我是院长 | 武汉亚心医院叶红：心中有“人”才成就亚心

从1999年11月11日正式开业至今，武汉亚洲心脏病医院（下称亚心医院）马上就满18岁了。如果要给18岁的亚心医院一个评语，“年少有为”不算过分：从建立之初的三个病区87张床，发展至今的750张开放床位；心脏外科手术量连续14年位居全国前三位、湖北省首位；心内科和心脏介入手术连续10年位居全国前十位；成为国家胸痛中心认证机构，获得国家心血管重点专科建设项目，成为国家心血管病介入诊疗培训基地；收购新疆心脑血管病医院，成为亚心医院新疆医院；托管武汉市第七医院，开创湖北地区民营医院托管公立医院的先河……

武汉亚洲心脏病医院

陪伴亚心医院走过18年的亚心医院总经理叶红，见证了医院发展的每一步。一路艰辛，成绩斐然，但叶红总结起来，秘诀只有一个字：人。

从叶红的经验来看，心中有“人”做管理，往往会达到事半功倍的效果。心中有患者，才会不断改善就医环境；心中有医护人员，便会想到帮助他们实现自身价值；心中有“人”，才会主动承担起社会责任。

亚心医院总经理叶红

以人为本做管理

由武汉亚洲实业有限公司投资建立的亚心医院，可谓社会资本办医的先行者，也是最先尝试董事会领导下的总经理、院长负责制的医院之一。这种管理制度下，医院分行政、医疗两条线进行管理。秉承着“以病人为中心”的理念，行政管理团队全方位服务于医疗团队，院长、科主任所带领的医疗团队全身心地服务于病人。

行政要更好地服务于临床，首先要了解临床。

毕业于中文系的叶红，研究生期间读的是企业管理，可以说完全没有医学背景。但当跟她谈到医院的管理时，她对每一个环节都相当熟悉。被问及原因，叶红颇感自豪，她告诉健康界，不仅是她自己，亚心医院大多数没有医学背景的行政人员，都掌握了一定的医学知识。

“这样做有两个好处，”叶红解释，首先，了解医疗的特殊性和病人的特殊性，可保证行政人员与医疗团队顺畅沟通，更好地为医疗团队和患者服务。其次，作为心脏病专科医院，院内随时会出现病人突发晕倒的情况，行政后勤人员懂点医学知识随时救人于危难。健康界了解到，亚心医院的所有行政、后勤等人员入职后都要接受为期一个星期的培训，内容主要有院内感染、抢救、心脏病人的特殊情况等。“现在120特别愿意到我们医院，”叶红的语气里难掩自豪，因为在亚心医院，救护车一到，保安就会主动帮忙，大大减轻了他们的负担。

为了把医生还给患者，医院每个病区里都会配一个行政助理，负责帮助医生处理文字性工作，以及与各个部门之间的协调性工作。例如患者随访。亚心医院每年都有5000多例手术患者需要随访，如果这些工作都由医生来做就会浪费大量的时间，因此医院专门培养了一批有经验的护士，通过医生给他们进行培训，让这部分人变成医生助理，由他们来负责患者的随访。其宗旨是：能让护士做的事情决不让医生做，能够让护工做的事情决不让护士做，让所有人集中精力做自己最擅长的事。

心中有患者——为其解决后顾之忧

管理架构和分工已定，具体从哪里切入，实现“以病人为中心”？

建院之初，该院第一任院长朱晓东和叶红带领的行政管理团队就有过讨论。其中一个共识是，希望家属对病人的陪伴是一种精神的陪伴，而不是因为做检查、缴费等而忙前忙后。“患者生病时家属是非常急躁的，没有耐心去陪病人做全流程的检查，很多事情考虑不周全，也没办法给患者精神上的支持。”叶红告诉健康界，这就是亚心医院安排护工陪同检查的原因。经过培训的护工或护士可以陪同患者检查，并负责病房里的照护工作，从而把家属“还给”患者，真正发挥家属精神陪伴的作用。

叶红回忆，刚刚建院不久时，亚心医院接收了一名从贵州来的病人，这位病人需要做心脏搭桥手术。陪同他来医院的有一大堆人，各自带着“任务”：挂号、缴费、帮着做检查……结果来了之后发现，所有的工作全部都有专人负责，最后病人决定只留夫人陪着，手术前其他家属再到医院，陪同手术至接回家。

18年前这位患者体验到的便利和放心，即便是放在今天也很少有医院做到。亚心医院给患者的服务，远不止这些。

除了医生、护士和护工，亚心医院还有不少社会工作者。据叶红介绍，这些社会工作者的主要工作是探访病人，了解病人的需求。通过走访，社会工作者可及时了解病人是否按照医疗服务流程完成了所有检查，检查过程中是否跟医生当面交流，对于手术的风险是否了解，家属是否了解手术等。在和患者及家属沟通的过程中，他们还能了解治疗给病人带来的获益以及患者和家属的担心。也正是有了这种反馈信息，医院才能知道哪些工作没有做到位，患者还需要哪些帮助。

在此过程中他们发现，很多心脏病病人和家属因为经济问题而犹豫要不要做手术，有病人想做手术而家属不同意，也有一些家属想让病人做但病人不同意。叶红告诉健康界：“我们通过社工了解了这些思想的动态，才能根据病人的具体情况整合资源，为其提供全方位的服务。”