谁像他们这样回访？

每逢周三，滨州医学院附属医院的高管和业务科室负责人打开邮箱，均会收到一封超过万字的邮件，里面记录着上周出院病人对医院表扬、批评或建议的原话。

这封捎着患者反馈信息并直通管理层的邮件，来自医院客户服务部主任吕晶。正是这封邮件的背后，潜藏着医院回访的种种创新。

流程

吕晶带领的该院客户服务部，目前承担三项事务：出院病人回访、事务咨询和预约诊疗。其中“出院病人回访”为核心职责，总共10人的队伍中有5人每天司职此事，全周工作5.5天。

回访通过电话进行，对象是上周出院的全体患者，5位工作人员各自负责不同病区的病人。每次拨通电话前，她们先熟悉出院患者的基本资料和病情等信息；拨打电话后，视两种情况区别对待。

第一种是电话未能接通。遇到这种情况算作“首访失效”，日后三天三次拨打，到时仍未接通视为“失访”。事后进行原因分析，沿着患者入院登记到办理出院手续，顺藤摸瓜寻找错误出处。

第二种是患者或家属接通电话，此时工作人员了解患者康复情况，以及进行出院康复指导，再询问患者的意见，若是患者表示满意，访问者继续追问满意的具体事项和医护人员的姓名；若是患者提出抱怨，访问者便了解患者所抱怨之事的详情，并通过沟通缓解患者的情绪。

值得一提的是，5位访问者每次的回访谈话均有录音，由速记员敲出文字。访问者每天要根据自己记录的通话要点和速记员提供的资料，整理出当天的回访信息交给吕晶。

尽管吕晶没有规定汇报材料的固定格式，但她经常提醒员工整理时“要突出管理点”，久而久之，“大家把事情说得更明白了”。

每周回访完毕，吕晶集齐反馈信息，归类后发给管理层和科室负责人。“自从开展回访，医院领导就要求汇报时做到‘内容不增不减，问题原汁原味’”，吕晶向《健康界》展示最近一周她所汇报的材料时，好几次滑动鼠标仍未拖到页底，记者看到其中有大量用引号标注的患者原话。

收到反馈邮件的中高层管理者，查清事实后便施以整改。

通话

事实上，访问者除了要遵循回访程序，通话内容亦被规范。

2012年10月15日，《健康界》走进该院的回访间，5位身着深色西装的年轻女孩正在与患者通话，她们的办公桌上摆着四件“标配”：电脑、电话、文件夹和一面镜子。“虽然我们与患者并非面对面地谈话，但也要时时用镜子检查自己的笑容”，看到记者满腹疑问的表情，吕晶主动给出解释。

记者在倾听回访的半小时里注意到，访问者每次拨通电话，总是用“大姐”、“阿姨”、“叔叔”等亲情称谓问候对方，而没有使用生硬的“先生”或“女士”。经过简短的一句自我介绍后，她们抛出问候：“您（您家的×××）已经出院×天了，在家恢复得还不错吧？”

“就这么一句问候语，其实很有讲究，”吕晶向记者解释她们何以不直奔主题了解患者的病情：“一是不谈病而谈恢复，患者听着高兴；更重要的是，访问者不能随意提及病情，比如患者是肿瘤病人，他们的家属可能还隐瞒着事实，回访时直奔主题谈疾病，会不小心就造成露馅，打乱他们的家庭计划。”

循着“不谈疾病，只谈康复”的原则，访问者在“了解患者康复情况”环节，要询问“×药物在×时间需要减量，您现在已经服用几片了”等了解患者是否遵医嘱的问题，然后提醒病人怎样调整饮食、何时复查。宣教完毕再回答患者的提问，消除他们有关并发症、锻炼注意事项、报销流程等方面的疑虑。

“我们的回访不单纯是做满意度调查，更多的是将健康教育延伸到病人家中去。”吕晶说。

管理

该院旨在强化“后医院管理”的回访，早已制定一些制度保障运行。

相对关键的两项制度是“回访中心工作流程”和“出院病人电话回访流程”。前者规定了访问者与患者通话需要逐步了解的事项和患者所反馈信息的处理机制（见前文“程序”）；后者详细列出在“了解患者康复情况”环节应该询问和指导患者的事项，其中包括与患者交流的标准“话术”。

“话术”终归只是技巧，吕晶在面向全院选录访问者时还设有一条硬性标准——曾有临床经历。在她看来，只有曾经参与过临床，熟悉诊疗流程、懂得护理知识，才能更准确地解答患者的疑问。除此之外，访问者还要具备流畅的表达能力。“别看是打电话，要有很多的知识”，吕晶设置的门槛并不低。

进到“门”内的访问者还得继续学习。“客户服务面对的是一个素质参差不齐的大群体，他们提出何种问题事前难以预料，因此访问者必须不断提高业务水平和自身修养。”吕晶组织回访中心全员每周三相互开展内训：“访问者自报课题，内容不限，讲临床表现、预防保健、报销流程等都可以”。

除了主题五花八门的内训，回访中心将每周四定为“科室接待日”，听取科主任或护士长对回访工作的要求，向他们请教专业知识，并实现现场办公。每周六上午为回访中心的自查自纠日，每位工作人员均要评价所选录音的质量，并寻找汇总材料与原始录音的不符点，“直言不讳，促进提高”。

严肃之外也有活泼。记者看到吕晶制定的排班表，每个时间段内均有一张漫画笑脸，而且笑脸的颜色各有不同，“黄色笑脸代表本周在回访中心值班，红色笑脸当天是休息，我们称作‘假日美女’”。

据《健康界》了解，她们每周回访的是医院上周出院的全体患者。“回访时间上我们有过考虑”，吕晶称，“中心成立之初经过分析和论证，认为病人出院后一周内更容易出现遵医行为缺失、刀口愈合不良、用药疑惑等现象，是对医院医疗资源最为依赖的一个阶段，因此我们要求每周完成上周全部出院病人的回访。”

至于科室的患者信息如何传递到回访中心的电脑里，医院建立了“万能数据平台”。换句话说，回访中心的电脑与医院各科室的电脑已经实现联网，访问者每次通话前，进入平台便能清晰地看到患者的信息，诸如基本身份资料、入院情况、治疗经过、出院情况、出院医嘱等内容，然后“有的放矢地提问”。

作用

貌似直白“告状”的回访中心，其成立的意义究竟何在？

按照吕晶的表述，回访除了能及时获悉患者对治疗效果、就医感受及出院后恢复情况的真实评价，还可以通过沟通化解医患间的误会，同时向他们提供康复指导和其他帮助，即完善“后医院管理”。

“临床医护人员承载着繁重的医疗任务，其工作难免百密一疏，以我们这种形式开展回访，正好把他们丢掉的工作拾起来，他们在患者出院时没有画好的句号，我们通过回访画满画圆。”吕晶认为，医院的运行是一个复杂的系统工程，需要各部门、各环节相互协调和密切配合。

该院统计数据显示，成立于2010年6月的回访中心，截至2012年9月30日，总共回访121754名患者或家属，其中有5963人向医院提出改进建议，亦有7036人赞赏了医护人员或物业管理者。事实上，患者之所以热衷提出建议，与医院高管看到问题后的积极回应密切相关。

一个典型的案例是，2011年第二季度的患者回访中，发现有关物业的投诉率比第一季度高出10.7%，医院管理层通过分析，发现问题源于新更换的物业公司未理顺工作，于是指令成立“物业管理科”，专门监督病房卫生、消毒隔离、垃圾分类和倾倒等。第三季度针对物业的投诉率果然降低7.93%。

过去两年，吕晶每每总敢向领导“汇报真话”，其底气正是源自医院院长王强等高管的胸怀。医院明确规定，（回访汇报）问题不增不减，内容原汁原味；（病区收到反馈的问题后）有则改之，无则加勉。医院办公室副主任、滨州医学院附属医院宣传统战处处长范万峰评价称：“回访中心之所以能做到‘原汁原味’地汇报，离不开院长和其他管理者的鼎力支持，他们既愿意腾出时间看长达万字的汇报，也积极用行动改善缺陷。”吕晶很赞同范万峰的观点：“医院真正要做好回访并起到应有的作用，一定要得到院长的支持。”

时至今日，吕晶从事病人回访已两年有余。“我们医院的回访工作得到了卫生部、省卫生厅领导的肯定，《健康报》和《大众日报》等媒体刊登了我们的报道，省内外很多医院来到这里参观。”尽管每天干着“很容易得罪同事”的工作，但吕晶的言语里显然流淌着自豪。

“38556，一个看似枯燥的统计学材料，一个有故事的数字。”吕晶在滨州医学院附属医院回访中心成立一周年作报告时以这句话结尾。38556，正是回访中心成立第一年电话访问出院患者的总人数。