触手可及的医疗服务“快捷键”

2015年初，为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”出台。彼时，上海市儿童医院泸定路院区刚刚运营半年多，日均门急诊量达到3500人次，北京西路院区则维持在2200~2500人次，已形成“一院两址”协同发展的格局。

随着服务量的快速增长，患者就医过程中的“急难愁”等问题随之而来。对此，该院通过创新儿医式医疗服务“快捷键”，让患儿及家长在还未踏入医院大门之前，就遇见美好的就医体验。

快捷键1：指尖预约与候诊

5岁的小朋友航航，家住普陀区曹杨路，还在上幼儿园的他，发烧感冒是常有的事儿，航航妈妈通常会带他到儿童医院泸定路院区看病。跟其他家长带孩子看病手忙脚乱相比，航航妈妈显得从容许多。就诊前，她会在上海市儿童医院的微信号上挂号，依据预约时间和候诊队列查询功能，再选择出门时间。

这是儿童医院2014年依托微信服务号，搭建的智能手机微信就医导航系统，被称为“儿童就医神器”。微信挂号和候诊队列查询功能，将患儿挂号与候诊环节放在家中，疏解院内候诊人流的同时，有效缩短患儿在院候诊时间平均1~1.5个小时，也得到家长的认可。据统计，目前微信挂号已占门诊挂号量的25%~30%。

如果仅仅是挂号与候诊，那你就小瞧了该院微信号的功能。

随着服务功能的不断升级与完善，目前微信号已具备抽血取号、三维导航和查询报告等20余项功能，吸引近50万人群的关注和使用。以2016年推出的抽血取号和抽血队列查询功能为例，不仅免去家长排队之苦，还可以让患儿在其他地方等候，避免因抽血而产生紧张心理。

预约挂号不单单是微信平台，儿童医院还注重医疗服务前端平台的拓展。相继推出掌上儿童医院APP、QQ公众号，更在2016年12月19日上线上海儿童互联网医院。通过网上预检服务，根据患儿预检信息分诊，精准导流给相应的医生和专家团队，目前已完成1万多人次的预检分诊。

快捷键2：诊前化验与一站式输液

发烧还有些咳嗽的航航到了儿童医院，妈妈并没有带他直奔诊室，反而是先到预检台向护士申请化验单，支付检查费后，便带着他直接去做血常规化验。这是上海市儿童医院2015年推出的“诊前化验”服务项目。

基于大数据分析，医院选择将血常规、尿常规和粪便常规设为诊前化验项目，并依据门诊诊疗常规要求与规定，针对性汇总各化验项目的适应症，培训预检台护士。凡是符合“三大常规”适应症的患儿，经预检分诊后可自主选择诊前化验服务，带着检查结果看医生。这一流程改造，不仅为患儿减少约30分钟的排队时间，还提高了接诊医生的工作效率，也避免了回诊患者“插队”与首诊患者间的矛盾。

除诊前化验以外，一站式输液也是上海市儿童医院品牌式流程改革成果之一。按照传统输液流程，患者依据医生处方先去缴费，随后到药房领药，再将药品交给补液室护士进行配药，这种“医务人员不动患者动”的模式不仅造成患者多次往返排队，还存在药品安全隐患问题。

如今，儿童医院依托信息化建设，将后台工作方式进行转换，在输液区设置输液药房，建立一站式输液模式。于患者，通过排队叫号系统，仅需刷卡取号并在等候区等待叫号注射；于医院，患者取号之后，其输液信息即刻传输至输液药房，进入药品冲配流程，实现全流程闭环管理，用药安全得以保障。

快捷键3：线上线下健康管理

担心孩子服药后有不良反应，航航妈妈打开儿童医院微信号药师在线版块，向药师咨询服药剂量，很快她便得到反馈。医疗服务并未随着就医结束而终止，儿童医院在微信号上开设育儿宝典、健康宣教等服务功能，突破时间和空间限制，将医疗服务的触角伸向健康管理。

在《“健康中国2030”规划纲要》中，健康管理被多次提及。同时，有关儿童健康发展方面，该纲要明确提出，加强儿童早期发展，加大儿童重点疾病防治力度等项目。对此，儿童医院早有布局，除线上互动咨询外还在2014年成立“太阳花”上海儿童健康俱乐部，家长学校正式开讲。每期课程通过主题设置精准吸引家长前来报名，并采取“1+1”的课堂形式，即讲座1小时，互动1小时，让医生充分解答家长焦虑的问题，给予专业指导。由于家长学校的形式受到普遍认可，报名异常火爆而不得不每个家庭限额1人。

如今，家长学校已经举办近140期课题，解决诸多家长关于儿童健康等方面的共性问题，拉近医患之间的距离。令医院没有想到的是，这一线下医患互动式健康宣教项目，让家长更会“问问题”了，间接提高了门诊就诊效率。