玩转非急诊全预约 广州妇儿中心五招破题

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“三级医院全面实施预约诊疗服务，不断提高预约诊疗率，有效分流患者，改善患者就医体验。”这是国家卫计委发布的《2016年深入落实进一步改善医疗服务 行动计划重点工作方案》中，关于“全面实施预约诊疗”的相关内容，这部分内容被列为十大重点工作之首。

在宏观政策和患者需求的双重压力下，众多医院纷纷亮出自己的绝活，以图引导患者合理有序就医，改善患者的就医体验和满意度。其中，非急诊全面预约挂号就是重要方式之一。

如何才能科学、有效地玩转非急诊全面预约，实现医院挂号形式的平稳、合理过渡？

2015年，广州妇儿中心通过引进第三方满意度测评，多渠道预约挂号、科学预约管理，成立品管圈对流程详细分析并持续改进，成立外地和疑难就诊者服务中心等措施，实现了非急诊全面预约、就医流程优化再造，提升了患者满意度。中心也成为国家卫计委“2015年进一步改善医疗行动计划典型”4家医院之一。

引进第三方患者满意度调查 知已知彼

随着对患者体验的重视，医院纷纷开展各种形式的满意度调查。有抽样调查、随访调查，患者就诊结束后对诊疗服务进行打分……但这些调查形式均难以科学合理地反应整个医院的患者满意度情况，偏颇的结果有时反而会给医院相关管理带来误导。

从2010年起，广州妇儿中心率先在全国聘请第三方权威机构（广东省省情调查研究中心）进行满意度调查，调查显示患者对广州妇儿中心忠诚度较高，患者信任医院的医疗技术水平、医疗设备完善是广州妇儿中心的竞争力所在，而缩短等待时间则是医院最需改进的方面。

打蛇打七寸，抓住关键才能取得突破。找出自身弱点后，广州妇儿中心于2015年10月8日实施非急诊挂号全面预约，减少了患者在现场排队挂号、取号，现场排队缴费，客服中心打印检验结果等环节，从而减少了患者等候时间。

多渠道预约挂号 电话、网站、移动终端全覆盖

为了方便患者预约，让患者能预约到号，广州妇儿中心开通了多种挂号预约平台，兼顾了不同患者的挂号习惯和特点。

到现在为止，广州妇儿中心的非急诊预约渠道有电话预约、网站预约、微信预约、支付宝预约、医生诊间预约、出院复诊预约、医院自助机终端预约、银医通预约等挂号渠道。已支付挂号费的不需取号，未支付挂号费的需取号。

此外，利用支付宝挂号，还可以凭芝麻信用先诊疗后付费。

开展预约管理 合理分配医疗资源

开展非急诊挂号全面预约，预约管理是关键。广州妇儿中心从号源管理、分时段就诊管理到智能提醒、身份验证机制，实现了预约管理的科学化。

号源管理：每个专科设定基础号量；除急诊、隔离门诊外，100%号源均提供给预约；统一号池，所有预约渠道从一个号池取号。

分时段就诊管理：以每30分钟为一个时段，出诊号量平均分配到各时间段内。就诊者按就诊预约时间段报到看诊，缩短就诊者和家属等候时间，有序就医，充分合理利用医疗资源。

智能提醒：患者在利用微信和支付宝等方式挂号时，将收到相关的提醒，明确显示患者的就诊院区、就诊科室、科室位置及就诊时间和就诊医生等，就诊信息一目了然。

身份验证机制：实施实名制就诊，患者必须用身份证登记办理就诊卡，儿童患者使用监护人身份证登记。限制每张身份证办卡次数：本人可办理1张，为孩子办卡可办理2张。挂号时，验证身份信息，资料不全者需补全后方可支付挂号。

成立品管圈 详细分析流程

质量是医院生存之本，在全面质量管理和持续质量管理理念不断发展的过程中，品管圈发挥了不可替代的作用。

广州妇儿中心紧密结合国际医院评审对医院质量管理体系的要求，系统开展品管圈活动。由院长、副院长带头成立品管圈，对相关流程进行详细分析梳理，并制定工作计划表。

成立外地和疑难就诊者服务中心 坚持人性化服务

实施非急诊全面预约，广州妇儿中心坚持人性化服务理念，兼顾了外地患者和疑难杂症患者等特殊因素，专门成立了外地患者和疑难就诊者服务中心。

对符合条件的外地和疑难就诊者给予加号，必要时启动多学科会诊，对需要入院的就诊者合理安排入院。

实施非急诊挂号全面预约后，广州妇儿中心的预约挂号率和患者满意度都获得了大幅度的提升。一个月左右时间，医院的预约挂号率由原来的35%上升至92.8%，患者看病时间由原来的一个半小时左右缩短至50分钟以下。第三方患者满意度调查结果显示，广州妇儿中心患者满意度由2014年的83.4%上升为85.84%。

本案例取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题二“推进预约诊疗服务”中的十大价值案例。

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