义工服务有标准 盛京医院打造长效机制

义工工作是引导、推动、促进和提升医院文化建设的载体之一，在维护就医秩序、优化就医环境、密切医患关系、为患者排忧解难等方面起到了重要作用。

中国医科大学附属盛京医院（下称盛京医院）深知义工价值和作用，早在2005年，就成立了全人健康小组，以指导教育型小组、情感支持型小组、交流型小组开展形式多样的活动，减轻患者及家属心理情绪压力，增长抵御疾病知识。如今，在义工招募、培训和管理上，盛京医院已经建立了一套完善的流程和制度。

开发信息平台 实现"订单式"管理

为了让更多人成为义工，盛京医院通过会议、海报、倡议、社区活动等形式宣讲，若有义工需求，便通过医院网站向社会公开招募。在义工服务管理方面，盛京医院先后制定了《义工管理规定》《义工招募办法》《义工工作记录制度》和《义工考核标准》，实现规范化服务管理，确保义工服务良性运行。

盛京医院严格规范义工筛选流程，开发了"志愿者服务信息管理平台"，网上申请成为志愿者；再通过"订单式"的管理模式，志愿者可以借助网络了解服务岗位需求并应答，采用指纹识别管理技术，以确保志愿者身份真实可靠。

在此基础上，盛京医院还组织专业人士对前来报名的义工进行初试、面试，经过一番评估考核，再进行岗前培训后，义工便可正式上岗，向患者提供服务。

除普通义工外，盛京医院还招募了一批专业义工，开展灵性照顾。如，从2006年起，盛京医院与辽宁天主教会建立了服务关系，其慈善团体--盛京仁爱中心的数名工作人员加入医院义工团队。该义工团队运用心理学和灵性照顾领域的专业知识和技能，为患有艾滋病的晚期癌痛患者和家属进行心理舒缓和灵性照顾工作，帮助临终病人在生命的最后阶段完成心愿，找到生命的意义和价值。从2014年起，盛京与基督教教会临终关怀志愿小组建立联系。

实施阶梯式岗前培训 保证义工服务水平

在义工培训方面，盛京医院建立了三阶梯进阶式8h基础培训。

第一阶段为预备期义工服务技能培训。在这一阶段，义工需学习三项内容。一是医护理念与实务。二是社会工作及义工概述。义工工作内容、义工星级评审、义工标准化认证、义工安全化保证及风险规避义工注意事项（用语、动作、安全）都要在此阶段学习。三是优秀义工及星级义工经验分享。

第二阶段为进阶期义工服务培训。义工需掌握服务过程中的技巧，如展开话题技巧、怎样进行恰当地提问、避免10种沟通方法、维持话题的技巧、涉及病情的技巧及寻求社会资源的技巧。此外，义工还需学习如何填写服务记录。

第三阶梯为巩固期义工实践训练。这一阶段是实战，义工要跟随医务人员出诊，将理论用于实践。在培训过程中注重传帮带，实行"以老带新"，将资深义工优秀的服务经验进行分享和示范。

建立评估激励体系 形成长效机制

如何对义工服务进行评估和考核？盛京医院建立了一套义工服务评估及督导体系。盛京医院定期对志愿者的服务态度、时间、过程、结果、影响等进行客观评价，并参考服务对象反馈、志愿者相互评价、自我评价，结果将记入个人档案。

此外，盛京医院还建立了星级志愿者评估激励机制，建立了五星级志愿服务级别标准和晋级表彰制度，还针对优秀义工进行阶段性表彰以及志愿服务交流活动。

本案例取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的第二届“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题八“注重医学人文关怀”中的十大价值案例。

2016年12月15日-16日，2016全国医院擂台赛总决赛将在大连举行，届时将选出年度十大价值案例，并决出年度三甲。扫码了解参会详情。