休斯敦卫理公会医院:2亿美元买不来的患者体验 | 健康界峰会

2017
06/20

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王琦琛 / 健康界
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休斯敦卫理公会医院2016年消化了超过2亿美元的医疗欠款。更加难能可贵的是,该院致力于打造卓越的组织文化,从而从根本上、从细节上改善患者体验。

“2亿美元,无偿提供。”

“有没有政府、或者其他支付方承担一部分?”

“没有。”

“这些钱就这么不要了?”

“没错。”

听到这里,协和医学院公共卫生学院院长刘远立意识到,美国休斯敦卫理公会医院一年就独力消化了2亿美元的医疗欠费。

这一数字固然令人咋舌,而更加值得称道的是该院卓越的患者体验。6月17日,休斯敦卫理公会医院总裁兼首席执行官凯西·伊斯特(Cathy Easter)作客“2017健康界峰会”,分享改善患者体验的心得,她直言:患者满意度不等同于患者体验,患者满意度是患者体验的结果,二者绝对不能混为一谈!

协和医学院公共卫生学院院长刘远立(左)与休斯敦卫理公会医院总裁兼首席执行官(中)以及休斯敦卫理公会医院副总裁Jose Nunez(右)共话患者体验与文化建设。

一年消化2亿医疗欠款

在美国,私立医疗是全国卫生体系的中坚力量。

作为一家大型私立非营利医院,休斯敦卫理公会医院入选《美国新闻与世界报道》“2016年全美最佳医院”荣誉榜,在得克萨斯州排名第一,并且连续获得美国护理质量最高认可——“磁石护理”认证。

休斯敦卫理公会医院实力强劲,回馈社会也当仁不让。

“我们2016年提供的无偿医疗服务成本超过2亿美元。不要钱。”伊斯特说,“我们医院视回馈社会为己任,我们无偿提供医疗服务,并且对此一丝不苟。”2016年,该院自己消化了2亿美元医疗欠费,既没有政府拨款,也没有商保赔付。

休斯敦卫理公会副总裁Jose Nunez表示,其所在的休斯敦医疗城是全球最大的医疗中心,但当地无医保人群所占比例较高,由此产生的医疗欠款医院带来一定压力。

休斯敦卫理公会医院副总裁Jose Nunez

患者满意度是患者体验的结果

减免2亿美元的医疗欠费,给患者缓解了不小的经济负担。但是,休斯敦卫理公会医院对患者体验的不懈追求也许更加值得关注。

在很多人的口中,患者满意度和患者体验似乎没有区别;但是在我看来,患者满意度是患者体验产生的结果。”伊斯特说,“二者根本不能混为一谈。

作为一项指标,“患者满意度”经常出现在国内外医疗机构的各项考核当中,休斯敦卫理公会医院也不例外。在这里,“患者满意度”的绩效考核比重为35%,和医院和医生收入挂钩。

对此,伊斯特说:“卓越的患者体验当然可以影响患者满意度的得分。不过,仅仅追求患者满意度得分不应该成为我们努力的目标。我们要致力于创建优秀的医院文化,让患者、员工、医生都能在这个文化氛围当中得到尊重。

ICARE原则渗透医护细节

伊斯特表示,休斯敦卫理公会医院秉承ICARE的原则,这五个字母分别代表诚实(integrity)、同情心(compassion)、责任心(accountability)、尊重(respect)和卓越(excellence)。该院希望构建卓越的组织文化,有意识地设计并促进个性化互动,为患者,家属和员工营造良好氛围。

休斯敦卫理公会医院是这么说的,也是这么做的,而且把ICARE渗透到了细节当中。讲到这里,伊斯特如数家珍地举起了例子。

“医院员工记得微笑,用眼神交流。”伊斯特说,“在走廊里别老盯着手机,抬头看看人,打招呼。有人走丢了,要及时留意;需要的时候,当仁不让地伸出援手。不要说‘就在前面,左转,右转,拐个弯’之类的话,而是说‘我带你去’。”

“注意用病人的名字,尤其是住院病人。走进病房,讲解病情的时候,要称呼病人的名字,这是个实实在在的人,而不仅仅是20号病床。”

“医生不要在患者区域聊私事,不要当着患者的面讨论‘下了班去哪儿’,‘晚饭吃什么’之类的问题。工作时间,在患者区域,你就是救治患者的医生。从隐私角度来说,你也不能当着其他人的面讨论病人的隐私信息。”

“我们也很关注医院的硬件环境,希望营造舒适、温馨、像酒店一样的氛围。反言之,如果是冰冷、苍白的医院,也许会让病人感到紧张。”

患者就是医生的意义

服务患者,就绕不开医患关系。在伊斯特看来,医患关系的核心,不是医生救治患者,帮助患者;而是反过来,恰恰因为患者的存在,才让医生有了意义。医生的工作就是为了患者,因为救死扶伤是医生的天职。

休斯敦卫理公会医院总裁兼首席执行官

患者有很多选择。他们不一定非得来我们医院就诊,不一定非得找我们的医生看病。在众多选项当中,他们选择了我们医院。我们也要致以敬意。”

卓越的组织文化造就卓越的患者体验,这是金钱买不来的。在医院林立、竞争激烈的休斯敦医疗城,伊斯特很清楚,通过价格战吸引医生和患者并不是最好的办法,而卓越的组织文化,是多少钱都买不来的。

“文化。”伊斯特再次强调说,“我们在《福布斯》‘最佳雇主排行榜’中排在第51位,就得益于我们的文化。我们要让卓越的组织文化造福患者、家属和员工。”

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关键词:
健康界,峰会,患者,伊斯特,满意度,医院,医疗

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