宜宾一院：把“患者至上”由口号变实践

自2010年以来，四川省宜宾市第一人民医院以“三好一满意”活动为契机，坚持公立医院的公益性，弘扬医院“公信仁爱”的核心价值观，加强医德医风建设，促进医患关系和谐，实现诚信服务，竭力缓解“看病难、看病贵”现象。
经过几年的努力，该院先后获得四川省第三届“十大杰出志愿服务集体”、四川省“以病人为中心优质服务”十佳城市医院等奖项。院长谢明均也获得2010-2011年度四川省医院协会医院管理优秀奖。
投诉管理系统化，完善医德医风建设该院设立医患沟通办公室，派专人受理患者的投诉，并及时反馈投诉的处理意见；制作并公开《患者投诉导引》《医疗纠纷投诉及处理流程图》等，积极引导患者依法维权。
此外，还推进“三调解一保险机制”建设，规范院内投诉管理；完善院长接待日制度，定时接待群众来访，解决群众反映的问题；医院向社会公布投诉举报电话，设立意见箱；聘请社会行风监督员，开展民主评议医院行风和问卷调查，发现问题及时整改。
他们还制定《医务人员医德医风考评标准》，建立对医务人员规范有效的激励和约束机制；制作《医院行风建设医患协议书》，医患双方商议自愿签订医患协议，共同遵守；分批安排职工到监狱警示教育基地参观，要求医务人员恪守医德、严格自律；通过专题讲座、经验交流、角色模拟、全员培训等方式，培养医务人员的沟通能力和技巧，体现人文关怀。
全面改善患者就医感受

该院设立青年志愿者协会，组建医疗志愿者专家团及南丁格尔护理志愿服务队，目前共有600余名医务人员参与，近三年义诊近40次，捐款捐物金额共30余万。另外，医院还与媒体建立良好的互动关系，增进民众对医院的理解和支持，消除各种偏见。

再就是，优化医疗环境，增加床位800张，改善患者住院条件和就医感受；开通网上预约挂号服务，开设简易便民门诊，老病号可在便民门诊直接开检查单和取药处方；开通“北京301远程医学中心”，目前已为宜宾及周边地区500余名疑难重症患者提供远程会诊服务。

提升医疗质量+深化优质护理

该院邀请北美专家团进行学术交流，与英国阿伯丁大学医学院、美国西雅图皮肤中心、加拿大多伦多亨伯河微创外科中心等机构建立合作；与美国印第安纳大学全科医学系签署“中美·全科医学培训基地”建设协议；鼓励在职人员攻读硕士、博士学位，选拔医护骨干外出进修；倡导“请专家来，不让病人奔波”，聘请28个专业的118名国内知名专家作为客座教授，缓解患者“找专家难”的苦恼。

宜宾市第一人民医院秉承“一切以病人为中心”的服务理念，尊重患者的知情同意权，完善各种知情同意书，严格执行谈话签字制度，减少由此引发的医患纠纷；统一制作各专科健康教育处方、健康教育三折单等，供患者随处取阅；制定专科健康教育手册，提供“电子触摸阅报屏”“白求恩爱心书苑”等，播放健康教育视听传播资料；在微信平台及医院网站不定期推广健康知识；定期免费举办健康知识讲座，并通过开设延续护理门诊，使出院患者的护理需求得以延续，降低患者的再入院率，减轻病人的经济负担。

构建和谐医患关系是“以人为本”和“以病人为中心”的重要体现，良好的医患关系有助于患者的治疗与恢复，有助于提高医院的诊疗护理水平和管理水平。2013年7月，四川省护理质控中心面向全省57家三级综合医院开展护理服务调查，该院有一项满意度位列四川省第一名，13项满意度排名全省第二。除此之外，社会医德医风监督员对该院的政风行风建设工作满意率为96%。