APP产品病人端用户人群深度分析

网络医疗移动终端的功能是提供医疗服务，这类服务涉及医生和患者两个基本人群。在APP产品开发过程中，开发者很有必要对两类用户都进行深入的调查研究。

由于医生人群相对集中，且多有固定的组织架构，因此调查相对方便，这成了产品开发者优先想到的调查人群。相比之下，患者人群却显得异常庞杂，要想将这个人群的情况基本摸清，将是非常困难的事情。

正是基于上述原因，很多开发者会把重点放在医生端的开发，而对患者的体验并不是非常在乎。这样的做法犯了一种逻辑上的错误，是非常愚蠢的。

对于APP的设计者来说，大家设计产品的初衷几乎都是为给医生和患者搭建沟通桥梁的，双方都是用户，而产品的设计者似乎是唯一的服务提供者。大家只知道站在自己狭隘的立场上瞎思考，却忽略了另外一个大问题，即医生是医疗服务的提供者、患者才是终点的用户这样的事实。APP们把医生这种特殊的角色忽略了，肯定会带来很严重的问题。所以正确的考虑应该是把医生和自己基本等同，大家都是服务于患者的，患者是大家共同的用户，这才是产品应该重点考虑的内容。那么，按照用户至上的普遍原理，患者的体验应该是首先需要考虑的内容。

非常遗憾的是，很多伟大的APP们也许是过于势利了，他们眼里只有高大上的医生们，却忽略了真正“上帝”的感受，这便成了很多APP不招人待见的根本原因。由此可以看出，在医生和患者这两个用户群中，后者才是更为重要的用户，需要优先进行调查研究。

大家都知道，人吃五谷杂粮，所有的人都可能得病。因此从理论上讲，每一个人都是潜在的患者用户。但对于调查者来说，要想对这个群体进行最详细的摸查，即便是做了全国性的人口普查都没有办法弄清楚。这个工作的困难有很多，其中最重要的一点就是缺乏统一的标准。也就是说，没有客观的尺度去衡量这个人群对产品体验的诸多属性，所以精确调查几乎是不可能的。

那么，如何完成这个人群的分析工作呢？对于每一个网络医疗从业者来说，大家都会各显神通，大家都有自己独特的门道。但是，到目前为止，似乎并没有哪家开发者对此问题进行过描述，因此很有必要做相关的研究。

在我本人过去的工作中，我曾通过不同的网络移动终端接触过大量的用户，以下谈一下我个人对这个人群大致的看法。

1.疾病种类对用户人群的影响。随着医学科学的发展，人们对疾病的认识越来越深刻。这样的认识反映到临床上，表现为专业的不断细化，所以如今的疾病会有很多详细的分类。疾病的类别不同，就医的流程、细节、条件、结果就不同，这最终会影响患者就医的体验。

移动网络终端是一个非常特殊的工具，对于医疗活动来说，由于这个工具存在一些客观的限制，并不是所有的疾病人群都能获得相同的体验，这便直接影响了使用APP人群的结构。

比如对于儿科患者来说，由于患儿自身不会使用APP，因此期望这样的患者成为用户是不大可能的。但是，他们的父母却会替代他们进入用户群。而且必须明确的是，那些年轻的父母往往是接受新鲜事物最积极的人群之一，所以对于儿科疾病来说，这个间接的用户群将是非常忠实的成分。此外，对于年轻的父母来说，由于初为人父人母，往往缺乏育儿的经验，因此他们会渴望获得更多的知识和帮助，这便更增加了其使用的热情。

除了儿科疾病外，上述的这个人群尚是其他疾病高发的主力军，比如妇科疾病、外伤，甚至花柳病，都是最为常见的病种。由于这个人群更乐意接受此类形式的医疗服务，所以他们也会进入上述疾病的忠实用户群。

对于老年疾病来说，由于病人观念和习惯的影响，他们本身不大可能成为真实的用户。但是，他们的儿孙们却可能代替他们成为间接的用户。所以对于那些专注于老年疾病产品开发的朋友们来说，他们最应该关注的所谓用户，实际上不是这些病人本身，而是他们家的年轻亲属们，那才是需要他们认真研究的群体。

如上对两类与年龄相关的疾病进行了讨论。除此之外，很多疾病会在不同年龄段都发病，比如肿瘤、感染性疾病、外伤等，但这些疾病会有不同的特点。比如肿瘤病人，这样的患者一旦确诊，求生的欲望往往非常强烈，如果APP能为其提供一个让其信赖的医生的话，那将是其救命的稻草，其对APP忠实的程度将是无法估量的。而一些不太严重的病人往往只是利用APP进行简单的问诊而已，其接受治疗的可能性不是太大，因此对医生的粘着度会明显降低，所以不大可能成为高效的用户。

我是一个外科医生，我的专业是心胸外科，近年来我将工作重点放在一种特殊的疾病上，这种病叫胸廓畸形，它主要表现为胸部骨骼的异常，具体可分为漏斗胸、鸡胸、扁平胸、桶状胸以及其他各种奇形怪状的畸形。这样的患者一般会在出生后不久发病，年轻的母亲们看到这样的疾病时，总会心急如焚，渴望得到帮助。如果这样的患儿在幼儿时期没有得到治疗的话，随着年龄的增加，等到青春期到来的时候，这些年轻的患者会非常焦虑，很渴望得到治疗。这个时期的患者由于学业的缘故多没有时间到医院就诊，但他们都是打飞机和玩手机的高手，于是他们便成了这种疾病线上主要的用户群之一。加上那些小宝宝焦急的妈妈们，这两个人群构成了此类疾病网上问诊的主体。而由于这个用户的主体恰好都热衷于使用网络医疗这样的工具，因此如果能发现并利用好这两个群体的特性的话，就能够很容易做好相关的网络医疗工作。

在我没有使用这种手段进行医疗活动之前，我的手术数量非常少，每年才几台这样的手术。经过不懈的努力，如今我已积累了数千个这样的用户。用户多了，来到线下找我看开刀的患者自然就少不了了。于是我不但有了大量的手术，还把这个疾病做成了全国最著名的品牌（详见公众号《胸廓畸形手术专家》），这便是网络医疗给我这个医生带来的最大收益。

很多朋友问我成功的秘诀，其实非常简单，就是看准了这个疾病的两个主要用户群的特点。试设想，如果我只是用线下传统的方法去获得此类病人的话，难度是可想而知的，可以说几乎没有可能。

我利用网络医疗的手段实现了技术的飞跃，表面上获益的只有我的科室和个人，实际上我的病人和网络医疗的提供者都是最大的赢家。那么由我的经验看以看出，对任何一款产品来说，如果能对相关疾病的使用人群进行深入分析的话，必然能获得非常满意的效果。

2.地区差异对用户的影响。APP是一款非常特殊的产品，患者生活的大环境对APP的使用有很大的影响。虽然当前的移动网络在多数地区都不存在技术上的问题，但不可否认的是，地区发展的差异直接影响了大家使用APP的习惯，这是产品开发必须关注的问题。

3.家庭条件对用户的影响。APP的使用虽有一定的硬件要求，但已经不是非常昂贵的消费，因此多数家庭有使用APP的物质基础。但是，对于医疗行为来说，最顶级的阶层肯定是不屑使用这样的产品的。他们拥有最顶级的线下医疗资源，怎可能在线上听医生忽悠呢？当然，最底层的民众一般也不会使用这样的产品，原因大家都清楚，这里就不赘述了。那么剩下的中等收入家庭，尤其是那些喜欢追求时尚的小资产阶级家庭，应该是最忠实的用户。

4.年龄的影响。在上述疾病种类的分析中，已经谈到了一些年龄因素的影响，这其实是一个非重要的因素。理论上来讲，少年应该是接触APP最主要的人群。这个年龄段的用户如果能抓住的话，将是一个很庞大的用户群体。青壮年用户思想逐渐趋于成熟，乐于接受新鲜事物，所以他们使用APP更趋于理智。一旦有了值得信赖的产品，其忠诚度将会很高。而如前所述，一旦这个青壮年用户群被牢牢抓住的话，其一家老小甚至亲戚朋友的健康问题都可能通过他们对APP的使用而得到解决。所以从效率方面来讲，这个年龄段的用户更具有实际的价值。

5.受教育程度的影响。此话题在分析医生用户群的时候进行过相似的论述。其实不管是医生还是病人，对于新生事物来说，大家接受的程度都与受教育的程度有很大关系。没有太多文化的人，即便是观念上可以接受，在技术上使用起来可能也比较困难。所以在开发用户的时候，越是有文化的人，越应该是开发的重点。而对于那些连智能手机都不会玩的朋友们，绝对不能作为开发的对象，这道理大家都很清楚。

6.家庭成员的影响。如上所述，在很多情况下，真正参与APP使用的，并不一定是患者本人，而是患者的亲人。他们才是实际的用户。因此在产品的开发时，最好能将一个家庭当做一个用户单元进行对待，千万不要以为老弱病残没有文化居住在边远地区的病人就绝对不是自己的用户。要时刻牢记的事实是，他们还有天天在玩手机的儿女和其他亲属，他们将是你真正的用户。如果这部分用户的存在被忽视了，那么所有的儿科病、老年病就没有被开发的激情了，那将是产品很大的损失。

7.消费习惯的影响。移动APP受很多消费习惯的影响。一些消费习惯比较保守或者传统的人士，可能不大喜欢使用网络医疗终端。但这个顾虑并不可怕，观念是可以转变的，习惯是可以养成的。如今移动支付以及移动消费已经被越来越多的人接受。随着这种习惯的逐渐养成，必将带来越来越多的用户，所以前景是非常乐观的。对于产品的开发者来说，不要过多地受眼前某些消费习惯的影响，一定要看到未来，要看清发展的趋势。这才能保证产品有强大的竞争力。

8.医保福利等问题。由于体制的问题，目前民众享受的医疗保险或者其他健康福利有很大的差异。对于那些享有良好福利的患者来说，由于保险有定点的医院和特殊限制，使得他们没有办法利用APP完成全部的诊疗活动。这反而限制了这些用户深度的使用。相反，对于那些没有医保或者完全自费的病人，反而会有更多使用APP的理由。但不得不引申考虑的问题是，那些有健康福利的人，经常是一些高端的优质用户。除了最顶层的贵族阶层外，这样的用户更可能接受网络医疗的概念，而那些没有医疗保险的人，恰恰是一些不大可能接触APP的人士。这显然是个巨大的矛盾。如何化解这样的矛盾，那应该是政策层面的事情了。但可以预见的是，在如今这种网络医疗大发展的趋势中，所有政策方面的约束终将被解除，因此这样的顾虑也就不再有意义。

9.APP产品自身定位的影响。如今的医疗APP种类繁多，产品的定位有很大差异。由于不同产品提供的服务不同，因此对病人的要求也有很大的差别。对于公共医疗产品来说，所有民众都是其潜在的用户。而对于一些特殊病种的APP来说，其用户就相对要局限很多了。此时要想有一个很好的产品，就必须根据疾病的特点进行细致的分析与设计。

如上是关于APP产品病人端用户人群的分析。这个分析完全是从医生的角度谈的感受，但愿对大家的工作有所帮助。文章结束前野博士想聊点别的，聊点严肃的话题，我们来聊聊政治。

本国的政治家们都知道，人民群众是一个汪洋大海，每一个个体都有自己优秀的品行。那么要想让群众们满意，最终让群众为自己的产品服务，就必须走群众路线。群众路线是什么？就是深入群众，细致而广泛地调查研究。这是每个人做事成功的必由之路。

群众路线的道理高深吗？大家从幼儿园的时候就开始学习了，而且天天听CCTV和大大们苦口婆心地教诲。这道理似乎很浅显易懂的啊。

但是，弟兄们在做伟大的产品时为什么就把可爱的群众给忘记了呢？大家不过是些做技术的人士罢了，手只是比普通人高点而已，至于那么官僚吗？你又不是真正的干部，对吧。

（作者:野夫，医学博士，中山大学博士后，资深网络医疗观察者。作者微信：willinew。）