践行“最多跑一次” 浙江省人民医院这样解题 | 改善医疗服务行动

穿上病号服、拿着病历单……小王忙忙碌碌地穿梭于浙江省人民医院的各个角落。

小王并非普通病人，而是该院的一名新员工，也是经过严格甄选和培训的一名服务体验活动的体验人员。

从2015年起，国家卫生健康委多次发文，在全国医疗卫生系统开展进一步改善医疗服务行动，结合浙江省“最多跑一次”行动目标，浙江省人民医院把让患者满意作为可持续发展的抓手，通过像小王一样的服务体验员不断发现问题，改善就诊流程、完善硬件设施与配套服务，率先垂范，创造经验，勾画了一张改善医疗服务的蓝图。

通畅流程 改善就诊体验

这一周，小王的主要任务是拿着1000元的体验基金，通过办理挂号、住院、检查等一系列体验发现医院诊疗全过程中存在的痛点、难点、堵点，将所见所闻所感，真实全面详细地填入反馈表格，形成简报提交医院落实整改。

以2017年为例，浙江省人民医院通过服务体验活动共收到93条意见，涵盖流程、标示、环境、设施、沟通等方面。为了解决这些意见，院领导统一部署，相关科室负责人分解落实，并以“回头看”的形式巩固提高。

在收到的意见中，医院二层的服务台是需要改善的重灾区，存在导诊人员工作时玩手机、对待有外地口音的初诊患者态度不和善等问题。面对这些问题，医院在解决后采取“回头看”的形式巩固提高。“通过这次体验，发现对比第一次体验有了很大的提高，对整个就诊过程也非常满意，导诊工作人员玩手机的现象大大减少了。”在发现问题三个月后，一位再次参与体验的体验员说。而从“回头看”的反馈数据也可以看出，经过整改，体验员对二楼一站式服务中心护士、收费员、导医服务态度的评价均为“好”。

服务体验活动组织流程图

自2012年起，浙江省人民医院就开展新员工“服务体验”活动，以“同理心”，优化管理模式，改进工作流程，强化主动服务意识，提高服务能力和水平，全面提升了患者满意度。

2012～2017年患者满意度曲线图

以“打造有温度的医院”为目标的浙江省人民医院在提升患者满意度方面并未止步于此，还在硬件设施配备、软实力建设、流程再造等方面发力，让一家有温度的医院跃然患者眼前。

软硬兼施 让患者更暖心

穿着病号服的患者，依在绿萝点缀的落地窗边，把点滴袋往架子上一挂，一边打点滴，一边安静地读书，这便是在浙江省人民医院住院大楼一层的晓风书屋里经常能看到的景象。除了晓风书屋，医院还引进星巴克咖啡、24小时营业的全家便利店等等，不断完善配套设施，让患者享受有尊严的医院“生活”。

为了不断改进医疗服务水平，提升患者满意度，医院还站在患者的角度换位思考，再造诊疗流程，改善就医体验。浙江省人民医院力推“六个一”服务，即门诊服务“一窗通办”、入院准备“一科搞定”、医技检查“一处预约”、医患问题“一站沟通”、远程会诊“一路完成”、出院办结“一步到位”。同时，医院推出项目齐全的检查预约中心，可对全院检查集中预约，各项检查预约等候时间显著缩短；推出智慧药房，处方与配药无缝对接，出院带药从“人等药”变成“药等人”；成立“入院准备中心”“手术及ICU患者家属等候中心”和“医患沟通中心”等八个诊疗服务中心，让患者就诊更加便捷。

以电影院选座的方式统筹安排患者检查预约

其中，入院准备中心集入院预约、床位集中管理、办理住院手续、完成住院前检查及宣教五项功能于一体，缩短了患者入院等候时间。此外，医院自主研发的住院预约系统让医生开单更便捷，还可以根据患者个性化需求安排患者住院，让患者更省心，全国多家医院已复制使用。检查预约中心，以电影院选座的方式统筹安排患者检查预约，让患者检查少跑腿，跑出了医院的加速度。

此外，医院还通过升级病房设施装修、设置洗衣干洗中心、为特殊人群个性化定制、完善院内标示、规范沟通、微笑用语，让患者更暖心。

复制推广 打造全国借鉴样板

浙江省人民医院“基于服务体验，铸就服务品牌”的案例，在第四季改善医疗服务行动全国医院擂台赛总决赛中表现优异，获得银奖。

比赛中，浙江大学医学院附属二院原副院长赵小英点评说，浙江省人民医院从提升患者满意度出发，找到问题、提出解决办法到进行改进的方式值得在全国推广学习。

事实上，浙江省人民医院在落实该省要求的“最多跑一次”活动中已经取得硕果，其中“检查减少跑、住院更省心”两项经验，已在全国多家医院复制推广。

2018年2月12日，时任浙江省人民医院院长黄东胜作为全国改善医疗服务典型医院代表，出席国务院新闻办公室就深化医改和改善医疗服务工作举行的新闻发布会。

他在会上指出：“通过门诊预约、远程医疗、临床路径、社会义工等工作，真正把老百姓的就医获得感提高了，把医疗质量提升了，关键是医患关系也比原来更和谐了，员工也真正认识到必须重视患者真正的需求，以同理心换位思考、感同身受，改善医疗服务，真正让患者满意。这样社会认可度也会提高，员工在医院工作的积极性也会高，政府对我们医院的满意度也会高。”

健康是时代发展过程中不可或缺的要素，而见证生老病死、护佑人类健康的医院更是最不可缺少的地方，或许只有如同浙江省人民医院这般让患者温暖、满意的医院才能臻至健康领域的大同之境。