学了这么多沟通技巧,医疗纠纷为何不降反升?

2019
08/19

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方鸳娜 / 健康界
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医师节健康界特别策划——健康界医生访谈医生,探寻找医患沟通良方~

健康界医师节特别策划(标清)

当你面对日常工作中喜欢挑战医生权威的“学习型患者”,你会平时是如何应对的?

当你如果遇到辗转就医不顺、,满怀怨气的患者时,你该如何纾解他的情绪怎么办?

当你碰到如果患者情绪过分焦虑、喋喋不休的患者时,就诊过程中喋喋不休,你是否该直接打断他又该怎么处理?

一直以来,很多医生都很注重对临床技术的钻研,但是对于患者交往能力的提升和改进重视不够,而随着大家健康和维权意识的不断逐渐提高升,患者变得越来越不“听话”,很多时候甚至多的“学习型患者”也让很多医生“头疼”不已。

近年来这几年,各地政府纷纷出台各种举措和管理办法应对医患纠纷,中国医院也越来越非常重视医生患沟通技能的培训,各地政府也纷纷出台各种举措和管理办法应对医患纠纷,但相关调查数据显示,近年来国内医疗纠纷诉讼案件并没有大幅减少,相反还在呈现仍呈直线上升的趋势!这也是很多医生工作压力的来源。问题到底出在哪里?

值特此,在第二届医师节到来之际,健康界特别策划医生访谈,他们有的是医界资深专家,有的是中青年医生骨干,有的是医界资深专家,还有医院管理者,有医学人文学者。从与他们的促膝交谈中,我们可以感受到这些医路前辈的听他们讲述实践心得,他们对于对医患关系的深刻理解和实践经验,我们真实地感受到他们用岁月和大爱凝练而成并“看到”一些接近真知的人生智慧。

沟通作为一种改善医患关系的方法,首先要和临床能力并列在一起作为医生的必要技能。北京大学医学人文学院王岳教授说,他很喜欢作家六六写的一本小说《心术》,在他看来,。与病人的沟通,永远就是这两个字的结合,“心”和“术”。““心”是第一位,“术”是第二位。如果只注重为什么我们做了那么多沟通技巧能的培训和提升却并没有真正地减少医疗纠纷,恰恰是因为我们太强调了‘术’而忽视了‘“心”’。”,效果就不会好,甚至适得其反。

◎“心”即——是以患者为中心的一颗心,凡事以患者的利益为先。

怎么样才算是一名好医生?是保证治愈所有的患者或疾病吗?肯定不是!一直以来,医务人员都是以“治病救人”为自己的使命,但这种是在这种价值观念下,我们的工作重心往往是“病”而非“人”。而当医生真正能够真正“看到”患者患者,去重视患者患者的感受,凡事为患者着想,努力满足他的需求,患者的就医满意度也必然会随之提高。

也许你会问,那如果遇到那种不好打交道的患者呢?比如遇到之前就医不顺,心怀怨气的患者,该怎么办?心内科主任医师毛节明对此的建议是:“凡事先以处理病人眼下的状况为先,这是第一原则!其他的问题都可以先放一边放。”

◎“术”——则是沟通的方法和技巧。

在所有的沟通技巧之中,位列第一的当属“倾听”。懂得倾听,学会倾听,是成功沟通的基础。医生很忙,我们好像很难做到长时间地耐而心倾听一个患者。毛节明医生医生对此的建议是,:“一开始不要一开始就打断他,让他先讲一分钟,其实半分钟到一分钟左右的时间可以能讲很多事情。另外,倾听患者,让他先有一个情绪的宣泄。有时候病人来了,他想的得很多,心情很焦虑,所以在他讲述的过程当中,医生就要体会他最大的问题在哪儿是什么,然后再去引导他。当他把想说的都说完,再和他沟通,他也能更好地理解和接受理解。”

比如遇到“学习型患者”,提问刁钻怎么办?诚然,可能很多医生都不喜欢这类患者,但处在互联网时代,以后这类患者势必会越来越多。“对付”这类患者,当务之急还是先认真倾听他,多听5分钟,可能至少可以会节约后续的后续15分钟的时间。

第二、主动沟通,是沟通之“术”的第二个法宝。也是建立医患信任的重要方式。伊敏医生自学校毕业后就一直在医院ICU工作,每天接诊各种危急症病人。她所在的医院ICU每天都有半个小时的家属探视时间,她每次都会主动找病人及家属沟通病情,包括遇到的问题、知情同意或者治疗计划等,让他们感受到医生十分重视沟通,重视他们。这样经年累月,积极主动地沟通,伊敏医生和医患之间总能建立十分良好的信任关系。

另外,医生在日常工作中,难免会有问题发生。这时候无论是从患者还是家属的角度来说,在事情发生后,都希望医生能够主动地第一时间去和他们沟通情况和解决办法。人都会犯错,大家可以理解。

第三、说患者听得懂的语言,说让人听着舒服的话。医患双方的是不对等的,首先是信息和知识的不对等。所以如果医生在和患者的沟通中,使用过于专业的词汇而不去考虑患者的接受程度,沟通的效果就不会好。普外科医生王行雁医生建议,医生要尽量可能地用小学生都能听明白的语言向,去和患者介绍病情,尽量避免使用医学术语。另外,如果能画一张哪怕最简单的草图,对于解释病情也很或者手术的经过也会很有帮助。

再比如,医生经常会遇到这样的情况,患者在医院看了病,拿了药回去一看说明书,副作用一大堆,心里就会产生疑虑,不敢吃药。所以医生就要和患者说明白:说明书上写的副作用,是对这个药经过了长期大量研究得出的结果,真正发生的几率非常少。否则这个药就不可能被批准上市。

第四、学习说让人舒服的话。从很多医疗纠纷报道中可以看到,有时候往往只是一句话没有说对,医患双方之间的冲突即一触即发!在毛节明教授看来医生认为,在沟通方面,现在的一些孩子生活在比较优越的环境当中,从小有应必求。等到他长大后,他就不太会去考虑我如何说话让人听了很舒服,这实际上是一种修养。而其实医生看病这件事,沟通成功了,很多病就已看成功好了一大半,而如果沟通不成功,往往给他再好的药也没用。

医生要学习这种修养,但是一辈子也学不完,慢慢来,也不要怕碰到问题。毕竟一个人的在成长过程中,不碰到些波折是不会进步的。毛医生说他在医院里工作了50多年,碰过钉子,也受过委屈,但是接触的绝大多数病人都是满意的,因为他们的疾病得到了治愈或者改善,。这也正是他的职业成就感所在。毛教授医生特别鼓励青年医生们:“千万不要一碰到一些事情以后就打退堂鼓了,那常常你就失败了。。”

最后,对于沟通能力的培养训,王岳教授指出,我们到底有没有能力与陌生人交谈,用最短的时间拉近距离,取得他的信任,成为他心中的好医生。这种训练绝对不能停留在教材和课堂中,而是要更多地走出通过课堂外。一方面,要培养我们的医学生乐观阳光,乐于与人交流,愿意帮助别人;另一方面,医学生应该尽早地进入临床实习,接触患者,体会床边疾苦。

在健康界即将出版的新书《沟通处方》一书的推荐序中,北京大学教授、美国医学科学院外籍院士柯杨这样写道:“良好的医患沟通不仅能够提高患者的就医满意度,还有助于改善患者的健康状况,减少医务人员的职业倦怠感!”希望愿在全社会的共同的努力下,终有一天,医患关系能够成为社会上最和谐的关系!”

值此第二届中国医师节之际,祝愿广大全国的医务工作者生们节日快乐,身体安康,阖家幸福!


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关键词:
医疗,纠纷,技巧,医患关系,医生,患者,沟通,医院

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