复旦大学附属眼耳鼻喉科医院：闭环门诊 人本服务

很多上海人都知道，作为一家三级甲等的专科医院，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院面对的是来自全国各地的患者，专家号一号难求便成为了一种常态。为了使患者来院能有良好的就医体验，医院在优化门诊服务上动足脑筋。

有特色的预约挂号

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院整合资源实现多渠道预约挂号。

医院将绝大多数的眼科和耳鼻喉科的门诊号源放于95169挂号网及其电话平台，以及其他高端预约挂号平台，开放周期6个月，满足病患多渠道预约挂号。

该院门诊办公室主任谢诗蓉强调，“我院门诊预约挂号的时间周期，并非一刀切的28天或14天，而是人性化设定，普通专家有28天，但也有60天；特需门诊可长达6个月”。由于疾病病种的关系，预约挂号的时间周期会有长有短，比如，青光眼术后患者需要多次随访检查，跟踪观察，其预约周期平均6个月，最长可达9个月；又如，接受放疗的喉癌患者，其预约周期就需要与他放疗的疗程相结合。当然，若是一些外地患者，其预约挂号的周期会更长。

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院除了在门诊预约的时间周期上实行弹性制外，其预约模式还做到个性化。谢主任介绍说：“作为一家专科医院，其小而精的特色明显，眼科和耳鼻喉科各分成6个亚专科。为让患者能准确地预约到医生，医院推出了个性化的医生预约网页，由相应的医生与患者互动，这样可以指导患者准确预约，避免浪费患者时间。”

而诊间预约、出院患者的首次复诊预约，都是对上述多种门诊预约方式的一种补充。医院于2012年推出至今，其用意是方便患者预约下次的复诊时间，也方便医生更好地做出诊疗安排。

预约挂号，需要患者配合

预约挂号有助于患者掌握看病的时间，还可以缩短候诊时间。为做好此项服务，在复旦大学附属眼耳鼻喉科医院预约门诊的患者会在就诊前一天收到一条短信，获知看病的日期和时间段（门诊时段分成6段），患者就诊当天只需在挂号收费处出示短信内容，便能顺利挂上约定专家的门诊号。

据谢主任介绍，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院目前外地患者占门诊患者总量的50%。为确保患者信息正确，医院推出了实名制预约和挂号。保障患者在院门诊和住院期间，在诊间预约和各项检查以及入院治疗等健康信息的完整性。

另外，对于部分患者预约挂号后出现的爽约现象，医院会采取以下措施：通常爽约两次，由第三方通知患者并提出警告，如果爽约三次，医院有权关闭对该患者在一段时间内的预约挂号通路。这样有利于养成患者良好的预约习惯和秩序。

门诊闭环服务

为及时了解来院患者的就医体验，提升医院的服务质量，2012年2月，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院开设了电话回访中心，并开通了电话咨询热线，在医院满意度问卷的基础上，多渠道，多环节地了解患者就医感受。

为做好医院的良性循环，医院在患者服务上下足了功夫。

针对来院的患者，医院的便民服务中心提供了各项自助服务和就诊信息，还为来院就诊的困难患者建立了“爱心卡”，提供在院全程陪同就诊服务，深受患者好评。此项服务还获得了上海市“细节服务举措”创新奖。

在诊间，推出了医生助理的角色，即医生助手，由临床经验丰富、理解力强、沟通协调和配合能力好的护士担任，帮助医生做好接诊患者的诊前准备，缓解患者就诊、入院治疗时的不安和焦虑，减少了患者不必要的往返和等待，及时有效的健康指导，促进医患间的有效沟通，提高了患者满意度。

针对每位出院患者医院提供了首次复诊预约，消除了患者对复诊挂号的担忧，同时，医院从护理部抽调临床经验丰富的高年资护士负责电话回访工作。由于患者自门诊就实行的实名制，因此，回访中心的工作人员便能准确地了解到患者在院的就诊和治疗信息，在回访过程中给予患者正确的康复指导，提醒患者出院的注意事项和复诊时间，尽可能地解答患者疑问，若遇上患者较为紧急的状况，会及时联系相应的主治医师解决，方便了患者，也使患者得到了真正意义上的医疗指导。

就诊患者在复旦大学附属眼耳鼻喉科医院的预约、挂号、治疗和随访，最终形成了一个闭环。而对于医疗而言，医院则是将服务延伸到了院外。

门诊特色管理

在门诊管理中，令谢主任备感自豪的是门诊的出诊管理。医院全部出诊的131名医生中，副高以上达到82.64%，远远高于卫计委60%的要求。专家门诊和普通门诊的比例达到平均1.2：1。医生的门诊、停诊、换诊、补诊，甚至特需服务的停换诊等，都由门诊办公室的公共平台上统一完成的。可根据患者就诊量以及医生接诊量进行调节。

为方便患者，减少患者排队和等候时间，医院早在2003年就推出了门诊预付费服务，患者只需在挂号时预存一定金额在自己的就诊卡中，在之后的就诊中，若需要检查，只需到相应的部门刷卡便可以，无需再次排队付费，这样，既避免收费窗口的拥堵，也同时节省了患者在医院就诊的时间。

通过多次流程梳理和一点一滴的改进，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院的门诊服务特色，可以这样总结：没有轰轰烈烈，依靠细节取胜；螺蛳壳里做道场，闭环服务有特色；优质医疗资源难得，有序出诊、就诊是关键。