美国病人的主要吐槽对象竟是前台?
发表于《医学实践管理杂志》上的一份研究报告调查了美国35000条关于医生的评论,分析这些评论发现,病人96%的投诉都是关于消费者服务质量的,只有4%的投诉是不满于临床医护质量或误诊。
该研究发现,每20份网上投诉中,有超过19个是抱怨沟通不畅、运行混乱,只有不到1个是因为诊断、治疗和疗效不尽如人意的。
该研究合著者、市场营销和公共关系公司Vanguard Communications CEO 罗恩·哈曼·金(Ron Harman King)表示,“这近乎众口一声的共识表明,候诊室对病人满意度的影响超过了检查室。”他说,“我们的研究发现,病人的指责集中在预约门诊医生不守时、看病候诊时间过长、收费问题、医护人员冷漠、医生对病人的态度等方面。然而几乎没有人对医疗保健的质量不满。” 罗恩·哈曼·金(Ron Harman King)指出,病人并非对医生技能不满意,这对医疗机构来说是个好消息,因为“一般来说,改正前台或医生预约方面的问题远比应对有关医疗技能不足的指责容易。当然,这需要医生严守预约时间。”
为开展该研究,研究人员专门研发出定制软件,对有关医生、医疗机构、诊所和医院的网上评论进行分析。该软件能够对病人描述就医体验时使用的词语进行识别分类,还能识别出与每个星级评论相关联的词语。病人在评价时通常会给就医体验进行1星到5星的评级。该研究发现,61%的评论者给予医生5星级评价,32%给1星到2星。此外,5星评价中对医生态度点赞的占到40%,对诊所和医院其他医护人员点赞的占28%。在不满的病人中,因沟通不畅而吐槽的占到53%。
原文来源:Becker’s Hospital Review
原文标题:Patients' No. 1 complaint? Front-desk staff
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