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医务处那些事将精细化管理落到实处

文/成星宇 2017-06-21 来源:健康界
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医务工作在医院管理当中是最重要的,也是核心的。医务处处长这个圈子,大家平时交流得多,私下抱怨的更多,能有机会让大家把医务处管理经验和体会进行分享,机会难得。

“医务工作在医院管理当中是最重要的,也是核心的。医务处处长这个圈子,大家平时交流得多,私下抱怨的更多,能有机会让大家把医务处管理经验和体会进行分享,机会难得。”这是北京大学第一医院院长助理兼医务处处长王平的开场白。

6月16日下午,由中国医学科学院 北京协和医学院、健康界传媒与中国研究型医院学会主办,北京协和医院、美国休斯敦卫理公会医院联合主办的《我爱我圈——医务处处长那些事》论坛交流会在北京举办。本次论坛,四位主讲嘉宾的发言,对案例进行了分享。

医疗质量体现数字化管理

医务处最基本的工作是为医疗质量把关,医疗质量离不开各科室、各医生、各种数据报表的统计,这些数据一方面反映了医院的业务指标,另一方面也反应出医院管理工作的效率,两者都会直接影响到患者的就医体验。

就此,北京大学第一医院医务处副处长林箐介绍,“数字化”在北大医疗的医务处管理工作上体现在一下几个方面。第一:动态指标80%。从2002年开始,医务处每月会在院内通报医疗评估档案。重点监测的指标,根据管理学二八定论的原则,如果这个指标在一定时期内有80%以上的科室能够呈现出稳定的达标率,代表这个指标就可以剔除,所以指标始终在动态调整过程中。第二:每月200份病案管理。以输血病历管理为例,每个月必须要完成200份的病历质控,与职称晋升挂钩。第三:24小时的三级会诊的体系。一级会诊必须是由主治医师担任的,并在24小时内完成。

优质服务体系要量化


如果医务处的工作紧紧围绕着医疗质量的把控,就可以高枕无忧嘛?当然不是。医务处的另外一个职能是提供服务,优质服务不等同于“人海战术”,需要科学的体系化的建设。北京大学第一医院对口支援办公室主任袁建峰指出,医务处的服务工作要体系化,必须做到用数字来量化。这样才能有效达到目标。

他介绍了北大医院医务处提出的“3H”服务理念与“7到位”概念。“3H”指的是HOME、HOTEL、HOSPITAL。要求做到“7到位”,包括卫生清洁到位、入院接待到位、服务态度到位、舒适服务到位、保护隐私到位、方便病人到位、全程服务到位。

医务处的管理模式要精细化

如何提高医务处的工作效率是个难题。首先要梳理各个业务版块,再介入时间管理、目标管理等管理手段,仅此而已吗?管理学的套路能不能照搬到医务处的工作中来?华中科技大学同济医学院附属协和医院医务处处长孙晖介绍了他在医务处管理工作的6个维度。

1、时间管理。这不仅是每一项工作的节点管理,同时也包括将一些无效的没有生产力的时间节省出来,减少或简化不必要的工作流程,就是找出主要的工作,抛弃一些次要的工作。

2、成果导向。不能只埋头苦干,要检查一下自己的工作跟目标是否吻合,要分析每一例背后系统的问题,每一例背后存续的问题。

3、善用人长。医务处的每一个人都要有作用,要善于看到每个人的优点,扬长避短。

4、优先级别。在这样一个问题上永远重要的事情是一根主线,任何紧急的问题不能够长时间干扰重要事情。

5、正确决策。每年医务处都有一些讨论,必须要决策正确。需要投入足够的时间去思考,才会下正确的决策。

6、顺势而为。医务处的工作很多,出力不讨好,比如公立医院全面推行药品零加成,医务处就要顺势而为,在医疗质量或者服务上做得更好。

说到服务管理,北京大学第一医院院长助理兼医务处处长王平称,我们这几年逐渐地在转变大家的观念,就是医疗质量和医疗安全一定要涵盖服务,服务做不好,质量和安全永远也达不到满意程度。国家卫生计生委医疗管理服务指导中心运行指导处副处长何铁强也表示,我们不单要给患者提供各种各样的服务,要更加地尽心、更加地友好,尤其是我们要有相应的回应,其实体验就是一个很重要的回应方式。

医务处内部分工的再细化

既然医务处的工作面广,工作量大,那么在医务处的管理中就需要将工作内容,细分出几个版块。每个版块对应一个负责人,既能提高工作效率,又能节约人力成本。孙晖介绍,其所在的医院医务处内设了三个科,综合管理科、质量管理科、安全管理科。“综合管理科被动的时间多、主动的时间少,天天去电话协调组织。当质量管理科过程做得多、结果评价得少,一评价出来,临床路径率不好,抗菌药物使用的状态离国家要求还有些差距,病案管理仍然存在这样或者那样的困难。所以过程做得多,结果评价少。对于安全科来说,更多的是随机的事情多、规律的事情少。”只有每个科针对自己的业务,在处理问题后,多分析多总结,才能在分工细化后出效率。

中南大学湘雅医院医务部主任钱招昕表示,质量管理这一块应该说概括起来有这么几点:第一是全面、第二是系统、第三是规范、第四是创新、第五是沟通。

医务处的组织协调能力

医务处还有一项重要的工作职能,就是组织协调。中国医学科学院阜外医院副院长、医务处处长李志远分享了一个案例。关于医院开业的事,“我们相关的科室筹备工作全部完成了,人员基本到位,部门各项准备工作完成,准备开业。但迟迟不能开业,拖了一个月。有人反应到医务处处长这里,医务处用一周时间协调各个部门,解决了这个问题。一个月VS一周,医务处的组织协调能力体现了量化,只有量化才能按照时间节点完成工作”。李志远说。一家医院能不能正常运转,需要资源配置,医务处业务工作上的协调组织至关重要,没有这些基础,很影响工作效率。

医患关系工作要修炼“内功”


医务处工作最不可避免的问题是医患关系。“患者来吵也好,闹也好,医务处的态度要专业。”李志远提出了“修炼三种内功处理医患关系”的建议。

1、不要悲观。医务处长碰到的事情多、难题多,可以通过各种办法把事解决掉。

2、务实。医务处长必须把事情实实在在地做好,这是医务处必须要干的事。如果能做到高大上最好,不能的话也继续努力,务实必须要干好。

3、有正气,必须要有担当。兵来将挡水来土掩,用专业态度,理论结合实践。在医务管理专业上精益求精,不断学习。

 “医务处最重要的工作就是提高患者的体验,一切为了患者。医务处的所有工作,永远都在路上。” 林箐说。

患者满意度评价到底是不是客观的?北京大学人民医院医务处副处长曹照龙称,我们要做到所有的病人都满意,真的很困难,要达到大部分病人满意,细节很重要。浙江大学医学院附属第二医院医务部主任张秀来表示,服务做好了,交流顺畅了,一定能降低医疗纠纷。


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