喊话院长：想运营好医院？可向产品经理学习！

当下，每一位医院管理者都面临着这样的问题：在健全现代医院管理制度、推进分级诊疗的背景下，如何才能带领医院更好突围？

现实困境

医院内部改革迫在眉睫，外部竞争不断加剧。面对严峻形势，医院管理者需改变运营思维，树立医疗服务产品化意识。

医疗是民生之需，因此，改善医疗服务一直是政府高度重视的问题。

2018年，国家卫生健康委员会启动新一轮3年“进一步改善医疗服务行动计划”。其目标为利用3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。（文末附第四季全国医院擂台赛参赛信息，点击了解详情）

因此，作为提供医疗服务的关键主体，医院应将医疗改革与改善患者就医感受相结合。不断完善医疗服务体系，提升患者就医获得感，实现医疗服务供给侧改革，这是每一位医院管理者的必修课。

当下，医疗服务现状并不乐观，存在医疗水平参差不齐、患者就医体验欠佳，诊后服务欠缺等诸多问题，从而导致患者对医院和医护人员缺乏足够的信任感和满意度，医患纠纷时有发生，成为民生问题之一。

五步解题

那么，如何才能解决内忧外患，实现医疗服务的良性化改进，以提升患者就医获得感呢？医院管理者们不妨转变思路，构建运营思维，以职业经理人的视角，将医疗服务转化为“产品”去打造和运营。以此来提升医疗质量和医院品牌，增加患者信任度和满意度，从而推动医院的可持续发展。

首先，医院管理者要树立医疗服务产品化思维，借鉴产品经理的思路去打磨和推广医疗服务。一、挖掘医院重点或性价比有明显优势的医疗服务，有意识、有计划地将其打造成医院的名片；二、不断巩固和完善这些优势，进行产品迭代，多维度提升医疗服务；三、学会“包装”，以媒体、活动等为抓手，对医疗服务进行必要的推广宣传，提升在行业内、患者圈等的认知度和影响力；四、培养产品套餐意识，将不同维度的医疗服务有机结合，组合成新的医疗服务，提升效能的同时，满足不同患者的就医需求。

其次，强化“产品”。打铁还需自身硬，医疗服务的首要任务是保障医疗质量。医疗质量是医院的核心竞争力，也是立院之本。对于强化医疗质量，医院可以通过打造重点学科、强化科研实力、建设人才梯队、开展精细化管理、区域协同搭建医联体等措施加以巩固和提升。

打造重点学科：重点学科是医院最响亮的名片，也是最锋利的刀刃。在平衡各科室的同时，管理者应充分考虑医院自身文化传承、客观因素、政策更新、形势变化等因素，根据实际情况对重点学科进行挖掘、梳理和打造。这一过程重在快、准、狠。快即行动快、不拖沓，执行力强；准即精准，无论是重点科室的选择还是发展规划，都要精准；狠即毅力，认准后便有的放矢，加大人、财、物投入，排除万难，坚持到底。学科建设并非一蹴而就，故而需要有持之以恒、克服困难的狠劲。

强化科研实力：科研是医疗水平提升的原动力，也是学科腾飞的基石。因此，科研投入必不可少，而且还要不断加强创新能力。医院应从制度建设、人才培养、科研成果奖励等多个方面鼓励临床人员开展科学研究，对学科发展、平台建设、成果转化出台相应的支持政策，努力寻求临床与科研的平衡。

人才梯队建设：医疗人才是医疗服务的灵魂，医护团队是医院的支柱和发展的助力。人才梯队建设可以不断赋能医院的可持续发展。完善医院人才梯队建设，首先可采取“引进来和走出去”战略，通过优秀人才流动，不断夯实人才队伍实力，提升人才队伍活力；其次是重点培训培养高层次创新人才和青年人才，储蓄后备力量；第三是优化人才管理、合理分配资源，建立科学监管和考核机制，提升人员素质的同时，充分调动其积极性。

开展精细化管理：在以往，大多数医院管理缺少科学性、创新性和精益性。因此，公立医院改革的重点之一，便是由原来的“粗放型管理”向“精细化管理“转型。比如，以信息技术为抓手，打通各部门间的信息孤岛，通过数据挖掘和分析，为管理者提供更精准的决策依据。以便管理者更好地进行医院管理，降低医院运营成本，增加效能。唯有医院运行顺畅，才能将医疗服务做好、做精、做深。

借医联体之力：“闭关锁国”只能导致停滞不前，多与外部交流方为发展之道。当下，各地医联体建设如火如荼，不少省市也发文力促本地医联体建设。2017年，国务院发布的《关于推进医疗联合体建设和发展的指导意见》，也要求三级医院带头参与医联体的建设。到2020年，所有二级公立医院和政府办基层医疗卫生机构全部参与医联体，形成较为完善的医联体政策体系。因此，医院可借此东风，积极开展区域协同。医院间相互取长补短，快速提升实力的同时，亦可进一步拓宽患者渠道。比如，通过科室共建、专家多点执业、绿色通道等措施，可提升医院医疗服务质量和水平，增强患者就医获得感。由此，可使患者更加认可医院。

第三，提升用户体验。一款产品能否直击人心，离不开它的用户体验，医疗服务亦是如此。简化就医流程，增添人文化服务等优质属性，可以提升“产品”性能，增强到院患者的就医体验。比如，利用信息化技术优化就医流程，可极大节省患者时间和精力；标识清晰、布局合理、充满人文气息的就诊环境，亦可舒缓就医焦虑感。不少医院在院内相继开设咖啡馆、书店、花店等，得到了很好的反馈。

第四，跟进诊后服务。长期以来，大部分患者就医随机性较强，或是“货比三家”，就诊鲜有固定医院。除了对医疗质量信任度偏低外，另一个原因便是医院随诊服务欠缺，没有做好患者的“售后服务”。因此，医院在提升医疗水平的同时，也应做好诊后服务。医院可借助“互联网+”这一抓手，围绕患者医疗服务需求，建设智慧医院。以加强医患互动、提升患者依从性和粘度，同时或可缓解日益紧张的医患关系。

第五，服务差异化。任何产品都需要差异化经营，医疗服务也不例外。在保障基础医疗的同时，可以有意识地实行差异化供给，以满足不同人群的就医需求。比如对于儿童疾病的诊疗来说，因患者年龄小，应更侧重舒适化治疗。因此儿童专科医院或综合医院儿科在提供医疗服务时可考虑融入舒适化治疗手段，提供给有此类需求的家长一些差异化选择。

值得注意的是，医疗服务有别于一般产品，除了强质量、重体验、差异化、人文化等属性外，还应兼具公益属性。因此，作为医院管理者，在革新运营思维之时，也要时刻谨记公益性。将医疗服务产品化的同时，切记守住底线。

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