提升患者满意度 除了医疗还有这些招数

“有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务。”2018年初，国家卫生健康委员会发布新一轮“进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）”，在“以后勤服务为突破，全面提升患者满意度”条目下，做了上述要求。

“人民日益增长的美好生活需要”落在医疗服务方面，不只是“医疗”本身，更有对“服务”的追求；而分级诊疗政策背景下，医院应改变发展模式，改善服务、提升患者满意度，这些都是医院分内之事。

除了在医疗技术和能力上的精进，医院还能在哪些方面有所作为，以提升患者满意度？很多医院做了不少尝试，取得了不错的成效。

音乐之美

忙碌、嘈杂的环境，熙熙攘攘的人群，这些医院的“特质”往往让患者及家属更加焦虑和压抑。而音乐，则可以舒缓情绪，提升愉悦感。现代医学的音乐治疗就是运用一切音乐活动的各种形式，包括听、唱、演奏、律动等多种手段，激发身体和谐共振，使人达到健康目的。

因此，我国各地多家医院均进行“音乐”尝试，改善就诊环境。上海瑞金医院、北京朝阳医院、航空总医院、南京鼓楼医院、杭州市中医院等不少医院都相继在门诊大厅放置一架钢琴，邀请专业人士或志愿者来为就诊患者弹奏一曲。利用钢琴演凑这一治愈手段，抚慰患者心灵，改善就医体验。

快闪之活

快闪是“快闪影片”或“快闪行动”的简称，是近年在国际上流行的一种嬉皮行为，可视为一种短暂的行为艺术。这一新潮形式与较为严肃的医疗服务相遇，又能碰撞出怎样的火花呢？

用快闪的方式进行健康科普宣教，或许更能让人们记住。2018年5月5日是“世界手卫生日”，佛山市妇幼保健院院感科、宣教科共同策划了“七步洗手”快闪活动。旨在向市民普及手卫生的重要性，呼吁市民要注意手卫生，掌握正确的洗手方法。

2017年，北京医院的医护人员也自发组织了一场快闪活动，开启人体器官捐献登记行动。当时共有23位来自临床一线的医生、技师、药师、护士和机关行政人员参与其中，旨在呼吁人们关注我国人体器官捐献现状、加入到自愿捐献队伍中。

咖啡之香

随着医疗服务进一步完善，人文关怀得以深度融入到医院的各个角落。逐渐地，很多医院里不再是消毒水的味道，而是阵阵咖啡香。其实在国外，咖啡馆早已是不少医院的基本标配了。

多年前，上海东方医院在全国率先将“星巴克”引入门诊大厅。当时人们担心的院内感染并未发生，“咖啡文化”逐渐走进全国各地的医院。

早在2012年，港大深圳医院就在门诊大厅引入连锁面包店，也提供咖啡、奶茶、果汁等饮料。随后，上海仁济医院、浙江省人民医院、邵逸夫医院等医院里的咖啡店也相继开业。值得注意的是，这股咖啡香不仅飘在了广东、上海、浙江等东部医疗资源丰富之地。

2016年，西南地区首家“医院咖啡厅”在四川省人民医院开业。除了可以在舒适的环境中喝咖啡、看书、上网外，咖啡厅墙上还配置显示屏，实时更新患者手术状态。患者家属再也不用焦急地蹲在手术室门口或冰冷的手术大厅了。

阅读之静

医院在提升患者就医体验时，不仅要关注身体感受，更要侧重心灵体会。书，是人类最好的朋友，也是治愈心灵的良药。因此，不少医院引入书店，让书香安抚患者心灵，缓解其身体上的不适。

浙江省人民医院的晓风书屋店面不大，全透明的玻璃窗却让人的心情格外敞亮。80平方米的空间内，除了售卖区，还设有几个供人休息阅读的吧台座以及几个输液点滴架。图书种类上，除了人文类书籍，还特意侧重生命励志类。很多细节体现了医院里书店的独有特色，方便患者阅读。

与浙江省人民医院将书店开在一层大厅稍有不同的是，苍南市人民医院的书店紧挨外科、重症监护室。这样的设计是希望能让这些更为焦虑的患者及家属拥有舒缓的空间，传递“平静的等候是一种力量”的理念，给病人、家属一种精神慰藉。

玩乐之趣

“疾病三分治、七分养”，而儿童养病的核心就是在医院治疗期间有愉悦、舒心的玩乐环境。因此，玩乐对儿童的身心治疗和康复过程有着不可小觑的重要作用。

为了缓解儿童患者的就医恐惧感，很多儿童专科医院都设立了儿童玩乐区。比如2016年开始，北京儿童医院集团计划利用3年时间，将在其集团内18家医院中的10家建起儿童玩乐中心，共同改善患儿及家长的就医体验。

————好案例投过来————

第四季全国医院擂台赛火热招募中，欢迎各医疗机构提交案例！点击了解详情。