树兰医院成立运营管理部 郑杰：赋能是努力方向

日前，树兰（杭州）医院成立运营管理中心（OMC），欲打造全院人人参与的赋能型组织。树兰医疗管理集团总裁郑杰通过向“运营管理中心的小伙伴们”写公开信的形式，对OMC的成立表示祝贺。

谈及成立OMC的原因，郑杰称，是源于旧有运营模式的局限和提高医院竞争力的考量。

医院传统的纵向管理模式，即根据职能把医院分成若干管理单元，运行过程中逐级对上负责，使得部门之间协同性相对较弱，而很多的流程优化涉及到医院内多部门的协作。以华西医院为代表的公立医院，之所以组建医院运营管理部，就是为了通过统筹部门间相互协同，促进科室的精细化管理，形成自下而上的反馈。

建院之初，树兰（杭州）医院按照相对经典的医院管理板块进行打造，在运营过程中发现很多需要优化的地方。科室发展意见反馈、患者服务流程的不断优化、专科的日常经营分析、“好点子”的收集和评价等，这些“与医疗服务体验、效率、医疗质量、患者及员工满意度等等密切相关”的流程细节考验着医院的运营管理能力。

而要保证每时每刻都有同样的服务质量，同样的运转效率，同样的口碑，就需要在日常运营上对各部门、各流程进行持续不断的迭代优化，并搭建例行性管理闭环系统，将优化变为日常的例行日程，鼓励全院人人发现问题，参与到优化执行当中。

在郑杰眼里，OMC部门是承上启下、横向整合的核心部门，“可以发挥类似企业的COO首席运营官的作用”。

“赋能”，是郑杰经常会提到的一个词，此次他把“赋能”的理念提到应对未来医院竞争的高度。“未来的组织是赋能型组织，其基本要义是让每一个一线面对患者的组织成员，能够及时反馈一线的情况，对组织提出优化建议并获得组织后台的充分支撑。而赋能的基本要素，包括：及时反馈、高执行力、数据说话、流程闭环、循序迭代。”他说。

在组织架构方面，树兰医院运营管理中心是一个实体部门，目前由一位副院长兼任主任，由各科室和相关职能部门选派一名优秀代表兼任成员。中心的工作范围涵盖较广，包括各类管理流程优化、患者服务体验提升、院内外环境优化、科室经营分析、医院口碑管理、公众科普与公益义诊等。核心的服务将赋能于三大对象：即患者（外部客户）、医护（内部客户）和各级管理者。

“运营管理中心以服务的心态，发挥平台支撑的作用。运营管理中心将每个专科科室看作自己的内部客户，发挥科室主任的积极性，以服务的心态协助他们做好科室运营分析，并推动各项措施高效落地。”郑杰说。

树兰医疗的很多员工来自公立医院，接受新的管理模式还需理解和落地的过程。但郑杰对未来充满期待：“我们期待树兰能成为一家优秀的赋能型组织！既具备正三角自上而下的执行能力，也具备自下而上的倒三角支撑能力。这样的组织才能对‘前线炮声’和环境的快速感知，能拥抱变化并及时调整自身的结构，提高面对环境的适应能力和组织进化速度。”