中美同台PK 医院提高患者满意度的精髓尽在于此

无论在人满为患的公立医院，还是在主打高端的私立医院，“以患者为中心”在从一句口号正在变为行动。

“任何医疗机构都希望‘以患者为中心’，但在我国存在着很多现实问题。对于很多三甲医院而言，做起来会显得心有余而力不足。”一位高端私立医院院长说。

作为一家三甲医院的院长，北京大学肿瘤医院院长季加孚则自信回应，“即便三甲医院人满为患，但以患者为中心的服务我们仍然可以做到，而且做得还不错。”

7月15日，清华大学与美国约翰霍普金斯大学彭博公共卫生学院共同主办的第四届论坛如期召开，2018清华-约翰霍普金斯大学医院管理论坛聚焦“以患者为中心的医疗照护与管理”。论坛上，中美两国就“以患者为中心”，分享了多个实践案例。

医生并非“独裁者”

什么是“以患者为中心”的医疗？每一位医疗从业者内心都会有自己的答案。Picker指导原则的答案是：尊重患者偏好，彼此协调、一体化的医疗照护，对患者提供信息和教育，身体舒适和情感支持并重，鼓励家人和朋友参与，保证治疗的连续性和平稳过渡，保证医疗的高可及性。

Picker指导原则还强调，患者及其家属应是医疗团队中的重要成员和伙伴。为实践这一理念，约翰霍普金斯大学建立了电子健康档案，通过一个安全的网站，患者可以查询自己各项检查结果，与医疗服务提供方进行预约并交流信息。目前，约翰霍普金斯大学有150多名医生在网站上开放笔记功能，向患者分享自己的临床笔记。

约翰霍普金斯大学公共卫生学院高级副院长Laura Morlock

创造患者、患者家属、临床医生和医院工作人员作为合作伙伴的共事关系，约翰霍普金斯大学建立了多项保障举措。例如，让患者及其家属参与护士床旁交接班汇报，护士交接班的地点从护士站换到了患者床旁，允许患者确定一名家庭成员或者亲密朋友参与等。为更好地实施这一举措，约翰霍普金斯大学开发了一系列小工具，例如为患者提供了解这一流程的小册子，为护士提供检查清单等。

约翰霍普金斯大学曾经做过一项调查，结果显示，近20%患者出院一个月内出现过一次不良事件，其中3/4可以避免。为此，约翰霍普金斯大学允许患者及其家人参与出院规划。经过医患沟通，约翰霍普金斯大学发现，了解在家的生活情况、检查用药情况、提示需要警惕的信号和问题、解释化验结果、预约后续检查，成为医生需要为患者提供的理想出院规划的重要内容。

由于大多数患者没有接受过相对规范的培训，对医院之外的医疗照护无从着手。约翰霍普金斯大学设立了患者自我管理项目，每隔6-8周开展一次集体活动，由训练有素的小组长对患者及其家属进行专项培训，内容涉及知识与技能获得、自我监测等。为了减轻患者往返时间成本与经济成本，约翰霍普金斯大学近期推出了在线培训项目。

医院并非“病魔岛”

以患者为中心，北京大学肿瘤医院与北京大学首钢医院在用行动诠释着这句话的“中国内涵”。

在我国，多数医院会限定家属对住院患者的住院时间。针对这一点，季加孚认为，对于肿瘤患者而言，医护人员或许能够给予其专业的医疗照护，但家属能够从情感上给与他们支撑。“在我还是病区主任的时候，我就做过一个规定，完全开放家属探视时间。”

这仅仅是患者及其家属参与到医疗中的一个体现，在北京大学肿瘤医院，患者及其家属还能够为其他患者带来安慰。两年前，北大肿瘤医院推出了一个视频，在网上获得两亿点击量，其特色便是由医患共同演绎完成。季加孚在论坛当天还分享了一个背后小故事：参演视频的一位食道癌晚期患者是一名高中生，尽管小小年纪便遭遇如何厄运，但小女生非常勇敢地面对一切，鼓舞了很多其他癌症患者。

北京大学肿瘤医院院长季加孚

“传统的疾病治疗很少关注患者的精神层面，现在，我们不仅需要治疗治病，还需治疗带病的人。”季加孚强调，医疗服务兼具产品与服务双重属性，不能单纯看结果，还需要在整合治疗过程中注重患者及其家属的感受。“假设患者的病被治好了，但却在这一过程中承担了恐惧、疼痛及经济负担，那这样的诊疗方案也是有问题的。”

首颐医疗公司董事长刘颖对季加孚的一席话感受尤为深刻。作为一位医疗行业从业者，刘颖始终呼吁，整个行业的终极目标都是为了“医者有地位，患者有尊严。”提及赞助本次论坛的原因，刘颖强调，作为首钢集团战略转型的重要布局，首颐医疗希望通过自己的努力帮助医疗机构真正实现“以患者为中心”。

首颐医疗公司董事长刘颖

同为“首钢人”，北京大学首钢医院用实践诠释着“以患者为中心”的内涵。据院长顾晋介绍，首钢医院建立了真正的医联体，从社区卫生服务中心到上级医院，首钢医院实现了癌症患者的早期筛查、中期治疗、后期恢复的全过程。

“在肿瘤全过程管理中，目前我们过分关注治疗阶段，而忽略了早期筛查与后期康复。”顾晋在2018年全国两会上就曾呼吁，加大医疗保障体系对于前后两端的支付比例，有利于提高患者生存率，减少医疗资源浪费。

北京大学首钢医院院长顾晋

作为一名肿瘤治疗专家，顾晋常常看到一些晚期癌症患者或痛苦地死于疾病，或耗尽家财换来短期寿命，这让他开始思考当生命进入终末期时的价值。致力于改变现状，来到北京大学首钢医院之后，顾晋倡导建立了安宁疗护中心。按照标准，安宁疗护中心设有1间套房，14个单人间，还有阳光走廊、静修室、SPA间、谈话室等，尽可能去满足患者及其家属各方面的需求。

“尽管在很多医院管理者看来安宁疗护是不挣钱的，但这却是医院的责任。”顾晋表示，目前，首钢医院安宁疗护中心一床难求。顾晋呼吁，希望更多的医院为晚期癌症患者带来安宁疗护。