标杆医院｜浙医二院改善患者体验的林林总总

2016年9月25日，由健康界传媒与浙江大学医学院附属第二医院（下称“浙医二院”）共同主办、江苏豪森药业集团有限公司特别支持的北斗学院·标杆医院学习之旅浙医二院专场在杭州举行。很多人知道，浙医二院（滨江院区）承担了此次G20峰会近十个国家元首的医疗保障，也是美国总统奥巴马的第一保障医院。

该院院长王建安在学习分享会上，以“患者至上”为主题演讲，细述浙医二院提升患者体验的路径探索。随后，常务副院长赵小英、感染管理科常务副主任陆群、医务部主任张秀来、护理部主任金静芬，也就各自领域的专长介绍经验。与会者与几位医院管理者探讨交流，形成一次次思想碰撞。

浙医二院院长王建安

王建安：医生看病速度越快，医院里就越忙

哪家医院最忙，可能哪家医院看病最糟糕，这种忙是虚忙。如果医生看诊时间过快，没有在有效的时间内真正解决患者的问题，就会使患者不断地重复挂号、一次次往返于医院，这才是导致医院忙碌的重要原因。医院忙碌拥挤，何来良好的患者体验？

浙医二院始终贯彻“患者至上”的治医理念，将患者体验细分为五大指标：患者就诊便利性、医院信息可及性、医患沟通有效性、医院人员的责任心和医院团队合作，这些都是医院考量和不断改善的目标。

浙医二院常务副院长赵小英

赵小英：医疗安全和患者安全需要医院多部门协作

浙医二院将医疗质量管理委员会、设备管理委员会、互利管理委员会、设施管理委员会、院感管理委员会、风险管理委员会、科研管理、医学教育管理、健康教育等，全部纳入浙医二院整体的质量与安全管理委员会当中。其中医疗质量管理委员会最大，因为涉及的内容最广。

虽然委员会比较庞大，但每项工作都有落实，件件事情有人管。

浙医二院感染管理科常务副主任陆群

陆群：一山望着一山高，一山还比一山高

一直以来，浙医二院很重视每次的评审评价，不管是国际的还是国内的，这带给我们转变和动力。首先是理念的转变，让我们一山望着另一山高，一山更比一山高。我们从中看到不同标杆医院的不同标准，促使我们不断去进步。然后是行为的改变，最后是慢慢养成习惯。

我们还重视团队合作、良好沟通以及精准化管理，因为医院的感控管理一定要得到临床一线工作人员的认同与协作。

浙医二院医务部主任张秀来

张秀来：医疗质量与安全像是斜坡上的球

医疗质量和安全就像我们在斜坡上往上推的球，如果这个推力减弱或者消失，这个球必然会快速地滚下来。这股推力，也许来自外界的评审，比如，三甲医院复审或JCI评审。但最终，这股力量结结实实地落在医院内部的种种举措上。

浙医二院护理部主任金静芬

金静芬：我们不只需要推力把斜坡上的这个球往上推，还需要刹车力。比如，不良事件的报告，一旦发生不良事件就及时上报，这股“刹车力”让我们及时了解情况和掌控局面。