速围观 “好大夫”将患者变成“超级粉丝”的秘籍

伴随医事服务费登场，医生服务的价值越来越被重视。正如“网红医生”段涛所说，90%的患者都是在互联网上先认识自己由此可见医生个人品牌建立的重要性。在多点执业逐步推开之后，医生拥有了将患者变为“超级粉丝”的理由和动力。

1月20日，由“好大夫在线”（下称好大夫）在北京举办的领航者大会上，“好大夫”创始人兼CEO王航公布了一组数据：2017年，在好大夫平台上，17万名注册医生共服务了1012万名患者，其中40%的患者购买过医生的服务，这个数字是2016年的1.8倍。在17万医生中，共有6万人从中获得收益，这是2016年的1.5倍。

患者为医生的服务买单的时代到来了！

拥有“超级粉丝” 患者跟着医生走

既往，中国医疗领域公立医院实力雄厚、资源众多、品牌强大，公立医院是大多数患者就医的第一选择。但随着互联网的普及，越来越多的患者使用互联网查找自已“中意”的医生。“院长发现自己在院门口拦不住所有病人了，越来越多的病人绕过院长设立的分发机制，直接冲进诊室，冲向医生，这批医生随之迅速崛起。”王航说。

“绕过分发机制，直接冲向医生”这意味着什么？医生拥有了自己的患者，属于自己的“超级粉丝”。这群患者存在的意义是，不管这个医生到哪个地区、医院执业，这批患者都会追随他（她）到该医院就诊。王航认为，“长期来看，拥有稳定患者群的医生，收入更高、科研病例更丰富、专业成长更快、执业选择面更宽，对自己的未来掌握更主动。”

潍坊市人民医院产科主任医师付锦华就拥有一群“超级粉丝”。她说，许多通过网络等途径认识到她的病人，甚至不知道她是哪个地区、哪个医院的医生，只知道她是产科医生。因为对患者提供了颇具耐心和爱心医疗服务，她的很多病人都愿意追随她，“我走到哪儿，很多病人就愿意跟到哪儿。”

服务买单的时代 医生要提高服务质量

过去医院中时常有这样一种情况：患者来医院就诊，若医生仔细问诊和查体后告诉他，目前不需要药物干预，只需在生活中注意哪些问题，病人就在离开时把挂号费退了。由此引发值得深思的问题是，医生服务的价值究竟体现在哪里？

而现在不同，“2017年好大夫医生收入排行前10名中，4人来自上海，3人来自北京，天津、山东、南京各1人。这10个人中，有4个是科室行政主任。”王航感叹，随着医事服务费的登场、互联网的发展，即使不是北京、上海的国家级专家，只要服务做得好，也能有高收入。

但是，医生的服务质量跟上了吗？王航说，在“好大夫”上，患者对医生的投诉主要集中在两个方面：一是医生回复太慢，往往要等24小时以上；二是医生回复太简单，常常上传了好几张检查报告，写了上千字的病情描述，得到的回复就4个字：“来门诊吧”。“患者开始买单，但医生还没有准备好，还不知道什么样的服务是患者想要的。”王航补充道。

“软硬兼施” 提高医疗服务质量

医生的时间紧凑且宝贵，如何高效地提供服务质量，“戳中”患者最需要的服务内容？“软硬兼施”或许可以达到这样的效果：软，取得患者的信任；硬，提高医疗工作效率。

付锦华用“1个特点、2颗心、2个超级、1个坚持”做到了这一点。付锦华说，“医生在临床上要有自己的1个专业特点，要朝着这个方向垂直研究下去。”同时她提出，对待患者要有耐心和爱心，用超级细致的服务收获“超级粉丝”，并且持之以恒，才能取得最好的效果。“在这个快速变化的世界，只有快跑，才能留在原地。”付锦华感叹。

协和医院内分泌科副主任医师李文慧也分享了她的“医疗服务效益经”。她提出，医生对患者的关切度及与患者的人际风格、病情解释状况、医嘱质量、治疗效果是影响患者是否信任医生的因素。同时，她也提出，医学实践都有瓶颈：医生的精力有限，无法为每个患者提供最好的服务；好的品牌需要时间和精力维护。“这些瓶颈，现在可通过互联网跨空间的团队合作解决。”李文慧说。

“我们团队跟病人交流时，用词要客气，一般都不说‘你’，说‘您’。甭管多大岁数，都说‘您’。因为我觉得他看了以后心里会舒服。”李文慧分享了团队服务经验：对沟通用语及方式进行统一，提高医患信任度、默契度；让助手进行问诊，形成病例后发到团队里，提高问诊效率；团队里的十几个年轻医生出具诊疗方案时，询问共享的高年资医生，提高诊疗质量；聘用康复师参与门诊诊疗，开展跨学科会诊，优化诊断、治疗效果。

“目前，医生正在面临一个前所未有的年代，这个年代，个人品牌可以很好地树立。患者出于信任，就觉得你是最好的，愿意跟着你。”李文慧说。

精彩语录

好大夫创始人兼CEO王航：

从现在开始，珍惜医院分给你的每一个患者，用更好的服务善待每一个患者，用好大夫在线持续做好线上服务，积累口碑和网络品牌，积累属于自己的“超级用户”。等到你自己的品牌越来越强，超级用户越来越多，这些超级用户只认你、信任你、跟随你，这时候你无论到哪里多点执业，都是最抢手、最红的医生。