江苏省人民医院志愿者“天使”管理模式探秘

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作为医患沟通中重要的桥梁和纽带，社工志愿服务正慢慢走进越来越多的医疗机构，成为医院人文关怀的重要体现。根据国家卫生计生委公开发布的数据，截至2015年11月底，全国有13632家医疗机构开展了社工服务，有19195家医疗机构开展志愿者服务。

江苏省人民医院2009年成立“仁医志愿者协会”，2015年成立社会工作办公室，志愿者规模逐年扩大，业务量迅速扩展，目前已拥有注册志愿者2087名，专职社会工作者3名。其建立的极具创新性的志愿者特色管理模式“angels”，在医院有效开展社工志愿服务工作进程中起到了至关重要的作用。

江苏省人民医院志愿者“angels”管理模式包括以下六部分内容：Access实施准入招募、Network构建网络培训体系、Go进行志愿服务、Encourage人才激励表彰、Long-acting探索长效机制和Social worker社会工作者。

Access实施准入招募

医院对志愿者实施准入制招募方式，包括按身份招募与按需求招募两种形式。

按身份招募指包括院内志愿者、学生志愿者、社会志愿者等按照身份分类管理，实行统一招募，统一培训。

按需求招募指根据专业服务内容，有针对性地进行志愿者招募，具有活动专业性高，培训目的性强等特点，如术前陪伴志愿者、急救志愿者、礼仪志愿者等。

Network构建网络培训体系

志愿者培训在整个志愿者管理体系中的作用不言而喻，江苏省人民医院将志愿者培训划分成基础培训、岗位培训和能力提升三块，根据志愿者所处不同阶段和不同岗位，进行个性化培训。

基础培训是所有志愿者必须参与的培训内容，包括志愿精神、权利与义务、医院历史及环境介绍、相关规章制度、应急措施与预案等；

岗位培训会根据志愿者所在不同岗位，进行岗位职责、服务内容、服务流程、服务规范、专业要求等个性化培训；

能力提升指针对涉及诊疗单元工作的志愿者提供包括基础医学知识培训、服务知识和技巧提升培训、骨干志愿者领导力培训等高技能培训。

Go进行志愿服务

经过准入招募，并经过个性化培训的志愿者，就可以准备安排上岗了。医院根据志愿者招募方式、专业背景、个人兴趣、时间安排等因素，将志愿者服务分为常规院内服务和特色品牌服务，志愿者可自由挑选参加。

常规院内服务主要指院内日常服务内容，由志愿者办公室统一安排管理，具有服务面广、内容简单的特点，适合全社会招募型志愿者；

特色品牌项目主要指由专业社工参与策划、实施、改进的服务项目，具有需求针对性强、服务专业性高、项目化运作管理等特点，适合经过专门招募、管理、培训的志愿者。

Encourage人才激励表彰

为推进社会志愿服务工作的开展，江苏省人民医院要求所有全院新职工必须参加医院的志愿者服务工作，且工作第一年志愿服务时间需达到24小时。

医院特意为志愿者中的优秀骨干搭建学习交流的平台，定期组织学习交流会议，并邀请其他领域优秀志愿者分享经验、交流学习。对于表现特别优秀的志愿者个人和团队给予年度表彰。

此外，医院一直以来坚持为志愿者提供餐饮等后勤保障，解除大家的后顾之忧。

Long-acting  探索长效机制

为探索社会志愿服务工作长效机制，持续挖掘优秀志愿者人才，医院成立了“仁医志愿者管理委员会”，隶属于社会工作办公室，设有办公支持部、项目管理部、宣传企划部、培训研发部和资源发展部。

此外，医院以需求为导向，开发出了多样化的志愿服务项目，包括以提供急救知识普及、社区培训、学校宣教服务为主要内容的急救志愿者队，以大型活动礼仪接待、院史介绍、志愿者培训等为主要内容的礼仪志愿者等。

Social worker社会工作者

随着患者对于志愿服务多样化需求的增加，志愿服务近年来遇到新的挑战，活动规范化要求凸显，向着医务社会工作专业服务发展趋势明显。对此，江苏省人民医院引入社会工作者理念，于2015年成立了社会工作办公室，目前有三位专职社会工作者，不仅实现了医务志愿者服务的常规化、规范化和专业化，并且将医务社会工作引入到当前的志愿者服务模式中，挖掘和整合各种社会资源，打造出融合发展的服务平台。

目前，江苏省人民医院社会志愿服务工作已经从医院内部的导医导诊、自助机查询、健康宣教、义诊咨询等志愿服务常规内容，扩展到医院外部的社区、养老院、福利院的医务社工服务。

此外，医院目前正在探索临床医务社工服务服务模式，在协助患者及其家庭改善认知、情绪、社会交往等方面的情况，力求将社会志愿服务从医疗外围引入医疗内部。2016年6月开展的肾移植患者支持计划、乳腺患者支持计划和肿瘤患者舒缓支持计划，已累计服务患者和家属近50名，服务满意度100%。

本案例取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的第二届“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题八“注重医学人文关怀”中的十大价值案例。

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