十堰市太和医院：磁性管理让护理体现温度

在湖北省十堰市太和医院（下称太和医院）的神经外科病房，来自陕西省安康市的张大爷有点激动：“这里的护士很热情也很负责，告诉我很多疾病的知识和要注意的问题，每天对我嘘寒问暖，了解我的需要，比我自己的闺女还要贴心！”

之所以能得到患者的赞誉，要归功于太和医院多年来持续推行磁性管理，让护理体现温度：以患者为中心，着力改善患者就医感受，提升患者依赖感；以护士为核心，全面开展护士关爱行动，增强护士幸福感及归属感。

太和医院曾荣获湖北省优质护理服务优秀医院、全国优质护理服务优秀病房等荣誉称号。在医院护理部主任李龙倜看来，要做好护理工作必须牢牢树立坚持“以患者为中心”和“没有开心的员工就没有满意的患者”的理念，不断改善患者的就医体验，让护士能够快乐工作、幸福生活，唯有如此才能真正实现优质护理所追求的“四满意”目标，才能不断深化优质护理的内涵。

多措并举 聚焦需求 改善体验

深入发掘患者的价值需求，持续改善患者的就医体验，是太和医院长期以来的坚守和追求。

太和医院积极推行病区5S环境管理，在全院开展5S即整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)和素养(Shitsuke)，通过改善病区环境，提升员工素养，改善患者就医感受。

与此同时，构建磁性服务链，通过开展热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访等系列实质性举措，构建从入院到出院的磁性服务链，培养护士主动服务意识。

李龙倜表示:“除了做好环境改善和服务规范以外，我们更注重的是患者的本质需求和护理的内涵。”

据悉，太和医院持续开展全方位、多形式的患者特色健康宣教，对住院患者使用宣教手册、太和优护平台、科室展板、各种宣教课堂、小视频，对眼部疾患患者采用音频宣教，邀请患者参与开展体验宣教等，对患者开展“七巧板”多元化健康宣教，体现宣教的特色和效果。

积极推行“一科一品”的专科护理。针对具有专科特色的病种，形成标准化的护理常规和流程，突出患者对护理服务的愿望与体验。以国内外最新疾病护理指南及循证依据为基础制定护理内容，变“事后护理”为“事先控制”，因病施护、因人施护，在实施中凸显专科特色和服务特色，让高品质的专科护理形成品牌，实现“一病一品一流程一特色”。

医院积极开展护理延伸服务，在全院建71个延伸服务平台，充分应用延伸服务平台，医护共同协作将服务延伸到院后，通过开展出院患者的康复指导、用药提醒、疼痛管理、术后指导、提醒复诊、居家服务等一系列健康管理服务，与患者建立良好的关系，让延伸服务的触角延伸到每一个家庭，增加患者对医院的粘度。

全面推行护理综合目标管理，根据科室性质将护理单元分为普通病区、门诊单元、特殊科室和多单元科室，根据既往运行数据、科室相关质量指标数据及工作薄弱点，设定相关考核指标，分类别实施各类护理单元的综合目标管理，做到科室分类、明确指标、严格考核。

开展管理、质量、培训、教学、科研及护士长考核的“六位一体”质量考核，让每一位护士长和护士参与其中，管控进病房、与患者面对面，查找系统的原因，开展系统的改进，把质量融入每一项操作、每一个流程、每一次改进，各单元分别设定质量管理目标，划定质量管理重点，分别签订目标责任状，做到人人肩上有担子，人人心中有目标，提高护理管理的效能，让护理管理出效益。

除此以外，开展服务质量评价，满足患者价值需求。出台《太和医院服务质量综合管理办法》，以“病人为中心”，以患者看诊流程为周期，通过深入开展六位一体服务质量评价，全方位收集患者需求、正确识别患者有价值的需求、不断满足患者需求，应用PDCA持续改进医疗服务、改善患者就医体验、构建和谐医患关系。

邀请第三方参与，推行“神秘顾客”暗访活动，对窗口科室、临床科室的服务质量进行体验式暗访，对严重问题进行曝光和追责。在全院形成比服务、重服务的良好氛围，促进医院服务质量不断改进、不断提升。

“我们的理念是把患者的价值意见和建议当作礼物，我们的愿望是用一点一滴的行动感动每一位患者，我们的承诺是哪里有患者的价值意见和建议哪里就有我们改进的身影！”李龙倜表示，患者满意、家属信赖是医院服务好坏的试金石。

十堰市太和医院护理部主任李龙倜

两轮驱动 培养在左 关爱在右

“理念新、投入大、做法实”是太和医院磁性管理的一大特色。随着优质护理服务工作的不断深化，除了患者满意之外，对护士的培养和关爱也显得尤为重要。

太和医院一直秉承“没有开心的护士就没有满意的患者”的理念，一方面注重护士培养，致力“提供平台，提高技能”；另一方面注重护士关爱，倡导“快乐工作，幸福生活”。

开展闭环培养，做好职业规划。对于N0-N2级年轻护士，培养讲规矩、讲服务、讲奉献的意识；对于N3-N4级的骨干护士；培养精专业、懂学科、善沟通的能力；对于护士长队伍，培养讲管理、讲创新、讲人文的管理团队。为护理人员做好职业生涯规划，设定临床护理专家、护理教育名师、护理科研人才和护理管理专家四条清晰发展路径，让管理者成为专家型人才、骨干护士成为双师型人才、年轻护士成为技能型人才。

搭建学习平台，拓宽思路视野。在院内，建立有建筑面积5000㎡、资产3000余万元、各类模拟设备齐全、师资力量雄厚的技能培训中心，借助太和技能培训中心，积极开展专业技能培训。在院外，依托新加坡中央医院这一战略合作医院的平台，积极选送护士出国学习进修，培养出具有职业道德、专业能力、人文素养和国际视野的护理队伍。

“培养的关键在于能力的提升，”李龙倜表示，除了积极提供平台以外，更重要的是通过多种形式提升护士的专业技能。

据悉，太和医院在全院推行“三从”诚挚阳光医患沟通标准、SBAR医护沟通标准、I PASS ABCDE标准化护-护交接班标准等一系列高效沟通标准，让沟通更加规范、全面、准确、高效，提高医护沟通质量及效率，节省医生和护士的时间，把时间还给医生和护士，把医生和护士还给病人。

全面开展个案病例讨论，培养年轻护士的专业技能，查阅大量文献，寻找循证依据，结合患者病情进行问诊、查体、病历资料汇报、结合问题进行深入讨论，形成标准护理流程，打造“一病一品”。

此外，全面推行SOP，规范操作行为，制定标准化操作流程和操作标准，让所有操作按照规范流程进行固化，操作更加贴近临床，开展严格考核和督导，操作考核前移至床旁，全面规范护士的操作行为，让规范成为习惯，提升护士的操作技能和专业水准。

“太和医院对护士的关爱，不是停留的口头的空头支票，而是付诸行动，让每一位护士都能感知到、体会到、享受到。”李龙倜说。

分片区座谈，了解护士心声。定期召开分片区座谈会，了解护士心声，帮助护士解决困难和困惑；让护士参与政策制定，充分征求意见，让护理政策更加柔性，更具人性化。

推行“磁性效率排班”。各科室结合自身实际，积极创新排班模式，减少交班次数和交班环节，根据护士和患者的需求排班，体现对患者的持续性照护，确保责任制整体护理的落实，让护士得到充分的休息，努力工作的同时享受幸福的生活。

开展睡眠日（Sleeping Day）活动。科室做好排班和工作安排，护士下夜班当天不参加科室的任何会议、培训及其他活动，保证护士安安静静、轻轻松松地休息。

组织单身派对（Single Party）。定期组织单身派对，积极鼓励科室单身护士参加医院组织的单身派对，帮助未婚护士解决婚恋问题。

推行七彩生日（Colorful Birthday）。每一位护士在生日的当天会收到护理部主任发送的“生日祝福”（Birthday Message），体现管理的温度。在此基础上，各科室通过多种形式给护士生日祝福，增加科室护理人员的凝聚力。

收集“心语心愿”。护理部在全院设立了“护理之窗”，为全院护理人员打开了一扇表达心声、提出意见建议的窗户，让护士的心声一站式到达护理部主任，并根据护士的心声对护士进行辅导和帮助；科室通过多种渠道了解护士的心声，收集护士的心愿，充分接纳护士建设性的意见，努力满足护士合理化的诉求。

落实“您的健康我牵挂”。医院全面落实每两年一次的员工健康体检，积极关爱有严重身心疾患的护士，将全院非临床一线岗位全部留给有严重身心疾患的护士，今年一次性为22名有严重身心疾患的护士调整工作岗位，让护理管理充满温度。

别样5.12，缤纷美食节。5.12国际护士节，在太和医院没有培训、没有比赛，有的是尽情享受美食，接受院领导的祝福和礼物，让护士尽情感受节日的快乐。

当问及肿瘤科护士小邓的感受，她脸上洋溢着一丝淡淡的幸福：“我们现在每天过得很开心，医院有很多做法关爱我们。”她补充：“当然，医院更加注重对我们的培养，为我们提供很多平台，我今年在医院的支持下参加了全国的专科护士培训，目前是一名PICC专科护士，现在每天都充满了能量和干劲！”

春种一颗粟,秋收万粒子。太和医院的一系列努力，取得显著成效。患者综合满意度由76.59%提高到90.78%，患者推荐度由75.56%上升到90.25%；护士离职率从1.825%下降到0.625%，护士满意度从84.2%提升到98.5%。患者就医体验大大改善、就医需求得到满足；护士归属感、幸福感大大增强，工作积极性、主动性大大增强。

患者综合满意度

太和医院神经外科Ⅱ病区和内分泌风湿病科分别荣获“全国优质护理服务优秀病房”；在全国品管圈大赛中先后荣获优秀奖、三等奖和二等奖；护理部选送案例在改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛中荣获“价值案例奖”；在全国医院管理案例评选中荣获3个口碑案例奖和2个价值案例奖；在首届全国优质服务大赛中荣获一等奖和最佳人气奖，磁性护理管理经验在全国交流，在屡次评审中成为亮点，得到专家的广泛认可。