落实回访工作 让患者感受人文关怀

医院延伸服务(Hospital Outreach Care)是医院拓展服务范畴、解决患者出院后问题、改善患者服务体验、提高医院服务质量的重要举措，同时也是国家卫生计生委关于慢病管理和服务提升的要求。为深入贯彻落实2015年国家卫生计生委下发的《进一步改善医疗服务行动计划》的文件精神及国家卫生改革政策要求，体现以患者为中心的服务理念，为患者提供全面、全程的医疗护理服务，不断改善患者的服务体验，进一步提升我院医疗服务质量和水平，巩固医患之间的和谐关系，在2011年我院开展重点病人延续服务的基础上，自2015年6月1日起，对我院所有出院病人进行回访，并制定下发《出院病人回访制度》。制度要求，医院各病区医护人员对各病区所有出院病人，分别于出院后1周、1个月和6个月3个时段，通过电话等多种方式和途径回访病人5次，回访内容包括服药情况、各项指标（如血糖、血压等）控制情况、伤口状况、康复状况、心理状况、并发症预防及存在问题等，并逐项进行指导，同时提示患者复诊时间等。要求各病区设立专门的回访负责人，每周安排1～2个下午完成回访工作，要求对患者回访情况进行全面记录，相关职能部门定期检查，并纳入科室综合绩效考核。为了促进该项制度的落实，医院开通了科室外线电话并予一定电话费补助，鼓励大家采取多种形式完成回访工作。目前，该项制度运行已历时1年时间，为切实了解制度落实情况以及存在问题，由陈学文院长牵头，院办、4个临床管理部、护理部、数据中心共同参与进行了全面调研。

1 调研对象与方法

1.1 调研对象

（1）选取2015年6月1日-2016年5月31日在我院内科系统、外科系统、妇儿系统、老年系统、急诊急救系统等的所有出院病人，采用随机抽样法，抽取600名出院患者，根据出院回访制度要求，以电话方式对患者出院后接受到的回访情况、回访次数、回访方式、回访必要性、满意程度和乐于接受的回访方式等6个项目进行调查。（2）对各病区日常负责回访工作的229名护士进行问卷调查，内容主要涉及回访方式的采用以及医院支持系统、护士自身具备的知识、患者方面、患者失访率、回访记录、回访方式次数等问题。（3）在全院随机抽取医生168名，对医生参与患者回访情况及其相关建议进行调查。

1.2 资料分析

建立数据库，采用SPSS 13.0软件进行数据推断，从患者、护士和医生3个方面进行分析。

2 调研结果

2.1 对出院患者进行电话回访调研

600名患者中，589名电话通畅，11名电话不通。589名患者中，374名表示接到医务人员回访（63.50%），215名未接到回访（36.50%）；551名认为很有必要回访（93.55%），38名认为无必要回访（6.46%）；对回访表示很满意占58.74%、满意占35.15%、一般占4.58%、不满意占1.53%，总满意率为98.47%。在对患者易于接受的回访方式调查显示，电话回访（73.34%）和出院指导（21.39%）最易被接受，短信回访占3.06%，微信群回访占1.19%，QQ群回访占1.02%，上门服务、健康大讲堂、专科知识讲座均占比为0。

2.2 对护士回访工作情况的调研

在回访支持方面，护士认为无充足时间（197,32.24%）、缺乏信息系统（152,24.88%）为主要问题；护士自身方面存在的问题，认为主要是疾病相关知识（106,20%）、健康科普知识（97,18.3%）、专科知识（92,17.36%）不足，不能满足患者健康指导所需；患者方面存在的问题主要是，认为不需要（90,10.74%）、患者不信任（89,10.62%）、信息留存非患者本人致电话不通而使失访率高（355,43.04%）、患者认为回访次数过多（138,20.29）；回访记录中存在的问题主要是，回访频次过高和无信息系统提示（275,41.5%）、手工记录增加工作量（189,29.26%）、无法保证在规定时间完成（114,17.65%）；在回访次数和方式方面，认为回访次数过多（205,59.25%）、回访方式单一（97,28.03%）；对不同科室、职称、工作年限护士对回访次数的调研结果显示，均认为2～3次为宜。见表1～表3。

2.3 对医生参与回访情况的调研

多数医生认为回访很有必要（98.8%），其中144名医生（85.71%）表示愿意参与回访工作，24名医生（14.29%）表示不愿意参与，122名医生表示曾参与过回访（72.62%），46名医生（27.38%）因各种原因未参与回访。参与回访的122名医生，主要通过电话回访（88.52%）、出院指导（27.05%）两种方式进行回访。多数医生建议采用电话、出院指导、微信群、专科知识讲座和健康大讲堂的方式进行回访和健康指导，且回访次数认为2次（35.12%）或依病情确定（27.38%）为宜。

3 分析与讨论

3.1 取得的成效

3.1.1 患者高度认可，给予充分肯定和赞赏  

《出院患者回访制度》执行后，从对患者的调研反馈中了解到，回访工作使病人在出院后还能感受到医院的人文关怀和充满人情味的服务。本调查显示，98.47%的患者或家属都对回访工作满意，并希望在出院后接到医护人员的回访。患者认为，无论是对慢性病病人还是手术病人，在出院后的恢复期都会遇到各种问题，医院及时回访健康状况并提供详细、具体的健康指导、提醒复查时间等，解决了患者出院后康复方面的实际问题，减少了患者来院咨询次数或再次入院治疗次数，不仅方便了患者，一定程度上还减轻了其经济负担。同时从调查中了解到，不仅患者赞成回访工作，护士和医生均认为建立回访制度十分必要，是现代化大型综合医院的责任和义务，也是进一步深化服务内涵、提升医院综合服务水平的重要举措。

3.1.2 强化了主动服务意识，改善了患者服务体验 

回访制度的执行，要求医护人员对所负责的每一位出院患者恢复情况进行必要的了解和关注，并提供延续服务，强化了医务人员责任心和主动服务意识。调查发现，医护人员通过回访，转达了医院的问候，了解了患者治疗后健康状况和生活质量，为指导出院患者后续治疗、护理提供了有价值的参考，同时又能根据患者的实际情况给予针对性建议，为患者提供了个性化的专业服务，更好地满足患者及家属的需求，提高了患者满意度，拉近了医患距离，改善了患者就医服务体验，进一步和谐了医患关系；对医务人员而言，强化了“以病人为中心”的服务理念和责任意识，也提高了医护人员的沟通交流能力。

3.1.3 提升了服务品质，扩大了医院影响力 

通过实施回访制度，进一步完善了医院服务链，搭建起了医院与出院患者间的联系平台，增强了医患双方的互动，提高了医院的服务品质和整体管理水平，将“以患者为中心”的服务真正落到实处，树立了医院良好的社会形象。同时，这也是增强医院市场竞争力的良好途径和有效手段，减少了患者的流失，降低了出院后患者各类风险的发生，对患者出院后康复起到了积极促进作用；此外对普及宣传卫生知识，提高人民健康水平，促进卫生事业改革和疾病的预防有着重要意义。

3.2 问题及对策

3.2.1 存在问题  

（1）回访制度落实不全面。从患者、护士调研中了解到，回访制度落实率仅63.50%。从各科回访记录统计结果分析，自2015年6月1日-2016年5月31日，我院出院病人106 386人，但科室回访记录总人数为76 074人，其中7 612人失访，实际只有68 462名出院病人得到及时的回访服务，全院回访率为64.35%，与随机抽查样本回访率基本一致，说明在我院尚有35.65%的病人未得到应有的回访服务。

（2）回访过程中存在诸多问题。调查中认为回访制度落实中，医院支持系统方面，存在信息系统不健全，人工回访费时费力而无充足时间保证，回访经费不足，无相应收费项目和标准等问题；护士方面，回访中明显感到专科知识和科普知识匮乏，经验不足，沟通交流能力差，对回访意义认知度不高，回访时间难以保证等问题，对患者提出的问题难以很好解答，不能完全满足患者的服务需求，且回访次数未达到制度要求；患者方面，由于患者住院时电话信息留存不确切或非患者本人信息等，家属无耐心、不积极，导致失访率和无效回访率较高，有的病人和家属认为不需要或不信任，表示不愿意接受回访，从而影响制度的全面落实。

（3）医生参与回访不多。在调查中发现，医、护人员均认为回访工作十分必要，但实际工作中，回访主要是由各科护士来承担，医生由于工作忙碌和意识不强，参与回访几率较低，不能较好地弥补护士回访中解决不了的问题，使少数病人感觉无意义或不信任。

（4）未充分利用现代化信息手段进行回访。调查中，绝大多数人员采用电话回访，形式单一，而当前大家普遍适用的微信、qq群、手机APP等这些便捷方式很少涉及，回访有效性受到限制。

综上，出院患者回访制度的执行并未引起医护人员的足够重视，并未深刻地认识到回访制度在当前卫生政策改革中的重要性；时间安排上，因人员有限，工作忙碌，未完全落实制度要求导致回访制度落实不全面；回访人员选择上，初级职称护士占73.36%，N1级护士占30.57%，可见其知识层次、临床经验、沟通交流能力和应对能力都难以很好完成患者回访工作，影响到回访质量和制度执行效果。另外，医院对科室回访工作考核尚不完善，医护人员回访主动性、积极性不足，影响了回访效果。

3.2.2 改进对策 

（1）强化意识，完善相关措施。对出院患者进行回访是比较便捷和有效的医患沟通渠道。通过医患之间的交流与沟通，不仅能了解患者的健康状况，提供及时的康复指导，也能了解患者的医疗需求并给予相应的帮助，从而让患者及家属感受到医务人员的人文关怀，提高患者对医院的信任度。因此，医院各层次人员要从思想上高度重视回访工作，积极协调解决回访工作中碰到的问题。同时，要加快回访信息系统的建设与完善，加强回访人员科普及专科知识、沟通技巧等培训，妥善安排人员，保障回访时间，落实回访经费，切实将该项制度落到实处，为患者提供便捷、经济、全程的医疗服务。

（2）明确回访规范，加强工作评价。为保证良好的回访效果，医院相关部门要制定明确的回访工作规范和回访流程，并加强培训，人人掌握，达到全院各科回访的同质性。在回访前，应了解患者的基本信息，以备较好地解答患者可能提出的各类问题；进行回访时，态度要和蔼，语言要委婉，主动询问患者或家属康复状况和疑惑。相关部门应定期检查，进行制度落实情况的分析与评价，并定期组织专题研讨、交流，促进回访制度不断完善和全面落实。

（3）强化医生参与意识，提高回访品质。医生在诊疗行为及其病人心目中占据重要位置，其专业的权威性使患者对医生信任度高，甚至产生一定的依赖性，并希望能有较多的机会与医生进行沟通与交流，并得到相应指导。因此，建议医生特别是主管医生对确实有需要的患者积极参与回访指导，及时了解和解决患者康复期的问题，确保回访执行力，不断提高患者就医获得感和满意度，从而使该项制度全面落实并达到预期效果。

（原标题：出院病人回访制度落实情况的调研）