金奖！医院开展的这个项目让整体投诉率下降5% | 全国医院擂台赛

近年来，我国综合医院患者躯体疾病合并精神心理问题的患病率呈高发趋势。焦虑、抑郁等心理问题给治疗过程带来很大危害——不仅使患者病情迁移，反复就医，还消耗医疗资源，造成一定社会负担，并加剧医疗纠纷。

在此背景之下，山西医科大学第一医院（下称山医大一院）于2017年在全院启动了“阳光医院”项目，由MDT中心联合多学科在全院实施从入院初筛评估、动态预警、分级干预，到出院后三个月短期随访管理的心理健康服务模式。通过近两年的实施，在改善患者就医体验，提升医疗服务质量，营造安全的就医环境，构建和谐医患关系方面取得了满意的效果。

该案例在第四季改善医疗服务行动全国擂台赛华北赛区总决赛中荣获金奖。

院领导牵头 多人员参与

来医院就诊的患者，不仅要求解除躯体痛苦，更希望得到医护人员的心理关怀和尊重。

山医大一院“阳光医院”项目对于1437名住院患者及家属的调研显示，心理服务需求排序依次为：来自主管医护人员的关怀、心理治疗、精神科会诊、互联网心理服务。然而现状是，接受调研的医院116名非精神科医生和106名护士中，85%不知道如何进行心理护理。

充备的人力资源与合理的组织架构是医院患者心理服务开展的基本保障。在此背景下，2017年7月，由山医大一院精神卫生科徐勇牵头负责，联合神经内科、康复医学科、生理学及医学心理学等多学科专家组建成立“精准医疗”重点培育团队，同时成立认知障碍多学科（MDT)协调中心。MDT中心联动多部门、成立三阶梯心理管理团队，多学科全力配合、成立“阳光天使”团队，多人员全院参与。

为更好落实，心理管理团队由精神科、非精神科、信息科等部门协同组建；组织管理层则由院领导领衔，护理部、医务处、工会、团委等部门组建而成。医院设立了“临床心理护理师”岗位，并于2018年1月在全院招募“阳光天使”116名，2018年6月成立“双心医学联盟”，2018年7月启动“爱护天使”行动。

 心理管理组织架构

完善制度和流程

能否对患者进行正确评估是心理服务质量优劣的重要因素。医院对此专门花心思自主编制了适用于非精神科患者的心理问题评估量表——心理体验量表。量表依据《国际疾病分类（ICD-10）》精神障碍诊断标准，参照经典量表，编制量表初稿。进行2轮专家咨询，条目筛选，依据900例患者问卷调查的信效度检验，力求条目少、评估时间短、评估内容全。（如下图）

心理体验量表1

根据心理体验量表，责任护士会在患者住院两日内对其进行心理评估。对于达到预警分值的患者，精神科医生将会介入，协同“阳光护士”一起对患者进行心理干预和辅导。