港大深圳医院：借鉴国际标准的“病人关系科”在忙啥

香港大学深圳医院一直重视社会关注的医患关系问题，借鉴和倡导国际标准的病人投诉管理模式，设立病人关系科，专门负责医患沟通和病人投诉管理，购买医疗责任险，医疗纠纷和索赔交由第三方依法依规处置，保障医院和病人双方的权益。这个全新的病人投诉管理模式，旨在建立畅通的沟通渠道，以病人为中心，视投诉为契机，方便病人反馈意见；以积极的态度，及早调解病人与医护之间的矛盾；传播和落实“医患关系改善从投诉管理开始”的理念，逐步形成医患互信的良好生态。
设立病人关系科，倡导文明就医文化该院设立的病人关系科，目前共9人，其专业背景包括临床医学、护理学、心理学、法医学、保险学、管理学等。医院在门诊医技楼最显眼、最方便的位置，设立病人接待厅达150平方米，统一受理包括病人感谢、意见和投诉在内的来电、来访、来函，以及政府转办的信访和病人反馈。
通过病人关系科以第三方的角度和立场，客观、公正和及时地处理病人投诉和意见，以同理心逐步构建医院、医生与病人的信任关系；同时也以“暴力零容忍”的态度应对偶有发生的病人或家属在医院的暴力事件，从就医、行医、管医、办医四个方面倡导文明就医文化。
推广病人约章，建立投诉审查机制

该院按照国际标准的病人权利与义务，撰写医院的病人约章，由传讯及公共关系部通过多种形式推广和传播，倡导文明就医文化。

医院还每周召开由行政副院长主持的投诉审查例会,审核每一宗投诉或意见，视投诉情况启动质量持续改善项目，帮助医院和医务人员优化服务流程和提升服务素质。通过对投诉的管理，为医院管理层和临床部门提供改进建议；随时监测并及时分享医院投诉与反馈的情况；通过讲座和工作坊为院内外同行提供医患沟通技巧的培训。

设立健康资讯中心，鼓励病人反馈意见

该院设立健康资讯中心，由传讯及公共关系部统筹管理，招募社会志愿者协助提供健康资讯服务，提高病人的健康素养，多渠道改善医患关系。医院还在公共区域设立意见箱，鼓励病人反馈意见或投诉。传讯及公共关系部亦会协助定期调查病人满意度，改善病人的服务体验。另外，医院通过保险公司购买覆盖全体医护人员的医疗责任险，一旦发生医疗责任纠纷和索赔，交由第三方保险公司跟进。

在过去三年的处理投诉个案中，港大深圳医院的医患之间无需正面交锋，所有事务均交由病人关系科处理。医院共开展“投诉处理工作坊”“医院风险管理与评价”“医患沟通从心开始”“持续质量改善-以投诉为起点”等课程培训3000余人次。

值得欣慰的是，病人关系科的投诉事务处理模式，以及为此开展的卓有成效的培训，在医院通过ACHS国际认证中首获MA。因为效果立竿见影，深圳市公立医院管理中心也在全市推行类似病人关系科的模式，竭力为全市病人提供更高质量和更具竞争力的医疗服务。