南昌大学第二附属医院：走通医患纠纷预防与处理新路

南昌大学第二附属医院素来重视医疗纠纷问题，长期把妥善处理医疗纠纷作为一项重要课题。多年来，该院致力于医疗纠纷的排查化解和防范处理，从内环境着手，不断及时制订、修改和完善有关制度，校正医院管理行为、医疗行为、服务行为等，开展大量创造性工作实践，切实有效地预防和减少医疗纠纷，构建和谐医患关系。

“院长代表制”带动医疗投诉规范高效运行

2004年6月，该院在门诊大厅设立“院长代表接待处”，每天由“院长代表”面对面接受病友的投诉，并根据具体问题及时处理，其中80%以上的患者投诉都能在这里得到满意解决。2014年，院长代表共处理投诉466件，解决群众的困难473起，回复患者信件2封，签订协议书2份，投诉处理率达到100%。

为了进一步解决好医疗纠纷，2005年6月，医院成立专门机构--“医疗投诉中心”，正科建制。随后，该中心规范一系列工作制度，建立健全受理登记制度、分流转办制度、催办督办制度等处理医患纠纷的工作规程，确保调解工作规范高效运行。

2014年，该中心全年接待处理医疗纠纷88起，其中医患双方协商解决11起，医调委解决7起，行政调解1起，8起进入司法途径，61起“零”赔偿解决，化解率100%。

“医疗质量点评会”推进建立三级预警制

旨在强化医疗质量管理，该院于2007年开始建立“医疗质量点评会”制度，每季度召开一次，会议由医疗质量委员会主任委员（院长）主持，所有院领导参加。所有医师每年必须参会3次以上，并纳入医师考核项目。通过资深专家点评典型的医疗纠纷案例、死亡病历中存在的安全缺陷以及误诊误治病例，有效地督促医务人员总结经验教训，落实医疗制度，时刻绷紧医疗质量这根弦，保障医疗安全。

2008年6月，该院进一步把医疗纠纷处理关口前移，要求各科室评估可能发生的纠纷，建立三级预警制。预警信号一旦发出，在电子病历的扉页和科室住院病人一览表上，按程度轻重分别用黄色、橙色、红色标识予以警示，以此引起每位医务人员的重视和警觉。

此举在提高医疗服务质量的同时，也促进医患加强沟通，消除隐患。预警解除后标识随之擦除。同时，各科室均设立预警员，建立预警台帐（登记本），实行纠纷预警零报告制度。

加强不良事件报告管理，实现医疗安全现场分析

2012年，该院开通医疗不良事件网上上报系统，定期归纳总结上报的医疗不良事件。针对有代表性或特殊不良事件进行根本原因分析（RCA），提出持续改进措施，防止类似事件再次发生。

该院还对医疗纠纷和医疗投诉实行动态管理和跟踪，监控短期内医疗纠纷和投诉突然增多的科室，适时召开“医疗安全现场分析会”，届时院长和书记会同医务科、投诉中心、护理部等相关职能部门亲临科室，现场分析医疗纠纷和投诉增多的原因及“不安全因素”，提出解决办法和整改措施，及时有效地从源头上防范医疗纠纷。

2014年，各科室上报不良事件763例，其中警告事件3例，造成不良后果的133例，未造成后果的322例，隐患事件112例。3例警告事件均进行了根因分析。不良事件上报率达到31.98%（每百张床位）。值得一提的是，此事的国家A级标准为20%，南昌大学第二附属医院已远远超过国家A级标准。

2013年9月25日，国家卫计委医政医管局和宣传司的有关领导带领《人民日报》《健康报》等五家媒体到该院调研，经过采访、座谈、交流后，对其平安医院的创建工作给予了高度评价。

2013年9月29日，《健康报》第三版登载该院建设平安医院纪实的署名文章《堵不如疏，化解危机“早”为先》。2015年6月，江西省综治委在全省医疗系统开展的“平安医院”创评活动中，该院以高分获得“平安医院”称号。事实证明，南昌大学第二附属医院在预防和减少医疗纠纷方面取得切实可见的效果。