北医三院：开展线上咨询服务 创新互联网+医疗服务模式

一、案例概要

贯彻落实党中央、国务院加快发展“互联网+医疗健康”的决策部署，推动信息技术在医疗健康行业中的应用。北京大学第三医院作为全国知名的三级甲等综合医院，优势专科多，医疗服务体量大，院内有限的医疗资源已无法满足患者日益增长的就医需求。同时随着移动及互联网技术在人们日常生活中的不断深入，患者通过移动互联网渠道与医生进行在线沟通、获取诊疗信息等诉求变得越来越普遍。

患者、医生、医院三方迫切希望通过互联网平台解决以下问题：1为患者与医生建立更便捷、更灵活的沟通新渠道，减少不必要的来院就诊。2高效利用医生碎片化时间，拓展服务半径，提高诊疗效率，维护良好的医患关系。3发挥优质资源下沉，利用专家优势，解决看病难题，提升诊治水平。

本案例积极运用互联网技术，并依托实体医院搭建线上医疗服务平台，拓展医疗服务空间和内容，以线上一对一咨询服务为主、支持图片、文字等医患沟通方式，提供语音回复、赠送回复、快捷回复等特色功能。使公众居家就可获得医院专家的直接问诊服务，足不出户完成疾病健康等问询服务。技术路线采用医院集成平台及数据中心，利用手机APP为医生提供在线复诊预约挂号、患者病历共享查阅、检验检查结果查询等功能。通过互联网平台在全国范围内对疑难杂症进行疾病精准分流，促进优质医疗资源下沉，有效降低“小病跑大医院”的概率，足不出户与大牌专家一对一交流，缓解医院人流量大，节省患者交通经济成本496万元，节约来院及等候时间9120小时，解决外地患者就医难题，有效达到以时间换空间的目的。

二、服务对象

本案例的核心功能是通过APP患者端、医生端以及管理后台为医、患、管三方提供沟通新渠道。服务对象包括：面向社会公众、面向临床医生以及医务管理人员。

三、覆盖范围

针对案例落地过程中涉及的参与人员、信息化接入范围、以及涉及的诊疗过程等分别进行整理如下：

1、案例参与人员范围：院长及分管院长、信息管理中心、门诊部、医务处、财务处、经营管理办公室、各临床科室专家、线上服务的公众人群。

2、信息系统打通范围： 院内业务系统与院外应用基于平台互联互通，解决共享调阅信息共享，资源整合。

（1）集成平台：HIS、LIS 、RIS、 PACS 、EMR等院内系统与线上应用通过HL7 v3格式发送至集成平台，与院内业务系统交互。通过集成平台获取线下已就诊患者的个人基本信息、既往就诊信息、及号源信息等，实现患者在线就医卡绑定、医生线上预约挂号、缴费退费、财务对账等模块。

（2）数据中心：对接数据中心，获取患者电子病历相关数据以及各医技检查信息，实现既往病历及检查检验结果在线共享调阅查询。

（3）短信平台：用于患者线上注册、医生认证登录、医患用户密码修改。

3、服务用户人群范围：面向社会公众及我院门诊及住院患者、面向我院的医生用户以及医务管理人员。

4、就诊流程涉及范围：适用于全国尤其是外地初诊患者问诊咨询，复诊患者预约下次就诊，诊后在家用药指导，病情变化咨询、治疗方案疑惑解答等，覆盖诊前、诊中、诊后各流程。

四、服务内容

通过APP实现线上图文咨询，建立患者与医生便捷、高效、专业的沟通新渠道。除支持图片、文字等传统医患沟通方式外，还提供语音回复、赠送回复、快捷回复、消息撤回、意见反馈、售后处理等特色功能，同时依托实体医院，对接医院集成平台及数据中心，实现医生在线复诊预约挂号、患者病历共享查阅、检验检查结果查询等功能。从服务对象的角度主要分为服务患者、服务医生、服务管理。

1、服务患者：面向社会公众及我院门诊及住院患者，开通包括用户注册登录、密码管理、就诊人管理、科室及医生信息查询、图文咨询、语音沟通、订单提交及取消、微信支付、检验检查结果查询、订单管理、我的预约、订单评价、消息中心、用户反馈、售后处理等功能模块。

2、服务医生：面向我院医生用户，提供图片、文字及语音等多种方式在线回复，支持消息撤回、复制及收藏、快捷回复，消息离线推送提高系统易用性，还支持医生在线调阅当前咨询患者既往病历、检查检验结果，辅助医生做出科学诊断，并可根据需要为患者在线预约挂号以及免费赠送回复次数。为避免占用医生过多的精力，增加在线实时接单控制开关，支持医生自主设置当前时段是否接单以及每日最大接诊数，同时针对医患沟通的时间及次数均进行了规则设定，订单48小时有效，累计回复3次后订单自动结束，超期未回复自动退费。并开通个人中心、工作量统计及评价管理，方便医生随时掌握工作情况。

3、服务管理：建立在线医疗服务监管机制，数据全程留痕，可查询、可追溯，满足医务管理监管需求。加强患者电子病历数据在线查询和规范使用，仅限咨询过程中由当前医生调阅。严格保护患者隐私，实现截图水印处理。推行在线知情同意告知以及实时消息提醒，明确咨询过程当中医患双方的权利义务以及注意事项，进一步防范和化解医疗风险。实行医生身份实名认证机制，系统登录时需使用授权管理下的医生本人手机号短信验证码。

五、关键技术

1、后台服务接口：后台接口服务的技术实现是Node.js，它的主要特点在用于基于普遍使用的JavaScript语言，能够很方便地搭建响应速度快、易于扩展的网络应用。

2、DB数据存储：数据库采用Mongodb，是一种基于分布式文件存储的数据库，具备高性能、易部署、易使用，存储数据方便的特点。

3、前端UI实现：前端及移动端采用了响应式编程框架React\ReactNative，是目前业内比较流行并认可的跨平台的UI框架，一套代码运行多个平台，极大的提升了研发响应速度。

4、网络配置：采用内外网防火墙DMZ方式，通过虚拟地址映射转换技术、端口访问控制及安全访问策略等多种措施，确保内外网数据安全交互，打破了内外网壁垒。针对移动安全防护，建立了移动安全平台，在移动端通过安全沙盒技术，配合平台安全策略，实现移动端数据防泄漏服务。

5、隐私保护：医患交流时，在交流页中显示水印标识、提醒医患双方注意隐私保护、不要随意截屏外流敏感数据。

6、系统架构：线上医疗服务基于已经投入使用的集成平台及数据中心进行构建。该集成平台基于ESB服务总线及MQ消息机制、采用SOA架构体系，并在平台之上构建了全量实时数据中心，采用Hadoop、Hive、Spark Streaming等大数据技术，对数据进行集中存储、统一管理和高效计算。线上医疗服务平台以此为基础实现线上线下数据融合利用，为互联网上海量用户提供了多并发、高性能、快速响应的数据计算及传输能力。

六、成果分享

1、开展线上图文咨询服务 建立便捷高效沟通新渠道

通过APP实现线上图文咨询，建立患者与医生便捷、高效、专业的沟通新渠道。除支持图片、文字等传统医患沟通方式外，还提供语音回复、赠送回复、快捷回复、消息撤回、意见反馈、售后处理等特色功能，线上解决不了的问题，同时提供预约线下号源。实现医疗资源上下贯通、线上线下系统联动、院内外信息互通共享、业务高效协同，院内外提供医生在线复诊预约挂号、患者病历共享查阅、检验检查结果查询等功能。

线上咨询流程图

2、加强线上线下统一监管 实现数据全程动态留痕

建立在线医疗服务监管机制，数据全程留痕，可查询、可追溯，满足医务管理监管需求。加强患者电子病历数据在线查询和规范使用，仅限咨询过程中由当前医生调阅。严格保护患者隐私，实现截图水印处理。推行在线知情同意告知以及实时消息提醒，明确咨询过程当中医患双方的权利义务以及注意事项，进一步防范和化解医疗风险。实行医生身份实名认证机制，系统登录时需使用授权管理下的医生本人手机号短信验证码。

3、促进优质医疗资源下沉 切实增强群众获得感

通过互联网平台在全国范围内筛选疑难杂症和进行疾病的精准分流，有效的降低了“小病跑大医院”的概率，足不出户与大牌专家一对一交流，缓解医院人流量大，解决外地患者就医难题，有效达到以时间换空间的目的。极大地促进医疗健康数据融合利用，实现整体流程及资源配置优化，创新了医疗服务模式，提供内容丰富、信息准确、便捷高效、体贴主动的就医服务。改善医患关系，提高服务效率，加强了医疗安全保障，推动了区域医疗信息共享，促进优质医疗资源下沉，创新服务体验，增强群众的获得感，提升医院整体服务水平。

4、社会效益与经济效益分析

截至2018.6.5，线上医疗APP累计患者端用户注册数达9369人次，在线服务医生371名，有效订单4460单，其中3808单已回复，累计收入31万，回复率高达85.4%，合计收到患者满分好评571条。近期新开通的特色功能受到医患双方的一致好评，医生已累计为患者提供语音回复1682次，赠送回复363次，预约挂号服务140人次。

效益测算分析，1为医院创造社会价值：按已完成3800人次估算分析，其中80%可通过线上咨询解决问题，共计节省3040个线下号源，这些号源可分配给其他更有需要的线下患者，实现了就医资源的合理配置。2为患者节省就医成本：按每次来院就诊的交通费、食宿费、误工费等额外花费来测算为患者节省的就医成本。其中线上分流的3040个患者，按我院外地患者占比49%，估算约1500人次是外地患者，平均单次就医额外花费约3000元，可节省成本450万；剩余1540人次本地患者，平均单次就医额外花费约300元，可节省成本约46万，共计为患者节省就医成本估算价值496万元。2节约时间成本：3040个患者，平均等候时间3小时，共计9120小时。

七、经验教训

1、 团队组织架构 领导牵头全院参与

成立以院领导为核心的项目领导小组，信息中心、门诊部等多部门共同参与的项目执行小组，各科室抽调临床专家组成专家小组，共同组建全院参与。

2、 需求调研分析 用户至上寻找痛点

根据项目研发进度，模拟实际应用场景，组织目标用户进行需求调研，搜集用户日常诊疗活动中的难点及痛点，结合国家政策和医院实际情况，将需求转化为项目功能。

3、 功能研发设计 小处着眼快速迭代

版本迭代要做到小处着眼、快速迭代。新版排期时间不超过1个月，尽量轻重缓急合理搭配。每次版本迭代要包含1-2个新功能、3-4个老功能优化以及若干个已确认的高优先级BUG。

八、下一步发展计划

后续将逐步开通线上开处方、检查、检验申请单，打通第三方物流实现药品配送，开展诊后随访、精准患教等与诊疗相关的功能，为患者提供更多的线上医疗服务及更好的就诊体验。