快来学 医院这么应对舆论突发事件保证不出错

如今，舆论传播已经进入3·0时代，心思缜密的医疗从业者要如何适应新时代的改变？从过去几年的经验中不难看出，当遭遇重大突发事件时，一些医疗机构的反应过于缓慢和滞后、甚至沟通困难，以至于在舆论上被媒体和公众步步紧逼。

其实，在遭遇负面事件时，医院打一场舆论引导的“翻身仗”并非难事。3月24日，在清华大学与美国·约翰霍普金斯大学医院管理领导力课程上，中国传媒大学媒介与公共事务研究院院长董关鹏教授进行了一次授课，解读全媒体时代医院应对突发事件的正确舆论引导姿势。

报纸读者平均年龄超40岁 手机才是重要传播工具

中国当下有10亿网民，当医院出现负面新闻时，像过去那样采用删、堵、封的方式已经无法起到息事宁人的作用，只有坦诚面对，主动出击，才能占据主动。

既然删帖的门槛高、成本高，主动选择对舆论进行引导便是万全之策。“然而多年来，不少医院跟媒体打交道就坚持两个字‘不说’；如果用4个字形容就是‘打死不说’；16个字的话，则是‘多做少说，只做不说，先做后说，不逼不说’，最终的结果是医疗行业付出最多，但社会形象不高。”董关鹏的一番形容，引得台下一阵爆笑。

在宣传媒介上，董关鹏希望医院能够充分重视新媒体。“医院不要觉得上报纸才是做宣传，如今读报纸的人平均年龄是42.7岁，电视观众平均年龄为38.9岁，承载新媒体的手机才是至关重要的宣传媒介。”董关鹏说，如今手机几乎成为人体的器官之一，甚至很多人因为没带手机而惶惶不可终日。

如果说1·0时代医院需要为知名度而战，2·0时代为美誉度而战，那么党的“十八大”之后，舆论宣传正式进入了3·0时代，即医院需要学会在毁誉中乘风破浪。

“透明，天不会塌下来”

2014年，湖南湘潭县妇幼保健发生产妇死亡事件，当记者来到医院进行采访时，医院并没有第一时间进行充分回应，这直接造成了医院在舆论引导上的巨大被动。

董关鹏总结了一些医院应对突发事件时的法则，简单讲，就是快讲事实，重讲态度，诚讲措施，用最简单的语言回答记者提问，但同时慎讲结论，因为在没有得到最终调查结论之时不能轻易下结论。

具体来看，如果有患者死亡，医院发言人首先要简述事实，并诚恳地向患者家属道歉以表关切，肢体动作可包括深鞠躬，同时表现出“坚决问责、一查到底”的态度。在与家属交流中，发言人要与家属在情感上处于同一个“频道”，即要感到悲痛，切记不能笑眯眯。此时发言人要着重强调，尽管患者死亡真相尚未查清，但查清后一定会将全部真相向社会公布。