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从小诊所到医学麦加 梅奥诊所的品牌管理密码

原创 文/徐青 2017-04-21 来源:健康界
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梅奥诊所从一个小诊所发展成享誉全球的“医学麦加”,其中的秘诀简单到让人不敢相信。

梅奥诊所如何从一个小诊所成长为“医学麦加”及医学检验与诊断的“最高法院”?梅奥如何打造自己的品牌?这是众多医疗机构都很好奇的问题。

4月21日,首届梅奥中国医院管理峰会在京召开,梅奥诊所梅奥全球业务发展部执行董事彼得·施特莱特(Peter Streit)给出了答案。但相比于台下听众沉甸甸的期待,彼得·施特莱特的回答似乎有点“太简单”——让患者满意,并口口相传。

口口相传:最简单也最困难

梅奥的品牌建立是这样一个过程:患者首先由当地医生治疗,当地的医生不能解决问题,患者就来梅奥诊所就诊,问题被解决,患者恢复,告诉其他人。彼得·施特莱特说:“让患者满意的口碑就是梅奥品牌的助推器,这是一个既就简单又困难的事情。”

据统计,患者感受到的高质量医疗的构成因素中,交流占主要位置。而这种交流在处理投诉中体现得尤为明显。

据梅奥全球业务发展部主席Sharon Gabrielson介绍,对于一项服务,96%的人不会做出评价,只有4%的人才会提出表扬或投诉,小的投诉越多说明服务越好。因此梅奥对待患者的投诉格外认真,并将“服务挽回”作为工作的重点。

所谓服务挽回,指的是通过让患者满意的方式,快速回复,并公正地解决他们的问题。这就决定了,当患者投诉时,医护人员不能等到上级领导来了才能解决。为此,梅奥给所有一线员工进行培训,让每一位员工都明确各类问题的处理流程,同时授予一线员工在服务过程中解决微小问题的权限,使其可以立即为患者解决问题。

除了满足患者意愿和需求,解决患者问题之外,梅奥提高患者满意度的另一个方式是赋予患者权利。Sharon Gabrielson在报告中指出,梅奥总结多年经验发现,患者更希望分享决策的过程,并通过团队协作的方法解决问题。

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