张泉灵：医院进行危机公关应该遵循三个原则

9月24日，在2016年中国人文医院建设峰会上，转型为投资人的央视原著名主持人张泉灵再现媒体人本色，给近600位医院管理者进行了一场如何处理医院和媒体关系的分享。她认为，医院在处理危机公关时应遵守三个原则。

此外，张泉灵还指出，人文和科技是医疗不可或缺的两个部分。人工智能将为医疗带来新的机会。

危机处理，医院建设的必修课

虽然张泉灵演讲的主体是《人工智能为医疗带来的新机会》，但是一上来，她并没有直入主题，而是给医院管理者们上了一堂有关“医院和媒体关系”的公开课。内容分为两部分：一，医院应如何进行危机处理；二，张悟本们为何总会出现。

“第一个问题，医院在危机处理的时候，是否有通常媒体所看到的毛病，而医院又经常会犯什么样的错误？”

张泉灵认为，医院乃至医疗主管部门都应该将危机处理当做一门专业课来学习。虽然和媒体的关系以及危机处理对医院很重要，但事实上具有科学的舆情报告体系的医院在国内少之又少。“什么是媒体、谁是媒体，什么渠道在发声、谁在写文章？”似乎不论十年前还是十年后的今天，医院都不甚了解。

张泉灵给医院进行危机处理开出了三剂药方：快速性原则、主动性原则和承担责任原则。

十年间，媒体的渠道在改变、传播的方式也在改变。一个有影响力的事件在被曝出后，在新媒体时代有12小时的危机处理时间，否则将会面对各方面的公关、质疑和失信。医院永远要比社会情绪快一点，要遵循“快速性原则”。

另一方面，基于传统文化，中国讲究有理有据、师出有名。一件事在没搞清楚之前，医院或许不应急于发声。但在发达国家，无论是否“无可奉告”，新闻发布会都会尽快开、定时开。其意义是向社会摆正公开透明和积极处理的态度，也就是“主动性原则”。不过张泉灵表示：“这种效果需要长期积累，不要指望第一次就有效果。”

而在新闻发言人的选择上，张泉灵认为既要有“承担责任原则”，也要有情商。回顾国内曾经爆发的医疗事件，医院的新闻发言人都会说这样三句话——“我不清楚。我没参与。责任不在我们。”但对医院来说，这实际上是一件非常痛苦的事情。不仅无法引导事件的责任走向，更会造成医院名誉的进一步受损。因此，抛开责任，先道歉再调查是危机处理的基本态度。

“第二个问题，有多少医疗界人士会常年去做科普工作？”

张悟本那样的伪专家一直以来都层出不穷，这种情况不仅仅出现在国内，国外亦是如此。“自己就能治，什么都能治，便宜就能治”实质上对应的是“看病难、病难好、看病贵”。在张泉灵看来，老百姓对“神棍”的信任甚至演变成群体效应，完全是因为这些不靠谱的“天方夜谭”击中了百姓的痛点。救命稻草哪怕再短、再细、再脆弱，在绝望面前，都会被“奉为神明”。而作为医疗界人，社会真正需要的不仅仅是做学术、发论文，“平易近人”的科普对于医疗人文的进步必不可少。

人工智能和机器人，医疗发展的新机会

回到正题，媒体人张泉灵把身份转换为投资人。她表示，自己主要关注互联网、人工智能和机器人方面的投资，并对人工智能进行了介绍。

人工智能的概念看似艰深晦涩，但事实上在20年前就已经出现了雏形——计算机深度学习。而在今天，人工智能的深度学习能力早已超越了人类在部分领域的能力，跨过了工业应用的门槛。张泉灵这样形容人工智能未来的发展：“人工智能以大数据驱动，而工业应用本身有巨大的数据量。有数据就更聪明，聪明就更好用，只要用就会产生数据。”人工智能就此也将进入一个良性的发展循环。

对于人工智能的应用，张泉灵谈到了三点：广告的精准投放、商业金融路径和精准医疗。就目前了解的情况来看，人工智能在精准医疗方面的应用已经成为美国、以色列等西方国家主攻的方向。

以美国一个以影像学为基础的辅助诊疗项目为例，主要团队由传统医疗界专家、计算机图像专家和大数据挖掘专家构成。通过将静态图三维重建成动态图，精准计算后再做出精准治疗。看上去人工智能似乎与人文毫无关系，但实质上治疗过程往往无法一次完成。因此，减少患者的痛苦同样是人文医疗的意义所在。

另一方面，机器人同样能够成为人文医院建设的一大助力。张泉灵举了个例子，帕金森病人可以打开瓶盖，虽然开得很慢；而机器人如今还无法做到人类的精密度，很难打开瓶盖。但以此来看，病患做出相关举动所需要付出的努力常人无从所知，或者说患者更需要人文关怀。“在医院的分诊台，大家觉得最烦的事情就是没完没了地回答问题。机器人则可以不带情绪地帮你回答，而且态度更好。”

在张泉灵看来，人工智能和机器人是未来医疗发展的方向，人文和科技也将是研究型医院建设不可或缺的部分。