以需求为导向 打造真正的“移动智慧医院”

2016年5月，广西壮族自治区人民医院（下称广西自治区人民医院）在广西率先启用以乌镇互联网医院为模板的广西互联网医院，以及广西远程病理诊断、远程心电诊断、4G移动护理和移动查房、移动远程胎心监护系统等系列移动医疗平台项目。这是继该院于2015年在全国首创 “直接扫码支付”功能后的又一次尝试。

（2015年6月，集微信及支付宝预约挂号、自助缴费、查询等功能于一身的移动智慧医院平台上线）

为了打造真正的“移动智慧医院”，广西自治区人民医院在信息化建设方面的实践探索从未止步。早在2010年，医院的信息化建设就已经走在广西甚至全国前列。那时，医院已成为全国第一家真正实现电子签名认证的医院。但是仅时隔两年，旧系统的运转便渐显“疲态”，根本无法满足需求。因此，医院决定引入一套新系统，希冀有所改变。然而事实证明，效果改观并不明显。

同年年底走马上任门诊部主任的龙胜泽，经过一段时间观察后慎重决定：不仅要对信息系统进行改造，更要实现以信息公司为主导向以医院为主导的模式转变，并重点结合医生和患者的需求。

按照龙胜泽的说法，医院的信息化建设应该让真正了解医疗服务流程的人来负责，至于信息技术提供商，唯一要做的就是保证每一条需求的完美实现。时至今日，这一观念早已融入“移动智慧医院”建设的每个环节。

以患者和医生为中心 提供个性化服务

“哪里有排队，就在哪里解决问题”是时任门诊部主任龙胜泽在接受采访时反复强调的一句话。正是因为坚持这一原则，空间设计原本仅可容纳3000人的门诊，才会在日门诊量高达10000多人次时依旧不会出现各窗口排队拥挤的情况，成功实现患者的快速分流。

患者看病的第一道门槛就是挂号。为保障患者能够360度无死角预约挂号，医院依托信息化建设方面的优势，利用互联网+现代信息技术创新服务管理模式，共提供了8种途径、13种方式的预约挂号。

在诸多预约挂号方式中，值得一提的是医院对患者个性化需求的精准把握。比如老年患者喜欢看电视，门诊就会对接实现电视预约挂号。鉴于当地传统的就医观念，依然有一定比例的患者习惯现场预约。对此，医院采取的措施是在门诊挂号窗口为其预留号源，而且优先安排就诊。通常现场排队的患者在早上8点至9点间可以完成挂号就诊。

针对就诊取完结果后需再次返回诊间的患者，为避免插队导致秩序混乱情况的发生，门诊实行就诊卡召回制度。即前台护士帮患者刷卡之后，患者会自动排到队前相应位置。这样不仅免去了患者二次挂号的流程，节约了挂号费和时间，同时避免了分段就诊造成混乱的问题，维护了诊间秩序。

个性化挂号表的推出可谓形成了患者、医生、医院的多赢局面。患者在门诊就诊时看到的大屏幕上各医生诊疗时间间隔不一，其实就是门诊部与全院出门诊医生不断磨合的结果。为最大化满足患者挂号需求，并充分体现医生价值，门诊要求每个医生依据个人出诊习惯，上报个人平均诊疗时间，然后结合医生知名程度及诊疗速度追踪结果，在二者之间进行权衡。

“我们当时调出了每位医生近半年的接诊数据，然后一对一沟通磨合。这个工作量其实蛮大的。因为既不能完全按照医生个人的要求来，还要考虑到他实际的接诊节奏。”龙胜泽在回忆当时情形时，依然感触颇多。“比如开始时段正常看诊时间间隔为6分钟，11点之后可能就会调整至15分钟，因为后面的时间段为看结果的患者准备的，时间肯定会久些。”

将患者的医疗需求“消灭”在诊间

患者就医时遇到的一大难题是不得不因为各种医疗问题高频往返于门诊各楼层之间，比如退药，某检查是否真的需要做以及下次预约该找谁等问题。广西自治区人民医院的做法是尽可能将这些医疗需求“消灭”在就诊环节。按照龙胜泽的说法，患者与医生面对面沟通，其依从性将会大幅提升，还可以避免信息不对称情形发生。

门诊医生会为每一位就诊的患者开具一张“门诊就诊指引明细单”。清单上除包括患者基本信息外，还会清晰标注药品及检查名称、价格，以及详细的地点。

如患者对清单上的药品和检查有任何异议，医生均可现场解决。比如清单上部分药品患者已有，则会及时清减，避免药品浪费同时保证患者安全；如患者属于慢性疾病，下次仍需就诊，医生会现场帮其预约挂号；如有检查，医生则会视情况嘱咐患者检查结果对诊疗的重要性，避免患者因时间或经济因素等放弃检查。若有疑问，患者还可以向门诊各楼层的挂号护士、导医等相关工作人员、志愿者寻求帮助。

此外，清单下方还有醒目的温馨提示、微信和支付宝二维码和直接扫码缴费的说明。患者无需事先关注医院的微信服务号或支付宝服务窗，只需直接用手机微信或支付宝扫描“门诊就诊指引明细单”上的相应二维码，便可支付除需医保报销外的几乎所有医疗费用。

依托信息化建设 一卡搞定就诊全流程

医院各系统间各种节点的打通可谓一大突破。患者如今只需手持一张就诊卡，便可轻松完成各项门诊诊疗操作。据龙胜泽介绍，除个别老旧系统还相对孤立无法接收联网信息外，现在基本上实现98%的系统支持一卡通。而在整个系统流程被彻底打通前，患者就诊时不得不来回奔走于各个窗口领取单据，且极有可能在获取报告单后不慎将其丢失。现在则只需刷一下就诊卡就可以进行每一步操作，而且患者还可以用手机微信、支付宝、APP、自助机等查阅本人所有各种检验检查结果。

为了提升患者的就医感受，减少各种排队，医院还提供了各种检验、心电图、B超、X光、CT、MRI(核磁共振)、病理的检查报告单和胶片、门诊费用清单和门诊费用发票的自助打印服务，启用广西首个门诊智慧药房，提供免费WIFI、自助办理就诊卡等服务。

此外，为实现对患者真正意义上的涵盖诊前、诊间、诊后的一站式服务，医院专门设立了入院患者接待中心，为需要住院的患者提供信息登记录入、床位预约、住院押金缴纳等“一站式”服务，并进一步强化了各科对住院患者出院后的电话随访工作。