佛山市中医院：屡获群众满意度高分的背后

佛山市中医院虽然以中医骨伤科享誉国内外，但是医院的学科发展却呈现多点开花，齐头并进之势，脑病科、内分泌科、肿瘤科均为国家中医药管理局重点专科和建设单位。医院已经成为由一系列优势学科群组成的颇具特色的知名中医院。

自2011年起，佛山市中医院在全国地市级中医院竞争力排名中连续四年拔得头筹。

佛山市中医院在2014佛山口碑榜中，荣获全市“公众服务榜”榜首；2013年在广东省群众满意度测评中获广东省第三、佛山市第一。荣誉的获得一方面是对医院医疗水平的认可，另一方面也是对医院服务的肯定。

在佛山市中医院，“以患者为中心”已经成了医院传播的标配口径，经得起时间和细节的丈量。它是十多年如一日的健康讲座，是渗入血液的志愿精神，是每一个以患者的名义进行的改善和优化。

（佛山市中医院院长刘效仿在各种会议上强调“以人为本”的服务理念）

新增、优化科室 提供更多入口

今年5月26日，佛山市中医院开设的全市首个老年医学科正式挂牌。该科由医院11位经验丰富的名医轮流开诊，为60岁以上身患多种慢性疾病的老龄患者提供整体化、连续性的一站式优质服务。

佛山市中医院大内科主任蒋开平说：“老龄患者与以往最大的不同就是，现在只需挂一次专家号，就可以享受到汇集多科优质资源的名医服务了。”而在以前，患有多种疾病的老人看一次病往往要跑多个科室，非常不便。

（老年医学科的开设，给老年患者带来了方便）

如果说临床医生更关心临床业务，院长刘效仿则更关注宏观医疗市场，这也是他大力提倡医养结合的原因。

刘效仿说：“我们医院中医治未病健康理念的科普教育使疾病预防做到了关口前移，在老年人骨质疏松的防治、老年医学科的中医调治等方面，都有着很大的优势，医院无论是在中医优势学科、中医治未病、院内制剂等方面都有着深厚的根基，在以老年医学为支撑的基础上，在养老服务产业上亦大有可为。”

2015年5月，佛山市中医院三水医院与三水区社会福利中心达成协议，合作共建新型医养结合养老模式，为福利中心提供多元化服务，包括免费建立中医治未病健康宣传栏、免费提供中医健康讲座，派遣专业医护人员进行医疗会诊、技术及护理指导、开通绿色通道、提供检查检验技术支持等，实现医疗资源的共享，发挥中医治未病技术在社区养老中的作用。

刘效仿认为，未来的医养结合必须是要做到“老有所养、老有所依、老有所乐”三位一体，可满足不同层次的需要。除了居家养老，老年医院和老年学校等都要有相应的配套，让老年人继续发挥所长，有所作为，在相互交流、沟通中感受到大家庭的和谐和快乐。

除了新增科室，佛山市中医院对固有优势科室也进行了优化和调整。

2015年以来，医院对骨伤科中心架构、专科更名及管理人员聘任进行了调整，调整后的骨伤科中心，更加精细化、专业化，“门诊—病房一体化”的服务模式受到了众多骨科患者的欢迎。

骨科中心主任关宏刚介绍，新调整后的骨伤科中心下设有修复重建中心、16个一级科室（病区），以及骨科门诊、推拿门诊和康复医学科，对各个科室的专科属性和收治病种都进行了相应规范，使患者更易懂易记，学科定位和专业方向也更清晰明了。

其中，作为全院门诊大户的骨科门诊，根据骨伤科中心的调整，也迈出了专科化建设的第一步。目前，骨科门诊除常驻专家门诊、骨科综合门诊外，另增设了10个专科门诊，尤其是新调整开设的足踝专科、骨病专科及运动医学科专科门诊，不但进一步丰富并明晰了骨科门诊的诊治范围，更加强了专科患者治疗的针对性。专科医生可根据患者病情直接判断是否需要收入专科病房治疗，使患者的治疗也更具连贯性，免去了患者的盲目就医，确保专病专治、专人负责。

健康讲座13年风雨无阻

从2002年8月开始，佛山市中医院在每个周六都会举办健康讲座和义诊，风雨无阻，至今已近13年。

医务科分管健康教育的副科长黄志庆介绍，在每年年底，医院会向科室征集讲课内容，经过精选后，根据季节特点，制定下一年的讲座计划。被选上的讲者须是中级职称以上，所讲内容需有代表性。讲座计划确定后，医院会把讲座计划制作成海报、台历等发放给患者，这样患者就可以选择感兴趣的内容过来听。周末讲座有固定的会议室，每次一个主题，听众100人左右。

（佛山市中医院的健康讲座颇受患者欢迎）

除了发放台历、海报，医院的自媒体也保证了健康教育信息的知晓率。医院宣传科科长潘丽雯介绍，每次讲座前，医院的各个宣传平台都会配合做预告。如果讲座内容足够好，宣传科还会整理一些资料进行传播。

医院的医务科和治未病中心还会组织义诊，与讲座同时进行。医务科在肿瘤日、爱眼日等一年的30多个节日当天都会做义诊或宣传，这种深入到社区、图书馆等地的活动每年会有60多场。治未病中心甚至会把义诊做到农村，他们每年的义诊活动也有30多次。

通过健康教育让公众树立正确的健康意识，是以预防保健服务为主要业务的治未病中心的重要工作内容。中心副主任刘继洪是讲座、义诊的积极推动者和实践者，他介绍，医生之所以愿意参加讲座和义诊，是因为他们科室有维护患者的需求，而且能够被医院选中做讲座也是对个人能力和水平的认可，是医生价值的体现。

每次讲座，医院都会向听众发放调查问卷，收集反馈意见，这些意见将会是年终评选优秀讲课老师的重要依据。而对于忠实的听众，医院每年也会进行回馈，赠送体检服务、组织养生旅游等。

好的内容会吸引更多的公众过来听课，这些听众均是医院的客户或者潜在客户，反过来促进医院在讲课方面花费更多心思进行改进和革新。完善的保障机制让佛山市中医院的健康教育形成了良性互动的闭环，正如刘继洪所言：“健康教育不断推陈出新，久而成为一种习惯，习惯进而变成了医院的一种文化。”

志愿精神已成医院文化

在佛山市中医院的门诊大堂、注射室、骨科换药室，总会看到一些身穿黄马甲的工作人员，忙着帮患者导医导诊、推送病床、打印病历、使用自助设备挂号等，已经成了医院一道独特的风景。这些工作人员有一个共同的名字——志愿者。

2015年3月5日，佛山市中医院客服中心志愿服务队（下称“志愿服务队”）被禅城区政府评为“禅城好人”。该评选是禅城区政府为表彰“道德领域的标杆人物/团队”而设立，志愿服务队是唯一获奖的医疗团队。2015年12月，志愿服务队又获禅城区志愿服务金白兰奖的“2015年度最具影响力团队”。而在此之前，他们还获得过“志愿服务先进集体”等多项荣誉称号。

（佛山市中医院志愿者服务队，已经成了医院的明星品牌）

志愿服务队成立于2012年8月，由客服中心组建、培训和管理，旨在方便患者就医、提升服务品质。截止2015年11月底，志愿服务队志愿者总数超过1320人，志愿服务时数超15100小时。志愿者主要来自市民、学生、本院职工及家属，无偿为患者提供导医导诊、吸烟劝阻、便民服务、生活互助、社区义诊助学等服务。

客服中心主管林秀格是志愿服务队的负责人，她本人也是一名资深的志愿者，从事志愿服务21年，对志愿者工作有丰富的经验，最近她获禅城区“2015年度领袖志愿者”的最高荣誉。

林秀格介绍，佛山市中医院志愿者招募渠道多样，可在医院客户中心现场报名，也可通过电话报名。林秀格本人经常被佛山市志愿者协会邀请去做培训和交流，每次外出活动，也总能吸收一些新的志愿者加入。

志愿服务队的红火，还与政府的政策相关。对于非户籍常住人口，佛山市实行积分制管理，参加志愿者工作服务每满50小时积2分，最高分值20分，这些积分与该人群的落户、子女入读公办学校等都有直接关系。此项政策，客观上推动了“新市民”对志愿服务的积极参与。

对于加入的志愿者，志愿服务队首先会对他们进行培训，培训内容包括岗位职责、要求等。培训完成后会按照年龄、特长等分配相应工作。除了在医院的服务，志愿者还可以服务院外义诊、参与社区帮扶、服务道德讲堂、进行满意度调查，工作内容和形式多种多样。

一名医院职工的孩子在医院做了三天志愿者后，回到家后开始自己洗衣服做家务，而在之前这些是完全不可想象的事情。家长很奇怪：你们是用什么方法让他发生了这么大变化？在该志愿者写的心得体会里找到了答案，他被安排负责帮助患者打印清单，一天下来，按打印键按到手抽筋，而他妈妈一天都在写病历，有多辛苦可想而知。这样的事情不止一件，正因如此很多院内工作人员愿意把自己的子女送到志愿服务队，至少可以增进对家长工作的理解。当然志愿者的工作价值远远不止于此。

一位志愿者说：“以前来医院看病，等候时间长会埋怨医生护士，这次以志愿者身份服务患者，发现医生、护士也很苦、很累，确实不容易，当患者的也要多体谅他们！”不少志愿者都在医院看过病，他们的现身说法可以让患者产生同理心，很多医患矛盾便化解于无形之中。

2014年，医院要求职工当年要有5个小时的志愿服务时长，很多医护人员会在业余时间参与志愿服务。穿上黄马甲的医护人员亲身体会完患者就医的不易后，会对患者更加理解和包容。这种角色互换，无形中成了医患间的润滑剂。

一个阶段的志愿服务结束后，志愿服务队会进行一次分享会，让大家相互交流工作过程中的感受，帮助他们调整心态。

（本文图片由佛山市中医院宣传科冯灿提供）