陈肖鸣的“互联网+”时代医院管理经

温州医科大学附属第一医院（下称“温医一院”）在医院管理尤其是信息化应用方面取得了有目共睹的成绩。4月8日，健康界“北斗学院”走进温医一院，该院院长陈肖鸣以“互联网+医学 医院管理流程创新”为题，介绍了医院在流程改造方面的经验。

在此前关于温医一院流程创新的报道多是关于具体的做法，而此次陈肖鸣的介绍更聚焦于观念改变和模式创新。

改变观念是成功的开始

当今社会不是一场技术革命，也不是软件、速度的革命，而是一场观念的革命。

——彼得•德鲁克

温医一院管理水平的提升与对信息化手段的应用密不可分，其在这方面的投入自然不菲。如何评价投入产出比？陈肖鸣说：“用信息化解决管理中的问题，肯定是节约成本的，我们有一个宗旨：提高效率、改善服务、降低成本。”

作为现代企业管理之父德鲁克的粉丝，陈肖鸣对其上述表述深有共鸣：一定要改变我们的观念，这是成功的起点。

陈肖鸣举例，售票、退票、改签车票，为何不可以在同一个窗口？自动售票机为何只摆放在售票厅，而不是放在候车厅？这样就不用先去售票厅买票或取网上订票，然后再去候车，节省了时间。“虽然售票方式已经现代化了，但是机器摆的位置不对，也没有做到流程再造。”

这个例子用在医院流程上同样适用。在温医一院，取消门诊收费站和住院收费站，将两者合并为一个收费站。患者可以在自助机上进行缴费，但是也有一些问题，比如夜里看急诊的患者还是习惯跑到楼下急诊人工窗口缴费，而不习惯在病区门口的机器上自助缴费。“后来我们想，收费机不就是一个外壳吗？在护士站电脑上插一个POS机不就可以解决了吗？每次让医生护士到病区门口的教病人操作机器是不可能的，但就在护士站让护士帮忙刷卡操作下，是可行的。因为帮助别人的时候，如果很方便，你会愿意帮，如果很麻烦，那也就不帮了。”

现在，温医一院患者出入院时，由各病区的护士站护士刷卡办理手续。因为“机器摆对了地方”，因为流程改造顺应了人性，大大节省了患者的时间。

“要把信息化像水、电、气一样植入医院的建设，”陈肖鸣说，“这是互联网时代的要求，我们要不断改变，以适应患者需求的变化。”

模式创新比功能改善更重要

模式改善比功能改善更重要，当前企业之间的竞争不是产品和服务之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。

——彼得•德鲁克

对于医疗机构来说，商业模式就是服务模式。陈肖鸣说：“我们的服务模式就是要体现顾客的价值，就是要体现模式、技术的领先，我们始终要把握的是：人是第一位的。”

对于当下的医院管理，陈肖鸣提出了一连串的弊病：重管理、轻服务，重技术、轻服务，重有形、轻无形……“实行预约挂号，预约不来的怎么办？加入黑名单，你下次来看病，我就不给你看，又或者先把他的钱扣掉。病人看不到病、拿不到药，我们往往会摆出‘我有什么办法’的姿态，医院怎么能这么做呢？！我们对别人的服务往往很苛刻，而对自己为别人所提供服务的水平则很宽松，没有对服务做深刻的理解。”
“患者来医院总希望享受高质量的诊疗服务，也希望将自己付出的金钱、时间和精力降低最低，这个病人享受到的医疗总价值与病人为此付出的总成本的差值，商业讲叫让渡价值，在医院就是患者的满意度，患者来医院就是要获得最好服务，付出最少的成本，得到最大的让渡价值，也就是满意度。”

陈肖鸣说：“我们要实现顾客的价值最大化，要实现以患者为中心，就是把医院内外的因素整合起来，形成一个高效、完整、有独特竞争力的运行系统，以最佳路径、最快速度来满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续盈利目标的整体解决方案。”

不久前，有医院让财务人员到患者的床头去收费，陈肖鸣非常不理解这种做法：“这种做法可持续吗？你们医院有多少财务人员，又有多少床位？”

温医一院甚至解决了职工买菜的问题，医院与菜篮子集团合作，职工提前在网上选好菜，第二天到医院的走廊，只需要在机器上输入密码，就可以拿到蔬菜。

改善服务流程的关键在于以人为本

以人为本，尊重生命、体现关爱、体现尊严，是温医一院进行流程改善的出发点。

——陈肖鸣

温医一院有70%的患者来自附近区县，医院就拿出自己的土地建了城际汽车站，建了公共汽车站，还建了直升机停机坪，所有这一切都是为了方便患者的就医。

医院采用身份证挂号，它可永久保留患者的信息，即使就诊卡丢失也不会遗失检查资料。同时，实名制就医为患者的现金预存提供了保障。患者可凭身份证退还现金预存款。

为了方便老人、儿童及行动不便患者就医，温医一院开发了监护人身份证绑定模式。这些患者的家人能够以监护人身份实名绑定就诊卡，从而解决他们在就诊环节、信息确认环节等不方便自理的问题。

根据患者的认知能力，主打发送免费短信提醒；多途径结算满足不同层次患者的需求；预存与自动结算相结合……

2014年，温医一附院获得了“医院服务创新奇璞奖”，颁奖词写道：这是一家大型公里三甲医院，它以以人为本为理念，依托先进的信息司工具，创造了独具特色的多渠道预约……

流程改造 永无止境

创新是已有元素的新整合，微创新就是持续改进，流程改造是无止境的，要引领行业发展，跟上时代步伐。

——陈肖鸣

温医一院实现了桌面云，医生可以在任何时间、地点看病，而且不会出现信息泄露的问题。

医生如果开错了药，发药窗口只要点击一下开药医生的名字，就会出现其电话，通知改方核对；而对面的病人，只要在窗口稍等一下，就好了，产生的差额费用在预存款内自动调整。

在医院手术室更衣室，实行刷卡，医护人员做完手术后要把工作服还回去，不然下次来就没有衣服了。在手术室还配备了功能手台，对于迟到人员，刷卡后会语音提示：“对不起，您迟到了，罚款100块。”

“我们用信息化改变了一个人的习惯和行为方式。”陈肖鸣说。

医院职工的胸牌同时是门禁，也是停车卡，职工几点几分进入哪个办公室，一查就知道，全部实时显示。

这样的例子在温医一院俯拾皆是，正是这些“微创新”，让医院的管理最终实现了质的变化。

陈肖鸣总结：“信息技术对人类的生活影响是深刻的，对健康事业不敢说是颠覆性的，也应该是非常深刻的。新的模式会产生，不变的是以人为本。作为医院的管理者，我们把病人放心中，把员工放心上。”