者的病历的确会增加就诊初期的用时，不过，若为节省时间而忽略这一步，医生的后续工作便会备受困扰：就诊过程若缺乏组织性，会降低医患双方的满意度，最终导致诊疗时间更长。

快速预览患者的病历，医生会增进对患者的了解，包括患者最近的治疗记录、化验结果和用药情况。在诊室里，医疗团队的其他成员可以帮助医生执行一些任务，并协助患者流动。

3.恰当的问候

医患接触的最初两分钟，患者将决定是否要信任和尊重医生。社会心理学家表示，初次见面时人们希望感受到热情和力量。因此，在接近患者时，医生要适当地问候对方。问候方式可结合文化背景，比如握手、碰拳等，问候时间通常为15～20秒，医生需待问候完毕再走向电脑。

另外，医生可以在正式诊疗前继续和患者闲聊一会儿，以建立人际联系。除了通常的问候和介绍，建议医生最好明确说明电脑的功用。虽然这一做法显得有些过时，但必要的说明可以减少使用电子病历系统而造成的医患沟通障碍。

4.与患者共同制定议程

制定议程有助于医生完成诊疗任务的同时，让患者知道会发生什么，从而缓解他们的焦虑情绪。实践表明，这一步骤的时长可短至90~120秒。如果患者事先准备好一系列问题，用时可能更短；医生只需浏览患者写在纸上或手机设备上的一系列问题即可。

就诊疗议程达成共识是建立融洽医患关系的开端。患者能为自身健康负责，临床医生则可以更有效地开展诊疗工作。

5.最大限度地减少凝视屏幕的时间

实时输入信息可以帮助医生节省诊疗时间，但如果医生一直凝视电脑，就会错过建立医患关系的关键时机。

因此，除了借助打字员、听写工具、学习盲打技巧外，医生可以运用积极倾听的技巧，比如，在打字的同时，使用“继续词”暗示对方自己正在倾听其讲话，回应患者。

医生从面向患者进行沟通转到面对电脑打字或查阅相关数据时，可以采用“信号提示”法，告诉患者自己正在做什么。比如当医生说“我在看你的化验结果”时，他其实仍在关注患者，同时让患者知道，他要使用电脑了。

6.保持与患者的联系

医生通过言语或非言语方式表达共情具有治疗效果，并能提高患者满意度和依从性。

研究发现，当患者开始敞开心扉谈论自己的情绪时，如果医生能够将手从电脑前移开，并将电脑显示器推到一边，同时身体和眼睛都转向患者，并全神贯注于患者，就可以和患者建立稳固的联系。

7.与患者信息共享、共同决策

电脑可以向患者提供额外的教育支持，从而促进治疗方案的制定。医生需要核实患者的文化水平、所用语言和视力情况，以发挥电脑的最大功用。

使用电子病历时，医生可以预先准备患者须知（或网站参考），以及社区支持服务、药物副作用和随诊预约等相关信息。医生将屏幕移到靠近患者的位置，并指出相关区域，可以让患者了解到重要医疗信息的同时，感受到医患之间的合作氛围。

8.随诊支持

医生在诊疗结束之际主要达成了三项目标：核查患者是否理解医生讲述的相关内容；进行随诊安排；提供支持。

电脑可以用来提供清晰的随诊指示，打印疾病管理、用药和转诊等信息。医生或其他医护人员可以很轻松地为患者打印以上全部信息。此外，还有一些机构通过患者诊疗门户网站向患者提供随诊支持，门户网站借助电子病历进行沟通。门户网站上的沟通可以包含患者的随诊问题或顾虑、重要的健康信息以及检查报告的副本等。

改善医患双方的医疗体验，上述做法都会产生一定的作用。但电子病历的运用并非畅通无阻，克服这些障碍还需要进行更多的研究。

正如《沟通处方》作者加尔文·周所言：“不管我们有多聪明，不管技术如何娴熟，不管我们的意图有多好，如果我们不能跟病人有效沟通，帮助他们了解和改善他们的健康，我们就无法做到真正地关心他们。”

除了电子病历外，还有很多信息化医疗工具。如何才能更好地促进医患沟通？让我们跟随《沟通处方》一同探索！（一键购书请戳书名）