JCI标准下 患者安全的中国实践

4月28日，由华润JCI医院管理研究院（下称“华润JCI研究院”）主办的“2017国际患者安全论坛”上，不止一位演讲的院长说道：“我今天所讲的并不是因为我们已经做得很好了，而是希望在座的各位监督我们，今后是不是在持续地改进。”

在这些已经两轮甚至三轮通过JCI认证的医院管理者身上，质量与安全持续改进的理念已经深深地溶入到他们的血液里了，以至于他们敢在几百人的同行面前直面自己存在的问题，提出自己的目标并让所有人见证并监督他们。而他们向所有参会者无私分享的保障患者安全的各种“绝活儿”，更让我们欣喜地看到，这些中国医院管理者所思所做的创新举措，已经不再是紧追美国乃至国际知名医院的经验，他们同样值得世界同行来学习。

这场汇聚了国内外质量管理大师的国际患者安全论坛由华润JCI研究院主办，该研究院系华润医疗集团与美国医疗机构评审委员会JCI于2016年共同成立，也是JCI在全球范围内首次以合资形式成立的医院质量管理研究机构。正如华润医疗董事长贺旋先生所阐释的，研究院的使命是为中国的医院引进最正统和权威性的JCI培训课程和出版物，并基于这套先进的体系，发展本土化的医疗质量和安全管理程序，推广最佳实践，切实提升中国医院的运营管理水平。

全球趋势：医疗机构如何与患者联系更紧密？

医疗卫生事业关系亿万人的健康，其中保障患者安全，精耕质量管理两大议题更是受到全球医疗机构的密切关注。中国发布我们自己的患者安全目标并督促实施，到今年也已整整十年。国家卫计委医疗管理咨询中心副主任王吉善回顾了中国确立并推动实施患者安全目标的历程。浙江省卫计委付铁红副处长、厦门市卫计委洪丰颖副主任也从地方区域规划的视角分享了卫生行政部门对医疗质量管理的推动策略。

事实上，近年来医疗质量与患者安全在医院宏观管理与评审评价中备受重视，不仅体现在等级医院评审的标准细节中，更体现在国家法规中。2016年4月4日，国务院办公厅在《贯彻实施质量发展纲要2016年行动计划》第14条提出，要求国家卫计委出台质量管理办法。随后，国家卫计委于7月1日出台了《医疗质量管理办法》，并于2016年11月1日起正式施行。《办法》要求建立医疗机构医疗安全与风险管理制度，鼓励医疗机构和医务人员主动上报医疗质量(安全)不良事件，促进信息共享和持续改进。

从全球范围来看，医疗技术、服务水平以及患者整体的感受在很多国家都有了突飞猛进的进步。但另一方面，令医疗界颇为纠结的是，医院的成本上升了很多，而实际上医疗服务人员的满意度却越来越低，医院所服务的患者及家属对医院的信任程度也在降低，为什么医院做了那么多，却并没有得到大家的认可？

JCI首席顾问兼大中华区咨询主任刘继兰

“实际上，全球的趋势是医疗机构及医务人员如何与他们所服务的人群——患者及其家属联系得更紧密。”JCI首席顾问兼大中华区咨询主任刘继兰老师一语道破。患者寻医问药，需求的是什么？无非是寻求医疗的价值。从医疗机构的角度来讲，只要抓住医疗的核心，在有限的资源条件下，提供给他们所需的有效服务和关爱。即使你没法治愈患者，至少可以帮助他们减轻痛苦，可以陪伴他，给他们关怀。这样医院的患者及其家属才会对医院有更多的理解和信任。

如何让医院成为高可信度的组织？

围绕患者安全的主题，多位院长都提到了“高可信度的组织”，但是如何才能保证我们的组织是老百姓信赖的、员工们依赖的呢？

华润JCI医院管理研究院执行院长郦忠系统阐释了质量与安全的内涵及风险防范的策略。她首先开宗明义地为医疗质量下了一个简单明了的定义，即“三个正确”——让正确的病人在正确的时间接受正确的医疗服务。患者安全，即没有伤害，在医疗护理提供的过程中让那些可避免、可预防、可改善的不良结果或伤害不要发生。

华润JCI医院管理研究院执行院长郦忠

如何建立一家“安全医院”，有效地防范风险和错误的发生呢？郦忠院长给出的答案是，这有赖于“高可信度组织”的建立，而建立这样的组织取决于三个要素：领导、安全文化和强有力的流程改进。

实现高可信度的组织，领导应处于最重要的位置，以思想和策略指引员工去执行；我们的组织还需要有安全文化的氛围，以帮助全体员工一起去实现强有力的流程改进。

为什么说领导最重要？因为领导是着眼未来，进行顶层设计的。领导必须要做到：认真地倾听、询问大家的困难与障碍、亲临一线实施安全巡查、公开透明。安全文化则是一个组织相互信任的环境，在这种信任关系的基础上，不良事件的上报、有效的流程改进才能真正地推进。

作为郦忠院长“高可信度组织”理念的印证，与会的几位医院管理者都谈到了医院落实患者安全的组织策略。

浙江大学医学院附属第一医院王伟林院长介绍，为了贯彻国家卫计委发布的《医疗质量管理办法》，真正落实患者安全，医院刚刚讨论确立了构建患者安全体系的七大步骤：构建安全文化；领导班子及员工支持；整合风险管理活动；推进不良事件报告系统；患者与公众的参与沟通；学习与分享；实行预防的策略。

浙江大学医学院附属第一医院院长王伟林

“我们‘泰心人’都知道，没有问题就是最大的问题，而发现问题一定要追溯到系统的层面。换句话说，患者的安全需要靠什么系统来保障？就是要有高可靠性的组织。”泰达国际心血管病医院董军副院长介绍说，如何才能保证所有的员工都能从知道到真正地做到呢？泰心医院有五大法宝：安全行动、第三方促进、小措施大安全、Daily CIP（日常持续改进项目）以及借力信息化手段。她强调：“改变一个人的习惯或行为需要他自己付出真正切实的努力，而做到这点的关键在于重复、重复、再重复！”

泰达国际心血管病医院副院长董军

患者安全案例“中国制造”

“我之所以喜欢JCI的工作，就在于它让我有机会像蜜蜂一样到处采集花粉，再将采来的花粉散播到广大医院。”JCI首席顾问兼大中华区咨询主任刘继兰老师坦言，在给中国医院进行咨询的过程中，她也像中国的医界同行们学到了很多，“对我自己来说是一个学习的过程”。

随着越来越多的医院通过JCI认证，有的医院甚至通过了两轮、三轮认证，刘继兰观察到，国际标准在中国大地上撒下的种子已开出了绚丽的花朵。很多医院通过群策群力、管理创新所交出的答卷，不仅在中国医界值得骄傲，即使在国际的舞台上也同样精彩。因此，在这场演讲中，刘继兰老师分享了很多医院在实践工作中的案例，她说：“这些医院总体而言可能并非尽善尽美，但他们在某一领域的确做出了特色，值得学习。”

她举例说，在危急值处理方面，很多医院都运用闭环管理的方法，通过手机或平台方式进行危急值追踪及处置。比如泰达国际心血管病医院，在发现危急值没有做到非分之百按时处理的问题后，利用信息化平台设计管理的闭环，即30分钟内危急值没有得到处置即上报科主任，40分钟内未得到处置即上报医务部，50分钟内还未得到处置即上报主管院长。据主管医疗的董军副院长说，开始时还会收到一些未及时处理的信息，后来就再也没收到了，因为医生已经早早处理了。

对于医疗的可及性，大家最关注挂号、预约的有效管理，如何让绝大多数患者减少无效耗费的等候时间。厦门大学附属第一医院用信息化手段实现门诊的全预约+全自助，大大提升了患者满意度。广州市妇女儿童医疗中心也达到了90%以上的预约率，在JCI认证前，医院的门诊大厅人头攒动，连走路都要侧着身子，经过流程的重新梳理和再造，现在的门诊大厅就诊环境非常舒适。

浙江大学医学院附属第二医院党委书记陈正英

谈到浙江大学医学院附属第二医院的急救呼叫体系，该院党委书记陈正英介绍说，医院设置了24小时应急专线电话，当发生院内急救事件时，院内广播会反复播放“发生急救事件的地点＋999”，临近区域的相关医生会赶去抢救。同时，医院为每个病区都配置了标准的抢救车，所有抢救车里的药品摆放全部标准化，任何楼层、科室的护士都知道抢救药物在哪里。自从医院设置了急救电话后，至今已成功抢救了100多例院内急救病人，抢救成功率达到90%以上。此外，院内有很多抢救标识和紧急按钮，当按钮被按响，24小时值班人员听到求救之后会第一时间赶去施救。

浙江省人民医院护理部主任陈肖敏

浙江省人民医院护理部主任陈肖敏谈到，构建护理质量安全体系须遵从一个准则——质量安全不仅是单部门，而是多部门的合作。所以，督察与管理应该与相关部门合作，护理部与医务部、质管科、后勤、行政以及职能科室合作，才能让质量安全管理得到很好的落实。在实践方面，浙江省人民医院以点带面，推行同质管理，细化质量要素，从普通病区到特殊护理单元都要解读和确立质量标准，并通过佳态、常态和指标月度检查等方式进行检查。“通过同质化管理，我们在检查过程中发现亮点，查找不足，推进病区的同质化。”

移动互联网的创新应用在联接医患双方的关系中越来越发挥出功效。邵逸夫医院蔡秀军院长特别看好“互联网+”战略，尤其是移动医疗的创新举措。

浙江大学医学院附属邵逸夫医院院长蔡秀军

邵逸夫医院建立了APP平台，患者用手机下载医院的APP，即可在线预约，系统会自动根据排序提示你适当的就诊时间。“更为关键的是，我们联手支付宝，解决了在手机上支付的功能，此后一系列的检查、交费、取报告等等功能都可以一站式完成。患者还能在线对医生的服务进行评价。”APP投入使用后，蔡院长又发现了新问题，因为该系统不支持公费和医保人群，所以APP的使用率仅为13.2%。

于是，蔡院长又联手浙江省社保局，经过采用指纹识别等防盗技术，将公费医疗卡与APP进行捆绑，现在使用率达到62.6%，缴费率达到39.8%。原来患者的平均就医时间为4-5小时，现在缩减为1.7小时，大大提高了患者的满意度。

抗生素的滥用，使得美国每年有两万多人死于耐药菌，而这个数字在我国当有过之而无不及。因此，在JCI最新版的标准中，MMU章节的第一条就是新增的一条标准：医院要制定并实施基于抗菌药物合理使用原则的管理项目。

华山医院的感染科是全国的重点专科，在专科排名中历年都是第一。但恰恰如此，院感的挑战、抗生素管理的难度也更大。“华山医院是百年老店，大牌科室、教授非常多，我又是他们的学生，怎么改变他们？办法就是靠JCI专家。”马昕副院长透露，在做基线调查的时候，他们有时会故意漏几个破绽，让专家去发现和评判，借助外力来改变大家的行为。

复旦大学附属华山医院副院长马昕

华山医院每年都会组织“合理用药促进月”的活动，通过各种活动、奖励来调动大家的积极性，同时强制与惩罚并举。马昕举例说，几年前，他们监测到某抗生素药物异常波动，短期内飙升高，尤其是有的医生居然给感冒患者也开头孢类抗生素。“我们通过调查揪出了吴某、王某等4名医生，对他们进行了严厉的处罚，同时对该厂家全部停药。”

“合理用药的长效机制需要多部门的共同努力，要管理源头，教育医生，同时也要教育病人，让医生放心地使用抗生素。”马昕说。

会议期间，华润JCI研究院推出了最新引进出版的第6版《JCI医院评审标准》《华润JCI质量和安全系列译著》等书，引发参会者热购。华润JCI研究院院长罗念慈介绍，患者安全保障工作任重而道远，华润JCI研究院基于JCI完善的医院管理知识体系和专家资源，致力于引入国际领先的医疗质量和患者安全管理理念、工具、方法论和最佳实践；通过出版物、公开课、现场医院管理辅导及各类论坛，为中国医疗界引入更多全球前沿的理念、工具、方法论和最佳实践，培养本土医疗质量管理专业人才，从而提升国内医疗机构的管理水平，实现医疗质量与患者安全管理的持续改进。