诊区设施布局有学问 南京鼓楼亮高招 | 全国医院擂台赛

患者多并不一定会乱，门诊量高也不一定意味着无序。有序与无序之间考验着医院，特别是门诊布局的智慧。

作为国内人文医院建设的先行者，南京鼓楼医院（下称鼓楼医院）近几年通过创新优化流程、服务和信息化系统等，改变大门急诊量带来的门急诊杂乱的刻板印象，有效实现了就医流程的合理优化，患者满意度得到明显提升，医院工作效率大大提高。

该案例在2017全国医院擂台赛总决赛中荣获银奖。

优化功能布局

随着医学的发展，学科分类的细化，医院中诊区、检查、治疗科室逐渐分散，严重影响了患者的就诊体验和医生的诊疗效率。

为此，鼓楼医院在现有条件下，重新规划了医院各功能区域，对诊区实施分层分区诊疗布局，即门诊每层都设立挂号、收费、取药窗口，检验和导医咨询综合服务区，各功能区既划分明确，又自成体系，患者可在一个区域内完成诊疗、检查、取药的整个看病过程，规避人群不必要的纵向交通和交叉流动。

有人质疑分层式布局的必要性，认为每层配备一个药房是对资源的很大浪费。但鼓楼医院介绍，医院在分层式布局中引入了自动发药机，发药速度达到400个/时，高速的药品发放使得药房不必具备太大规模。

此外，贯穿药房、检验室、病房的物流传输系统能够以整理箱为单位自动传输，使患者诊疗流程的时长大为缩短，也节省了相应的人力成本。

在空间和指示标识上医院也煞费苦心。

便捷的空间环境：门诊大楼5层，住院病房共14层，安装了多达62部电梯，包括多部手扶电梯。

优良的就诊指示标识：通过色彩搭配、分布位置、字体大小等结合导诊单快速找到目的地。

科学的自助服务：门急诊区摆放78台自助挂号、缴费机，办卡、挂号和收费三合一“通柜式服务”减少了患者的排队和往返时间。

所有的就诊、检查、取报告都采用条码就诊的方式，患者就诊区域刷条码进入队列，坐着等医生叫号、检查、取报告；刷条码改变分诊、候诊、就诊等环节，节省了人力，提高了效率。

人性化的设施与服务

如果说，宽敞熟悉、方便快捷的环境能让患者瞬间对这家医院产生好感，那么人性化的设施与服务则能增加患者对医院的认同感。

为打造人性化的服务，鼓楼医院不仅对就诊流程、诊区标识进行重新设计，还将自然环境因素引入院内。

首先，在挂号、收费、就诊、检验、取药等区域提供充足的绿色座椅；其次，设计清晰统一、易于辨认的指示与导引，每个楼层均有平面图和区域分布图；再次，在诊区过道、候诊区通过宽大的显示屏，提供就诊停诊等信息；第三，中庭花园景观设计，每个病区设有采光井，广泛引入植物元素。不仅如此。2012年11月，鼓楼医院新医疗大楼还放置了一架钢琴，在增添艺术气息的同时，还能缓解患者病痛。在诊区，医院安排有免费电瓶车运送，有座椅式，有平躺式，招手即停。

在鼓楼医院，除了就诊的患者外，还有一批人也被列入了关怀的名单，那就是手术患者家属。为了缓解患者的压力和紧张情绪，医院专门开辟馨园手术患者家属等待区，提供便捷的快餐服务、呼叫和手术进程告知功能，并提供可视电话与医务人员对话。

注重患者安全与隐私保护

对于日门诊量过万的医院来说，在紧张的就医节奏中，如何保证患者安全与隐私是一道难题。

鼓楼医院坚持人性化服务的理念，在充分简化患者就诊步骤、优化患者就诊环节、改善就诊环境的同时，始终把患者安全与隐私保护放在第一位，并渗透到医院的每一个环节。

在患者安全上，医院打造无障碍设施，强调每一个细节，整栋楼里没有一个“槛”，让患者躺在推车上不会有任何颠簸难受；引进国际化、标准化、数字化内镜消毒设备，准确记录每一台内镜使用的医生、护士、患者、清洗和消毒人员信息，以及消毒流程医疗质量与安全。

医院还创新建立了全江苏省面积最大、功能最全的急诊“医疗街”。在这条“街”上，抢救复苏室、重症监护室、观察病房、急诊联合诊室、输液室等被衔接在了一起，内科、外科、妇产、眼科、耳鼻喉等科室一应俱全，实现了内、外、妇产、耳鼻喉等多学科联合诊治。

目前，医院急诊“医疗街”抢救室床位由原来的4张增加为16张，增加18张留观室床位，年急诊量16万人次，增加30%；年抢救人次近6000人，增加85%。

在患者隐私上，医院严格执行所有诊间均“一医一诊一患”格局，各类诊间、功能检查室、影像科室等均有隔帘，以便医护人员和患者能换衣服。

经过全方位多层次的调整与改善，医院的工作效率大幅度提升，日均门诊工作量（人次）截至2016年第四季度为9596人次，出院患者平均住院日（天）降低为9.62天。

效率提高的同时，患者满意度也没落下：全江苏省101所三级医院出院患者问卷满意度函调测评中，鼓楼医院以综合满意度97.31%（远高于91.22%的平均值），在南京市卫计委委托的第三方出院患者满意度测评中连续多年排名第一。