厉害了！这家医院的医疗纠纷发生率一年降低40%

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医患纠纷是任何一家医疗机构都无法回避的事。特别是在医患关系紧张、医患矛盾突出的当下，有效化解医患纠纷，保护医务人员人身安全，维护基本医疗秩序，是每一位医院管理者必须具备的技能，也是最让医院管理者头疼的事之一。

与2014年相比，2015年湖北省天门市第一人民医院（下称天门市人民医院）医疗纠纷发生率下降40%，且医院不存在过失比率逐年升高。取得这样突出的成绩，天门市人民医院有何秘诀？

全面——化解医疗纠纷对策

1.    推进三调解—保险机制建设

调解、诉讼是医院解决医患纠纷的主要途径。医院通过大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以人民调解为主体，院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，和以医疗责任保险为主，以医疗风险互助金、医疗意外险为补充的医疗责任风险分担形式。

2.    规范院内投诉管理

天门市人民医院制定了规范的病人投诉处理流程，提供多种途径方便患者投诉，并设有有专门部门和专门人员负责接待和反馈患者投诉，对于患者反应强烈的问题及时处理、反馈、督促整改。

3. 强化院内、外保卫工作

为保障医务人员人身安全，医院在全院范围内安装了一键式医护自助报警系统，并充分利用信息化手段与保卫部门进行配合。

此外，医院将安保工作前移，在急诊和门诊增设保卫执勤点和值班室，提高应急反应速度。

4.    突发事件预警机制和处理预案

医院注重信息化建设，启动医疗纠纷管理信息平台，集成和监测医院信息系统数据，通过查询与分析评估可能存在的医疗纠纷风险，及时发出风险警报。

医院每年对应急预案流程进行培训与演练，确保医务人员能及时识别预警信息，并熟练掌握各种突发事件报告与处理流程。

务实——应对医疗纠纷举措

1.    构建医疗质量管理体系

医院注重员工的思想道德教育和职业道德提升，注意加强技能培训，促进业务交流，做好提高医务人员素质的基础工作。此外，医院构建了一套全面的医疗质量管理体系。

2. 运用PDCA加强医疗质量管理

在“注重过程执行，追求结果卓越”的管理理念下，医院注意全面调整质控组织，实施三级质控，完善制度、职责、规划，落实定期质控和专项督查、通报和反馈，实施质量分析评价和整改落实等举措，落实责任追究制度，并多次召开质量管理研讨会，有效提高医疗质量。特别狠抓落实以下两方面工作：

1). 狠抓医疗文书的环节质控、专项质控及医疗月质控工作。对重点区域、重要部门加强督导。遵循死亡原因不放过、病人投诉原因不明不放过、出现并发症原因不明不放过、手术失败原因不明不放过、出现纠纷对纠纷处理当事人认识不够不放过的“五个不放过”原则。建立、推进信息质控平台，由质控电脑自动提取质量信息，科主任和经管医生收到信息后及时查找根因，进行整改。

2).鼓励医疗不安全事件上报。医院鼓励科室和个人上报医疗不安全事件，2015年医院通过医疗安全不良事件监管平台收集上报医疗安全不良事件共260例，并运用PDCA工具，进行事故根因查找，并进行整改，确保医疗安全。

3. 优化患者就诊体验，升级便民服务措施

推进预约诊疗，缓解看病难题。为优化患者体验，缩短患者就诊等候时间，医院开展了现场预约、电话预约、网络预约及114电话预约、诊间预约等多种形式预约挂号服务，实行“预约优先”原则，对预约患者优先安排就诊。

从细微处着眼，提供多种便民设施。医院在门诊各楼层设置饮水机，24小时为患者提供开水；在导医台配备便民盒、免费电话、手机充电器、物品寄存柜等便民设施，方便患者使用，同时还配备有数字电视机、健康教育读本供患者取阅。

此外，医院注重医患之间的沟通与交流，开设社会开放日，实现医患之间面对面沟通，让医生了解患者需求，向患者传达医院想法，并定期组织医疗服务进社区、医疗服务下乡义诊等活动。

本案例取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的第二届“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题九“构建和谐医患关系”中的十大价值案例。

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