钱庆文教授出“攻略”了 医院服务系统这样“瘦身”！

从字面上解析精益管理（Lean Management），“Lean”的本义是“瘦”，其实是形容词作为动词来用，将身上多余的脂肪去除，以呈现出更有精神和活力的样子。

这个词用在医疗机构或企业管理上，就是去除不必要的工作步骤或相关设施，以提高生产力和服务价值。当医院的种种措施层层叠加后，医院的服务系统会越来越臃肿（肥胖），只有进行“瘦身”（精益管理），医疗服务的价值才能有所提升。

那么，医院服务系统该怎么“瘦身”呢？

清华大学医院管理研究院教授、《医疗质量与患者安全》作者钱庆文已经帮你做好“攻略”了！

“Muda，Muri 和Mura，这三种浪费现象（3M）是导致医院成本增加、效率降低和医疗服务价值下降的主要原因。”钱庆文说。

Muda——浪费。增加产品价值所必需的资源是有最低标准的，超出最低标准的部分就是浪费。因此，定义浪费首先要有标准。一家医院的标准可能成千上万，而且标准会随着科技、法律、社会和工作方式的变化而改变，如何才能确定标准？多那比第安曾经提出以结构、过程和结果来评测医疗质量，其实也可以从结构、过程和结果方面来确定标准。确定标准的过程就是标准化的过程，经过“分工化”“专业化”“细节化”才可能“标准化”，其中还需要高度信息化的支持。在有标准的情况下，浪费便不再是抽象的定义。

Muri——不合理的工作或过重的负荷。指医院的流程不合理，导致资源利用不到位，当医院工作负荷过重时，就有可能衍生很多纠纷或安全事件。医院是人服务人的场所，也是一个“没有烟囱的工厂”。比起工作量不足，医院更担心的是负荷过重。近些年，医务人员因加班、熬夜过度劳累而引发猝死的新闻报道越来越多，这就是医院负荷过重的典型表现。例如，如果医院护理人员的工作负荷过重，他们就没有足够的休息时间，而疲劳工作非常容易导致出错——轻则多费材料，重则产生医疗错误或患者安全不良事件。所以，不合理的负荷从精益管理的角度来看，也是一种浪费。

Mura——生产过程中的忙闲不均。忙闲不均的现象会使医院花更多的资源奖励工作量大的员工，却无法减少对工作量不足的员工的支出。这样的现象若不及时改善，工作量大者容易出错，工作量小者无法提升工作经验，进而无法提升工作质量。所以在精益思想看来，Mura也是一种浪费。

从某种程度上讲，每个医疗程序、每家医疗机构都存在浪费，这并非因为我们的员工不优秀，而是我们的工作体系需要重组。

“3M”和医疗质量管理息息相关，如上图所示，“3M”对应的是三个质量管理方向。深入探究会发现，这些都是标准“惹”的祸。如果医院没有标准或标准有问题，加之缺少适宜的质量文化，这三种浪费便一定会产生，即便是管理再好的医院都无法避免。

消除“3M”，需要精益思想和医院质量管理系统相结合，成就医院的质量管理特色，而两者的融合要靠医院的“精益文化”。精益文化指的是医院员工认可“精益就是质量”。如果医院员工有这样的观念，精益思想融入医疗质量管理体系就变得很容易。

在以精益文化为基础的医疗质量管理系统中，最顶层是经营层，这一层最重要的工作是建立医院的精益文化；中间层是监督层，这一层最重要的工作是建立各种鼓励制度以培养员工秉持精益管理的理念，持续推动精益改善；最基础的是执行层，这一层必须不断推动精益管理的相关活动，让所有员工养成精益管理的习惯。在三个层面的不断推动下，医院的精益文化在实践中慢慢建立。

钱庆文强调：“将精益思想融入医疗质量管理系统是每家医院必做的工作。”

本文摘自健康界图书《医疗质量与患者安全》（戳书名一键购书）